《增強服務意識傳播品牌價值-2021》

  培訓講師：喻國慶

講師背景：
喻國慶——營銷體系創(chuàng)新管理專家※CMC國際注冊管理咨詢師※工商管理碩士研究生※國家人社部注冊高級營銷師※中國管理科學院高級培訓師※華中科技大學深圳研究院首席咨詢師※曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創(chuàng)維集團、大贏數控營銷高 詳細>>

喻國慶
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《增強服務意識傳播品牌價值-2021》詳細內容

《增強服務意識傳播品牌價值-2021》

增強服務意識傳播品牌價值
課程名稱：《增強服務意識傳播品牌價值》
課程性質：內訓/公開課
聽課學員：公司領導、管理干部、班組長、普通員工
（根據級別講課時側重點作調整）
教學時長：0.5-1天
【課程收益】：通過課程的學習，可以增強國網員工的品牌自豪感，增強員工的主人翁意識，增強服務的意識，將服務意識融入具體的工作當中，提高工作積極性，提高整體工作效能。要求員工和管理干部在日常工作當中要有品牌意識，講好國網故事，提升品牌美譽度。增加員工的凝聚力、向心力，增強工作的主動性。
確保效果的培訓方式
①課程時間分配：
理論講解60% 重點案例20% 課堂互動10%
②整個培訓包括案例分析、現場解答、讓學員在熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀點簡單實用，容易掌握記憶，學員可以系統(tǒng)地學習相關的理念、原則和方法，可以學完就用，而且用之有效。
教學綱要：
第一部分：服務意識與服務心態(tài)
追求目標
積極正面
用戶導向
誠實守信
擁抱結果
追求多贏
實現互動交流
運用互聯網技術
責任擔當
使命感
問題中發(fā)現新機會
第二部分:提升用戶滿意度技巧
真誠微笑，穩(wěn)重真誠
換位思考，理解同情
個人努力，盡量爭取
我聽進去，筆記下來
坦誠表白，利益結合
明確期限，給出方案
實事求是，及時處理
客訴登記，專人負責
客戶不滿意的心理特征
如何應對情緒激動的客戶
日常事務的處理機制
客戶投訴處理標準化
持續(xù)改善
三、優(yōu)質服務提高用戶滿意度
提升服務質量
用戶滿意度概述
影響用戶滿意度的因素
顧客超期望體驗
提升用戶滿意度的策略
四，優(yōu)質服務禁忌
實事求是，切勿夸大其詞
服務人員禁忌
遠離批評性語言
注意禮貌用語，遠離粗俗不雅
專業(yè)術語不可取
戒“直白獨白”
冷淡生硬，嚇跑顧客
五，優(yōu)質服務語言技巧
服務營銷要走“心”
微笑的聲音
營銷語言的加減乘除
巧借他人之口
言必中心，把話說到心坎上
幽默風趣
把握時機，進退自如
第三部分：服務融入品牌
全體員工的品牌意識
品牌的日常傳播
品牌意識與服務意識
口碑傳播品牌入心
建立品牌化的服務標準
案例：海爾維修人員的要求
案例：日本搬家公司的故事
第四部分：講好國家電網的品牌故事
國網的品牌價值與品牌地位
國家電網企業(yè)介紹
國網的品牌內涵
國家電網品牌價值連續(xù)多年蟬聯第一
國網歷年世界500強的品牌價值排名
2020中國500最具價值的品牌排行榜，國家電網居首。
國網人在國家建設中的地位
國網人和國家休戚與共與人民心連心
國家電網與世界發(fā)達電網的比較
中國實現“西電東輸、北電南輸”
國網人在脫貧攻堅中的貢獻
國網在抗疫中的作用
國網人在國家重點工程的表現
美國發(fā)生了六次大規(guī)模斷電中國一次都沒有發(fā)生過，
中國發(fā)電量是九連貫，而且遠超第二名美國。
科技革命國網人永立科技創(chuàng)新潮頭
特高壓輸電
柔性直流輸電
國家電網主導了世界54項全部特高壓的標準
科技創(chuàng)新特高壓換流閥為例突破世界壟斷，
張北柔性直流電網工程，創(chuàng)造12項世界第一
國網近五年專利發(fā)明數
國網近五年實用型專利數發(fā)明數
國網有7個兩院院士；145人享受國務院政府津貼；
第45屆國際質量管理小組大會召開，國網拿了25個鉑金獎，
四、碳達峰、碳中和國網人的事跡
案例：電力：新基建：北京大興機場
案例：電力：新能源：合肥七站合一
案例：電力，互聯網+智慧能源示范項目”
案例：電力，江蘇能源云網大數據服務社會
案例：電力，紅星美凱龍北京市北五環(huán)店的光伏改造
案例；電力，上海營業(yè)廳的新業(yè)務開展

 

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