《政企客戶(hù)銷(xiāo)售技巧.

《政企客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》課程教學(xué)大綱

課程名稱(chēng)：《政企客戶(hù)銷(xiāo)售技巧》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)12小時(shí)（2天）
課程收益。
理論知識(shí)方面
1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的10大誤區(qū)、 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的10大思維等首創(chuàng)的專(zhuān)業(yè)性
理論令學(xué)員耳目一新。
2、政企式銷(xiāo)售模式：探尋客戶(hù)需求、挖掘商機(jī)。
3、建立產(chǎn)品和品牌的“信任狀”是大客戶(hù)成功開(kāi)發(fā)的前提。
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度理論，是維護(hù)客情關(guān)系、由客戶(hù)的交易轉(zhuǎn)變成交易的關(guān)
系、形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。
能力技巧方面
1、客戶(hù)經(jīng)理本身所具備的素質(zhì)、通過(guò)自身素質(zhì)的培養(yǎng)，提升專(zhuān)業(yè)
水平、使客戶(hù)建立信任感；
2、客戶(hù)拜訪(fǎng)中的具體做法，應(yīng)對(duì)不同性格的客戶(hù)的技巧；
3、政企商務(wù)談判的技巧。
4、客戶(hù)公司核心部門(mén)與核心人事，工作的主要流程的掌握，
可以迅速提高成交的效率；
5、客戶(hù)成交預(yù)測(cè)五步法、客戶(hù)成交的六脈神劍、客戶(hù)成交
七大信號(hào)、客戶(hù)成交八步法；
6、如何消除客戶(hù)抗拒感的十大方法、如何面對(duì)客戶(hù)的砍價(jià)
而進(jìn)行價(jià)值銷(xiāo)售；
7、如何處理客戶(hù)投訴的技巧、如何化解危機(jī)，通過(guò)改進(jìn)服
務(wù)轉(zhuǎn)化為新的商機(jī)；
8、提高業(yè)績(jī)的大客戶(hù)銷(xiāo)售的22種方法，
9、客戶(hù)溝通技巧，消除客戶(hù)抗拒感、增客戶(hù)可滿(mǎn)意度
10、如何挖掘客戶(hù)需求、進(jìn)行多層次的重復(fù)銷(xiāo)售？
11、如何增強(qiáng)客戶(hù)的黏性促成客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
12、如何增加客戶(hù)的體驗(yàn)感
13、政企客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧
14、招投標(biāo)技巧
。。。。。。


教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，
運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，同時(shí)配備課堂練習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)
互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。
教學(xué)綱要：第一部分：政企客戶(hù)拜訪(fǎng)技巧
1. 行業(yè)與區(qū)域市場(chǎng)信息分析
2. 客戶(hù)分析的四個(gè)重點(diǎn)
3. 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大誤區(qū)
4. 如何讓客戶(hù)主動(dòng)找我們
5. 客戶(hù)的需求進(jìn)一步挖掘
6. 工具：開(kāi)戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大思維
7. 工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
8. 課堂練習(xí)：這張客戶(hù)信息表的問(wèn)題在哪里？
9. 課堂練習(xí)：客戶(hù)屬性及能力分析的IDIC模型
第二部分：政企客戶(hù)的溝通技巧
1. 銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的常見(jiàn)錯(cuò)誤
2. 拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備
3. 如何自我介紹
4. 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)?
5. 隨時(shí)小心我們的“雷”
6. 溝通從心開(kāi)始
7. 提問(wèn)的常見(jiàn)類(lèi)型
1) 暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題
2) 確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題
3) 信息類(lèi)問(wèn)題
4) 態(tài)度類(lèi)問(wèn)題
5) 承諾類(lèi)問(wèn)題
6) 顧慮類(lèi)問(wèn)題
8. 我們會(huì)聽(tīng)嗎？
9. 我們會(huì)說(shuō)嗎?
10. 業(yè)務(wù)人員的精神面貌
11. 課堂練習(xí)：肢體語(yǔ)言在溝通中的運(yùn)用
12. 課堂練習(xí)：探尋客戶(hù)預(yù)算的FOUS提問(wèn)法
13. 工具：銷(xiāo)售問(wèn)題分析魚(yú)刺骨工具
14. 工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
15. 案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀
第三部分 政企客戶(hù)的成交
1. 樣板市場(chǎng)與樣板客戶(hù)
2. 如何建立個(gè)人信任感
3. 如何尋找契合點(diǎn)
4. 如何營(yíng)造成交氛圍？
5. 搞定大客戶(hù)的四項(xiàng)基本原則
6. 大客戶(hù)成交預(yù)測(cè)五步法
7. 客戶(hù)要求降價(jià)怎么辦
8. 成交的七大信號(hào)
9. 產(chǎn)品不如賣(mài)方案
10. 關(guān)注最大優(yōu)勢(shì)
11. 成交的22種方法
1) 直接要求成交法
2) 非此即彼成交法
3) 特殊讓步成交法
4) 最后機(jī)會(huì)成交法
5) 激將成交法
6) 假設(shè)成交法
7) 小點(diǎn)成交法
8) 保證成交法
12. 工具：客戶(hù)企業(yè)的兩張圖
13. 案例：打動(dòng)人的KISS原則
14. 課堂練習(xí)：產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉技巧
15. 課堂練習(xí)：價(jià)格談判技巧
第四部分：政企客戶(hù)的關(guān)系管理
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
2. 大客戶(hù)的分類(lèi)管理
3. 客戶(hù)的相處六大技巧
4. 如何抓住客戶(hù)的痛點(diǎn)
5.
a)
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9.
1) 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
2) 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
3) 痛點(diǎn)的挖掘
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6. 案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
7. 案例：“倔唐總”是如何突破的
8. 課堂練習(xí)：SPIN銷(xiāo)售法挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)
第五部分：建立客戶(hù)粘性體現(xiàn)公司價(jià)值
1. 政企式銷(xiāo)售VS傳統(tǒng)銷(xiāo)售
2. 客戶(hù)為什么不滿(mǎn)足
3. “額外”利益的力量
4. PIP利益增長(zhǎng)提案數(shù)值的提取
5. 案例：創(chuàng)維的政企式營(yíng)銷(xiāo)
6. 案列：可口可樂(lè)返利的故事
7. 課堂練習(xí)：PIP利潤(rùn)增長(zhǎng)方案撰寫(xiě)
第六部分：發(fā)掘客戶(hù)資源促成轉(zhuǎn)介紹
1. 要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
2. 轉(zhuǎn)介紹在客戶(hù)關(guān)系中的位置
3. 客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
4. 客戶(hù)社會(huì)資源的挖掘的方法
5. 案例：華為公司的轉(zhuǎn)介紹
6. 案例：售后客服的轉(zhuǎn)介紹
7. 案列：送合影鏡框又成一單
8. 工具CRM數(shù)據(jù)的挖掘
9. 課堂練習(xí)：客戶(hù)體驗(yàn)感工具：CEM實(shí)踐
10. 工具：客戶(hù)的RFM分析法
11. 工具：客戶(hù)價(jià)值CLV分析法
第七部分：處理客戶(hù)異議技巧
1.
1. 真誠(chéng)微笑，穩(wěn)重真誠(chéng)
2. 空間置換，讓座倒茶
3. 換位思考，理解同情
4. 個(gè)人努力，盡量爭(zhēng)取
5. 我聽(tīng)進(jìn)去，筆記下來(lái)
6. 坦誠(chéng)表白，利益結(jié)合
7. 明確期限，給出方案
8. 實(shí)事求是，及時(shí)處理
9. 客訴登記，專(zhuān)人負(fù)責(zé)
10. 如何處理客戶(hù)抗拒點(diǎn)
11. 客戶(hù)投訴的心理特征
12. 處理客戶(hù)投訴的技巧
13. 工具：客戶(hù)滿(mǎn)意度圖譜
14. 課堂練習(xí)：LSCPA法處理客戶(hù)的異議流程圖
15. 工具：客戶(hù)需求與滿(mǎn)足 的分析的NABC
第八部分：政企銷(xiāo)售特點(diǎn)
1. 采購(gòu)主體復(fù)雜
2. 搞清楚政企業(yè)務(wù)關(guān)鍵的三張圖
? 組織結(jié)構(gòu)圖—知道廟有多大
? 組織角色圖—知道去拜那尊菩薩
? 業(yè)務(wù)流程圖—知曉收款/復(fù)銷(xiāo)障礙
3. 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
4. 單次采購(gòu)數(shù)量多
5. 不容易受廣告的影響
6. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高
7. 有完善的采購(gòu)流程
第九部分：信息來(lái)源及政企客戶(hù)分類(lèi)
1. 政企網(wǎng)站、
1. 聯(lián)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
2. 現(xiàn)有客戶(hù)篩選
3. 尋覓政企經(jīng)紀(jì)人
4. 尋覓有政企經(jīng)歷的單位
5. 政企系統(tǒng)分類(lèi)
a)
黨政系統(tǒng)：四套班子及各級(jí)政府接待辦或賓館、公（含交警）、檢（含
反貪）、法、司。
b)
執(zhí)法系統(tǒng)：工商、國(guó)稅地稅、質(zhì)檢、技監(jiān)、環(huán)保、海關(guān)、商檢、煙草、
交通、公路、審計(jì)、國(guó)土、防疫部門(mén)等
c)
金融系統(tǒng)：人行（銀監(jiān)會(huì)）、四大國(guó)有銀行、商業(yè)銀行、信用社、保險(xiǎn)
、信托、證券等。
d) 通訊系統(tǒng)：移動(dòng)、聯(lián)通、電信、郵政、網(wǎng)通、鐵通等。
e) 能源系統(tǒng)：電力局、自來(lái)水公司、天然氣公司、石油部門(mén)
f) 文教衛(wèi)生：教育局及學(xué)校/電視/廣播/報(bào)紙/衛(wèi)生局及
各大醫(yī)院。
g) 軍警系統(tǒng)：當(dāng)?shù)伛v軍、武警、消防隊(duì)等。
h) 實(shí)力企業(yè)：當(dāng)?shù)佚堫^企業(yè)或者有實(shí)力的各類(lèi)大中型企業(yè)。
以上目標(biāo)職能部門(mén)的正副職，重要科室正副職、辦公室主任、工會(huì)主席
即為我們將要鎖定的目標(biāo)消費(fèi)人群。以系統(tǒng)內(nèi)有行政管理權(quán)或?qū)嶋H影響
能力的單位優(yōu)先。
例：地級(jí)市的政法系統(tǒng)，以政法委對(duì)其他單位影響力較為明顯，可先以
政法委書(shū)記為公關(guān)對(duì)象。
第十部分：政企成敗的細(xì)節(jié)
1. 捕捉有效信息，搶占客戶(hù)先機(jī)?
2. 正視電話(huà)溝通，切忌貪大求全
3. 利用拜訪(fǎng)時(shí)機(jī)，了解客戶(hù)信息
4. 熟知產(chǎn)品知識(shí)，以防因小失大
5. 利用一切機(jī)會(huì)，促使客戶(hù)感動(dòng)
6. 加強(qiáng)客戶(hù)跟蹤，掌握客戶(hù)動(dòng)向
7. 嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量，說(shuō)明使用禁忌
8. 成交不忘回訪(fǎng)，永懷感恩的心
第十一部分：招投標(biāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能
1. 招投標(biāo)的4大特點(diǎn)
2. 招投標(biāo)的基本原則
3. 招投標(biāo)的作用
4. 客戶(hù)招投標(biāo)的流程
? 發(fā)標(biāo)
? 應(yīng)標(biāo)
? 評(píng)標(biāo)
? 開(kāi)標(biāo)
? 定標(biāo)
? 合同簽訂
1.
2.
3.
4.
5. 評(píng)標(biāo)的組織與人員
6. 公開(kāi)招標(biāo)與邀請(qǐng)招標(biāo)的區(qū)別
7. 標(biāo)書(shū)如何達(dá)標(biāo)
8. 搞清楚招標(biāo)的價(jià)格及內(nèi)涵
9. 技術(shù)指標(biāo)及參數(shù)
10. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解
11. 招投標(biāo)常犯的錯(cuò)誤
? 評(píng)標(biāo)前沒(méi)有“溝兌”
? 不了解客戶(hù)需求
? 標(biāo)書(shū)不合格
? 缺少三場(chǎng)“主場(chǎng)、氣場(chǎng)、磁場(chǎng)”
? 。。。
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