銀行窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

  培訓(xùn)講師：王國玉

講師背景：
王國玉高級培訓(xùn)導(dǎo)師資深禮儀培訓(xùn)師NLP的終身實踐者宏福管理公司董事長宏福管理公司首席講師實戰(zhàn)派培訓(xùn)專家，行動學(xué)習(xí)模式倡導(dǎo)者，中山學(xué)院客座講師，人力資源服務(wù)外包專家，人才測評專家，國內(nèi)眾多知名培訓(xùn)機構(gòu)特約金牌講師，王老師10年擔(dān)任中高層管理職 詳細>>

王國玉
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銀行窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升詳細內(nèi)容

銀行窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

銀行窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

培訓(xùn)大綱
(一) 扭轉(zhuǎn)觀念調(diào)整心態(tài)
a) 新觀念，在銀行變革發(fā)展的趨勢，市場競爭帶來的壓力。
b) 態(tài)度決定一切，我是一切的根源，萬物由心起，萬事由心滅。
c) 心服務(wù)的準(zhǔn)備，認識什么才是服務(wù)。
d) 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（Service）
S---smile  微笑
E---excellence in your work  精通本職工作
R---reaching out to every customer  接觸每位客戶
V---viewing every customer as special 視每位客戶都重要
I--- inviting your customer to return歡迎每位客戶再次光臨
C----creating a warm atmosphere 營造一個溫馨的環(huán)境
E---eye contact that show care to customer 飽含深切關(guān)懷的目光
e) 客戶是上帝？
(二) 服務(wù)禮儀規(guī)范
i. 職業(yè)化的要求
1. 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象——六要素
2. 男士著裝
3. 女士著裝
4. 商務(wù)發(fā)型
5. 工作妝
(三) 金牌客戶服務(wù)技巧；
1. 服務(wù)金三角
2. 服務(wù)圈
3. 開門服務(wù)七件事
4. 客戶更換服務(wù)機構(gòu)的原因
5. 標(biāo)準(zhǔn)的肢體語言修煉一——看
修煉二——笑
修煉三——聽
修煉四——說
修煉五——動
6. 柜面服務(wù)基本操作流程（A.客戶接觸 B.業(yè)務(wù)處理 C.服務(wù)終結(jié)）
7. 微笑面對工作
8. 有效的服務(wù)肢體語言
 端坐等待客人光臨時
 當(dāng)與客人接柜時
 向客人說請的手勢
 當(dāng)與客人送柜時
9. 大堂服務(wù)基本操作原則
(四) 有效地處理投訴的技巧；
1. 投訴的產(chǎn)生
2. 沖突的導(dǎo)火線
3. 顧客感到不滿的原因
4. 不滿的顧客想要什么
5. 服務(wù)禁語
6. 處理客戶不滿的原則
7. 處理客戶不滿的程序
8. 幾種難于應(yīng)付的投訴顧客
(五) 有效提供服務(wù)滿意度的技巧。
1. 服務(wù)感知體系7要求
2. 如何超越客戶的期望值
(六) 情景訓(xùn)練結(jié)合所有學(xué)習(xí)內(nèi)容，進行全面的訓(xùn)練。
1. 現(xiàn)場訓(xùn)練
2. 學(xué)員自查自糾
3. 專家點評
 

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