《醫(yī)患關(guān)系投訴處理技巧》課綱

《醫(yī)患關(guān)系處理投訴技巧》
【課程目標(biāo)】
　　樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)醫(yī)院重要意義；
　　在業(yè)務(wù)技能提升和領(lǐng)悟人性溝通特征的奧秘基礎(chǔ)上，靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)
方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
　　提供有效處理投訴的具體流程方法，細(xì)化投訴處理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，在各種投訴處理
時(shí)做到游刃有余
　　成為患者情緒拆彈專家，又好又快化解醫(yī)患關(guān)系投訴；化解干戈，化解一次投訴，
建立一份友誼；
　　學(xué)會(huì)自我控制壓力、調(diào)整自我情緒、控制患者情緒，建立陽光心態(tài)從而真正的做到
服務(wù)、溝通從『心』開始
【課程特色】
　　內(nèi)外兼修，使您在投訴處理中充分展示自己的的個(gè)人魅力、輕松自如的化解醫(yī)患矛
盾，讓患者從『不滿』道『滿意』，從『滿意』道『忠誠(chéng)』
　　理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；
　　突出學(xué)員聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【培訓(xùn)形式】
　　培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬
【培訓(xùn)課時(shí)】1-2天（6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)講師】李培英
【課程大綱】　
第一模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
　　第二模塊：投訴準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
　　第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛
　　具體內(nèi)容
　　第一模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
　　醫(yī)患關(guān)系投訴原因分析
　　素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
　　需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
　　起因分析---每件事情的起因各有不同
　　醫(yī)患關(guān)系投訴特點(diǎn)分析
　　業(yè)務(wù)方面投訴---
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
　　服務(wù)方面投訴---
同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
　　醫(yī)患關(guān)系投訴現(xiàn)狀分析
　　心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
　　意識(shí)方面---不主動(dòng)面對(duì)，得過且過
　　技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功
　　第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
　　自我準(zhǔn)備---控制壓力做自己情緒主人
　　服務(wù)心態(tài)準(zhǔn)備
　　解讀壓力
　　什么是壓力？
　　壓力帶來效應(yīng)是什么？
　　你的壓力來源于哪里？
　　管理壓力
　　什么是壓力管理
　　壓力形成的原因分析（案例分析）
　　壓力管理技巧
　　a\緩解壓力
　　b\面對(duì)壓力
　　壓力測(cè)試（試題測(cè)試）
　　投訴處理中的壓力分析
　　陽光心態(tài)
　　心態(tài)對(duì)化解壓力重要性---積極心態(tài)積極人生
　　如何強(qiáng)大我們的內(nèi)心---積極心態(tài)快樂工作
　　思想――情緒――行為――結(jié)果
　　你有怎樣的思想就有怎樣的生活
　　塑造陽光心態(tài)的要素分析
　　1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度
　　2、改變思維---過程與結(jié)果
　　3、改變習(xí)慣---重要與緊急
　　4、改變自己---把握自己、引導(dǎo)患者
　　5、改變視角---看問題的角度決定你的高度
　　6、改變意識(shí)---敵人與朋友
　　7、改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異
　　陽光心態(tài)建立真諦
　　不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
　　不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
　　服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備
　　處理投訴---人人有責(zé)
　　投訴處理原則----認(rèn)清形勢(shì)、尋找共同點(diǎn)，化干戈為玉帛
　　投訴處理目標(biāo)----職業(yè)化
　　職業(yè)化---熱情與責(zé)任感
　　我們與職業(yè)化有多遠(yuǎn)？（約哈里視窗）
　　服務(wù)技能準(zhǔn)備
　　溝通技能----傳情達(dá)意
　　1、溝通的兩個(gè)渠道：有聲語言及無聲語言
　　2、有聲語言對(duì)客戶的尊重---說情緒緩解的話
　　語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
　　投訴溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
　　說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
　　說的技巧：視頻案例賞析
　　溝通案例分享：
聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
　　互動(dòng)：傾聽互動(dòng)游戲
　　問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問，探尋問題根源
　　3、肢體語言對(duì)客戶的尊重---是感同身受的話
　　（1）投訴處理時(shí)的眼神
　?。?）投訴處理時(shí)的微笑
　?。?）投訴處理時(shí)的目光
　?。?）投訴處理時(shí)的身體
　　4、情緒語言對(duì)客戶的尊重---說情緒對(duì)接的話
　?。?）感同身受
　　（2）身臨其境
　?。?）能同則通
　　案頭準(zhǔn)備----知己知彼
　　什么---這是一個(gè)什么樣的醫(yī)患關(guān)系在投訴？
　　為什么---整個(gè)事件的來龍去脈是什么？
　　怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
　　哪里---患者的理性需求和感性需求分別是什么？
　　如何----患者此刻的情緒頻道是什么？
　　第三模塊：投訴處理篇----------化干戈為玉帛
　 患者情緒解讀篇
　　患者心理分析
　　馬斯洛層次需求論---客戶情緒產(chǎn)生根源解讀
　　人性的解讀
　　醫(yī)患關(guān)系投訴行為分析
　　冰山理論----患者咬你是因?yàn)樗軅?br /> 　　行為理論----患者的行為的產(chǎn)生，是由我們的行為導(dǎo)致
　　患者情緒化解篇
　　化干戈工具箱
　　路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？
　　處理投訴的六個(gè)頻道
　　魚缸理論---你喜歡的與魚喜歡的
　　不易---變易----簡(jiǎn)易
　　隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對(duì)
　　3F法則
　　化干戈步驟----『天龍八步』
　　1同理心傾聽――2初步診斷患者頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――
　　5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高
　　化干戈話術(shù)
　　投訴變成傾訴話術(shù)
　　說患者感覺到被理解話
　　說患者愿意傾聽的話
　　說患者感覺值得信賴話
　　說患者感同身受的話
　　說善解人意的話
　　說贊美的話
　　說情緒對(duì)接的話
　　說患者感興趣的話
　　說患者想說的話
　　讓話術(shù)更生動(dòng)的四同步
　　情緒同步
　　需求同步
　　生理狀態(tài)同步
　　語言文字同步
　　課程總結(jié)與回顧



客戶見證
1、李培英老師以獨(dú)到的品牌管理視角和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)企業(yè)品牌的塑造和發(fā)
展，為企業(yè)添財(cái)，為智慧加力，是企業(yè)做大做強(qiáng)的堅(jiān)實(shí)伙伴！
2、李培英老師的課，具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)效性，而且老師在講課過程里能從企業(yè)
本身的行業(yè)和市場(chǎng)特點(diǎn)去講解課程的內(nèi)容，這讓企業(yè)能更好的吸收課程里的新的理念和
方式方法，讓我們受益匪淺。
3、聽了李培英老師的課，真是受益匪淺，通俗的講，課程里講的全是“干貨”！能讓
聽者學(xué)到很多東西，相信選擇李培英老師做為事業(yè)的合作伙伴一定會(huì)收獲實(shí)效！
4、李培英老師以傳道、授業(yè)、解惑之行，助力企業(yè)提升管理，推動(dòng)整體發(fā)展。授人
以[1]漁，明道于胸。才散四海，智啟八方。
5、聽了李培英老師的課程，真的給我們帶來了很大的收益和啟發(fā)，真正的認(rèn)識(shí)到從
系統(tǒng)的角度去考慮品牌建設(shè)與運(yùn)營(yíng)的重要性，比現(xiàn)在一些只關(guān)注某一個(gè)焦點(diǎn)來代替系統(tǒng)
品牌建設(shè)的課程或概念要更有效、更實(shí)用、也更適合企業(yè)！



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