再造烎家-零售轉(zhuǎn)型下的重點客群經(jīng)營（2天）

《再造烎家-零售轉(zhuǎn)型下的重點客群經(jīng)營》

【課程背景】
當前重點客群經(jīng)營難不難？問題多不多？“烎”這個字怎么讀，yín
。什么是“烎家”？重點客群的經(jīng)營就是簡單的事情重復做，如此就會成專家，同時還要
重復的事情創(chuàng)新做，這樣才能成為烎家！
老子的《道德經(jīng)》說：“道生一，一生二，二生三，三生萬物?！彼詢商煺n程，講東西
不在多，在精。三個足矣。


【課程對象】
中小銀行總行相關(guān)領(lǐng)導、部門負責人、支行長、優(yōu)秀后備干部
國有行市分行相關(guān)領(lǐng)導、部門負責人、支行長，優(yōu)秀后備干部


【課程收益】
核心收益01：通過學習方法論，掌握重點客群建設的意義、對象和要點；
核心收益02：通過提升認識論，看清重點客群建設的問題、方向和角度；
核心收益03：通過體會本體論，領(lǐng)悟重點客群建設的動力、信心和恒心；
核心收益04：通過解讀，洞察重點客群五大營銷的魅力
核心收益05：通過引領(lǐng)，熟悉重點客群的開拓渠道、接洽路徑和了解工具
核心收益06：通過案例，吃透重點客群的需求激發(fā)、產(chǎn)品推薦和異議處理
核心收益07：通過示范，提升重點客群的關(guān)鍵促成、售后維護和交叉營銷；
核心收益08：通過展示，迭代重點客群的平臺建設：電銷-網(wǎng)銷-面銷；
核心收益09：通過創(chuàng)新，了解特色商圈建設項目；
核心收益10：通過預演，展示重點客群建設的管控體系




一、共識篇
1. 學習方法論很重要，重要的方法論就是學會講三點。
【示范】（1）為什么我們要重視重點客群建設？（2）我們現(xiàn)在有哪些重點客群？（
3）當前客群經(jīng)營的要點是什么：第一要擴大客源，從存量到流量到增量，不懼對手，
敢于亮劍，直面競爭；第二要深耕客源，客戶經(jīng)理不僅要能做存貸款，還要做好其他
產(chǎn)品的交叉銷售；第三要跳出自我，突破格局，可以和各類客戶打成一片（例如年輕
客戶經(jīng)理能和年長客戶交流）。
2.
提升認識論很重要！新冠疫情發(fā)生，對我們有什么影響，未來銀行的零售有哪些變化？
現(xiàn)在重點客群的建設與經(jīng)營難不難？問題多不多？大家現(xiàn)在都遇上哪些困境？
【課堂討論】讓大家發(fā)泄、訴苦，擺問題。常見客群經(jīng)營問題九宮格：【客戶問題】
：沒啥客戶，層次太低，年齡太大；【供給問題】：產(chǎn)品不行，競爭激烈，各種束縛
【自我問題】：忙不過來，啥都做過，不知咋弄。
這些問題你怎么看？什么是問題？什么是真問題，什么是假問題，真實和焦慮，絕對
與相對。為什么說人與人之間最大的差距就是認知，認知提升金字塔。
【案例】這些營銷精英為什么認為這些都不是問題，或者不是自己應該關(guān)注的問題，


3.
領(lǐng)悟本體論很關(guān)鍵。為什么只有20%的支行長和客戶經(jīng)理是精英？【案例】這些經(jīng)理為
什么收入這么高？我就是我不一樣的煙火，要自信-自豪-自拔。
二、營銷篇
1. 什么是營銷，什么是新零售，人貨場架構(gòu)的重組，除了產(chǎn)品-禮品-
活動營銷，我們還需要五大營銷：情感+價值+場景+生態(tài)+主題。【大量案例】
2. 了解客群（聚焦重點客群）
1. 重點客群的來源與拓展（緣故-轉(zhuǎn)介-陌拜）
2. 重點客群 KYC的內(nèi)容和方法
3. 有效接近重點客群的11方法 【場景演練】
3. 激發(fā)客群
1. 需求理論金字塔，發(fā)現(xiàn)客戶的24種需求
2. 挖掘重點客群需求的四步提問法（SPIN） 【話術(shù)演練】
3. 推薦產(chǎn)品的FABE法則 【話術(shù)演練】
4. 引領(lǐng)客群
1. 整合思維與交叉營銷要點
2. 異議處理公式：決定=欲望-干擾？ 干擾在哪里？ 【場景演練】
3. 客戶維護的黃金10招
三、平臺篇
1. 抓好客群經(jīng)營的電銷平臺
（1）電銷的目的不是直接電話銷售，而是邀約見面，所以我們要創(chuàng)建邀約理由，安排邀
約計劃，落實邀約動作；
（2）電銷的套路：電話六句：消除陌生的問候句；過耳不忘的過渡句；攻守自如的開門
句；凝神聚氣的目的句；超越對手的促進句；主動邀約的結(jié)束句。【示范】電話六句錄
音
（3）電銷關(guān)鍵是要養(yǎng)成習慣
2.抓好客群經(jīng)營的網(wǎng)銷平臺
（1）文字型網(wǎng)銷
（2）圖文型網(wǎng)銷
（3）視頻型網(wǎng)銷
3.抓好客群經(jīng)營的面銷平臺
（1）1對1面銷
（2）1對多面銷：【示范】“XX銀行XX分行鄉(xiāng)村資金對接會”項目
定位-價值-模式 要點-資源-計劃 前期-中期-后期
（3）提升您的面銷影響力：互惠-權(quán)威-承諾-從眾-稀缺-喜好
四、特色篇（以特色商圈建設為例）
1. 特色商圈建設的“特“在哪里？
（1） 推進特：全?。ㄊ校┞?lián)動，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一執(zhí)行
（2） 定位特：標桿商圈，做深做透，持續(xù)經(jīng)營
（3） 抓手特：銀商聯(lián)盟新生態(tài)，走訪鏈接更緊密，活動平臺更豐富
（4） 配套特：專屬商圈營銷物料，特色商圈互動場景
案例：某行特色商圈“四步走”建設實踐
2. 特色商圈建設的“路”在哪里？ 12345整體思路
（1） 一個方案：制定一個商圈建設專項活動方案
（2） 二個目標：確定商戶數(shù)量與質(zhì)量兩大目標
（3） 三個平臺：搭建銀行、商戶、客戶三方服務平臺
（4） 四個商圈：每個支行打造一個特色商圈+三個常規(guī)商圈共四個商圈（商區(qū)-社區(qū)-
景區(qū)-園區(qū)）
（5） 五化推進：統(tǒng)籌化、標準化、科技化、長期化、結(jié)果化
3. 特色商圈建設的“點”在哪里？
（1） 戰(zhàn)略點：成為A端商戶；尊享B端服務；共贏C端客戶
（2） 戰(zhàn)術(shù)點：主題式、整合式、節(jié)奏式打造特色商圈
（3） 分工點：決策層做什么，管理層做什么，執(zhí)行層做什么
（4） 節(jié)奏點：五級聯(lián)動-五個階段-五次觸達
（5） 抓手點：3表管控-3單工具-3端物料-3類禮品

五、管控篇
1. 重點客群建設-管控原理：
（1）人們不會做你要求的事情，只會做你追蹤的事情 - 郭士納；
（2）非暴力管控；非現(xiàn)場管控；多層級管控
（3）學會引導 案例：某行打造商戶“特戰(zhàn)隊”的做法
2.重點客群建設-管控系統(tǒng)（追蹤-輔導-改進）
案例：某行“再造烎家“項目超級管控圖
（1）R1:Result(結(jié)果):結(jié)果定義系統(tǒng)；
（2）R2:Responsibility(責任)：責任系統(tǒng)；
（3）R3:Review(檢查)：業(yè)績跟蹤改進系統(tǒng)；
（4）R4:Reward(激勵)：業(yè)績評估系統(tǒng)
3.重點客群建設-管控要點
（1）目標管控：明確化、量化、細化、視覺化
（2）過程管控：高效會議，活動量，復盤
（3）氛圍管控：看板、微信、競賽 案例：某行“破零氣球-抓金搶銀-
一擲千金”內(nèi)部競賽

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