客訴處理與服務溝通技巧

  培訓講師：劉杉

講師背景：
劉杉資深禮儀培訓師職業(yè)素養(yǎng)提升專家中華禮儀文化研究會副會長天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長全國女性形象工程公益講師天津市殘疾人文明禮儀大講堂特聘專家國際注冊禮儀培訓師認證中心高級禮儀培訓師國際注冊禮儀培訓師考評專家委員會專家IPA教研組核心研發(fā)成 詳細>>

劉杉
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客訴處理與服務溝通技巧詳細內(nèi)容

客訴處理與服務溝通技巧

—《客訴處理方法與服務溝通技巧》—
---（2天標準版）
課程收益
320992530670500-25717530670500學會用積極的心態(tài)面對投訴的客戶；
了解客戶投訴背后的心理因素
掌握不同情況下投訴客戶的應對技巧
掌握對己對客情緒控制的技巧
掌握投訴處理中必備的溝通技巧
掌握處理客戶投訴的基本方法
-33972543370500課程大綱
32289754127500第一模塊：認識服務補救與客戶不滿、抱怨及投訴的積極意義
第一節(jié)：正確認識服務補救的意義
從“危機意識”中看客戶服務
問題討論：投訴是好事還是壞事？
問題分析：分析不滿意而不投訴客戶對企業(yè)的傷害
及時進行服務補救為企業(yè)帶來的價值
有效處理投訴帶來的好處
有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處？
有效處理投訴給個人帶來的好處？
處理投訴的三種心態(tài)
敵人心態(tài)及常見語言
受害者心態(tài)及常見語言
服務者心態(tài)及常見語言
第二節(jié)：把服務工作做到投訴發(fā)生前
客戶不滿階段的特征
聲音的變化
表情的變化
肢體動作的變化
語氣語調(diào)的變化
2. 客戶不滿的識別
望：觀察能力訓練——觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務過的客戶？
聞：傾聽能力訓練——聽出客戶的“弦外之音”
問：提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關(guān)注點
現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？
切：反饋能力訓練——確保溝通信息的一致性
一線員工自身原因的思考
避免消極的回應
審視你的行為舉止
第二模塊：追本溯源---客戶為什么會抱怨、投訴
第一節(jié)：投訴的五個心理階段
案例導入：返回營業(yè)廳的王大爺
潛在不滿
即將轉(zhuǎn)化為抱怨
顯化抱怨
潛在投訴
投訴
第二節(jié)：客戶投訴的目的與原因
客戶投訴的不同心理分析
1）理性投訴者
希望解決問題
希望得到補償
希望改正失誤
案例：客戶2天跑了7次仍未購電成功
2）感性投訴者
希望得到尊重
希望得以傾訴
希望體驗愉悅
案例：客戶致電詢問停電處理事宜
客戶投拆抱怨的3大原因及基本應對原則
來自客戶本身的原因+基本應對原則
來自企業(yè)的原因+基本應對原則
來自不可抗力+基本應對原則
第三模塊：客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟
第一節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟
問題能夠立即解決時的3步驟：
問題不能立即解決時的7步驟：
角色扮演：投訴案例現(xiàn)場解決與復盤
第二節(jié)：客戶抱怨及投訴處理的五大策略
第三節(jié)：影響處理客戶投訴效果的三大因素
第四節(jié)：避免8種錯誤處理客戶投訴的方式
第四模塊：服務溝通的6大關(guān)鍵技能
認知：你與客戶之間的關(guān)系是：對立關(guān)系？伙伴關(guān)系？
表達：
1.從“歡迎光臨”看不同人生
2.服務型員工要注意的語言細節(jié)以及服務禁忌語
3.瞬間親和力的建立
道歉：三層次道歉技巧
聆聽：聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖
以客戶為中心的傾聽
結(jié)構(gòu)化傾聽技巧
傾聽客戶的真正意圖
詢問：掌控局面的提問技巧
開放式問題、封閉式問題、選擇式問題的提問技巧
共情：同理心表達6步走
第五模塊：整體實操演練與點評
綜合運用
小組為單位，兩兩對抗，一組演練場景，另一組負責糾錯

 

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