危機(jī)管理大綱


“醫(yī)院輿情管理與媒體應(yīng)對(duì)”培訓(xùn)
---項(xiàng)目建議書(shū)

課程目標(biāo)
?
正確認(rèn)知輿情危機(jī)定義、種類、特性，洞悉輿情本質(zhì)，從而了解輿情危機(jī)管理的重
要性。
?
了解輿情危機(jī)管理的實(shí)務(wù)操作，從如何正視組織的弱點(diǎn)、洞悉輿情危機(jī)發(fā)生前的細(xì)
微征兆，并且掌握先機(jī)，在第一時(shí)間化解輿情危機(jī)，甚至化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，強(qiáng)調(diào)組
織需要一套有效的輿情管理概念。
? 危機(jī)管理小組成員，如何以成熟心態(tài)面對(duì)輿情危機(jī)，并做成快速反應(yīng)。
?
如何制定輿情應(yīng)變計(jì)劃，應(yīng)該包含哪些重點(diǎn)？確切的掌握危機(jī)處理原則、溝通觀念
和技巧。

課程安排
2天16課時(shí)

培訓(xùn)對(duì)象
中高層管理人員、客服、法務(wù)部門(mén)的骨干等

課程綱要

|主題 |內(nèi)容 |
|一、什么才是輿情危機(jī)？|何謂「輿情危機(jī)」 |
|別把“令箭”與“雞毛”搞錯(cuò)|輿情危機(jī)的特性 |
|了 |輿情危機(jī)的定義 |
| |輿情危機(jī)的種類 |
| |輿情危機(jī)管理的定義與范圍 |
|二、輿情危機(jī)是可以預(yù)測(cè)|如何定義醫(yī)院輿情危機(jī)？ |
|的？還是突如其來(lái)的？怎|案例：這個(gè)現(xiàn)象是不是輿情危機(jī)？ |
|么才能當(dāng)事前諸葛亮？ |輿情危機(jī)引發(fā)的沖擊為何？ |
| |誰(shuí)該負(fù)責(zé)組織內(nèi)的輿情危機(jī)管理？ |
| |危機(jī)管理顧問(wèn)的職責(zé)為何？ |
| |危機(jī)處理的流程化管理 |
| |案列：輿情如何激化放大的 |
| |輿情危機(jī)是無(wú)法預(yù)測(cè)的嗎？ |
|三、洞悉輿情危機(jī)本質(zhì) |何種類型的組織容易受到輿情危機(jī)侵襲 |
| |輿情危機(jī)警訊的偵測(cè)─判斷組織弱點(diǎn)的最佳方法 |
| |列出組織弱點(diǎn)的優(yōu)先處理的指導(dǎo)原則 |
|四、正確處理與媒體關(guān)系|醫(yī)院與媒體關(guān)系的誤區(qū) |
| |與媒體建立良好關(guān)系 |
| |媒體關(guān)系評(píng)測(cè) |
| |建立媒體關(guān)系的基本原則 |
| |建立關(guān)系的要素：維持密切關(guān)系、可信性和符合期望 |
| |相關(guān)人關(guān)系的評(píng)估 |
|五、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃與媒體|輿情危機(jī)準(zhǔn)備的工作重點(diǎn)與項(xiàng)目 |
|應(yīng)對(duì) |輿情危機(jī)應(yīng)變小組工作內(nèi)容 |
| |輿情危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃的要項(xiàng)與制定 |
| |媒體應(yīng)對(duì)的基本原則 |
| |第一時(shí)間原則 |
| |第三方原則 |
| |息事寧人原則 |
| |口徑統(tǒng)一原則 |
| |留有余地原則 |
| |真實(shí)可信原則 |
| |與記者溝通的技巧 |
| |如何避免陷入溝通陷阱 |
| |聲明的撰寫(xiě)和發(fā)布 |
| |危機(jī)新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng) |
| |如何應(yīng)對(duì)媒體采訪 |
| |發(fā)言人的特質(zhì)與訓(xùn)練 |
| |練習(xí)：你是個(gè)合格的發(fā)言人嗎？ |
| |發(fā)言人的媒體任務(wù) |
| |發(fā)言人常見(jiàn)的棘手問(wèn)題 |
|六、理性面對(duì)輿情危機(jī) |輿情處理六大原則 |
| |輿情處理三不原則 |
| |危機(jī)處理傳播原則 |
| |與利益相關(guān)人進(jìn)行直接溝通 |
| |危機(jī)處理的執(zhí)行機(jī)構(gòu) |
| |輿情危機(jī)復(fù)原重建工作與學(xué)習(xí) |
|七、與員工的溝通 |在危機(jī)期間如何與員工溝通 |
| |與員工有效溝通的關(guān)鍵 |
| |在危機(jī)期間，與員工的溝通方式與注意事項(xiàng) |
|做好輿情管理 |加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)工作 |
| |鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道 |
| |輿情分類 |
| |網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期 |
| |輿情評(píng)估 |
| |敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦 |
| |網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo) |
| |網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù) |
| |網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法 |
| |網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟 |
| |尋找意見(jiàn)領(lǐng)袖 |
| |意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用 |
| |意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn) |
| |尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖的理解和支持 |
| |加大與網(wǎng)民的溝通 |
| |與網(wǎng)民的溝通方式 |
| |對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng) |
| |對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理 |

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