推倒部門墻---跨部門溝通與協(xié)作

推 倒 部 門 墻
----跨部門溝通與協(xié)作
主講老師：楊洪波
課程背景：
研究表明，職場(chǎng)從業(yè)者70%的工作與溝通有關(guān)，企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的，工作效率建立在溝通效率之上。絕大部分的管理失效，起源于溝通的無效，導(dǎo)致部門間互相扯皮，推卸責(zé)任，最終體現(xiàn)為溝通的失敗，協(xié)作的失敗，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)很難達(dá)成。解決跨部門溝通協(xié)作的問題，勢(shì)在必行。
為什么部門之間溝通的變得如此費(fèi)力？
我們?nèi)绾翁岣咦约旱臏贤ㄐ?，最大化我們的收益呢?br /> 為什么只有主導(dǎo)部門投入，其他人卻在觀望，不主動(dòng)配合？
如何打通部門之間這厚厚的一堵堵墻？
如何避免同事、客戶之間的誤解？
如何避免跨部門溝通障礙及化解沖突？
本課程結(jié)合工作實(shí)際和溝通技術(shù)，幫助學(xué)員克服部門間的溝通障礙、掌握跨部門溝通的方法，提升企業(yè)運(yùn)作效率，增進(jìn)企業(yè)的凝聚力。
課程收益：
深刻認(rèn)識(shí)工作中跨部門溝通的重要性；
了解跨部門溝通的壁壘；
掌握人際間溝通的7種障礙；
掌握4種不同性格特質(zhì)的溝通特點(diǎn)；?
學(xué)習(xí)在工作中與不同風(fēng)格同事融洽交流，和諧相處；
提升化解沖突的能力,達(dá)成雙贏，懂得換位思考,?高效溝通相互協(xié)作；
降低工作中溝通效率低下造成的負(fù)面影響，提升工作效率，為組織創(chuàng)造價(jià)值。
課程特色：
實(shí)用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂，深入淺出、善于和學(xué)員互動(dòng)、親和力強(qiáng)，幽默風(fēng)趣；
1/3理論講解，1/3模擬體驗(yàn)，1/3互動(dòng)分享；
以學(xué)員為中心，在模擬中學(xué)習(xí)，在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)。
課程受眾：業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)骨干、后備干部、基層主管、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、中高層管理者。
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）
課程大綱：
一、跨部門溝通的重要性
溝通的原理
跨部門溝通的含義，什么是部門墻
【案例】不賺錢的訂單接不接？
跨部門溝通協(xié)作的重要意義
【情景體驗(yàn)】分工與合作
提升工作效率
降低組織內(nèi)耗
形成團(tuán)隊(duì)精神
整合資源創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)
跨部門溝通的原則
信任原則----溝通的基礎(chǔ)
人際關(guān)系的本質(zhì)--情感賬戶
信任的核心：品德、才能
【案例】面對(duì)不合作的財(cái)務(wù)主管
主動(dòng)原則----溝通第一法則
【案例】費(fèi)力不討好的助理
雙贏原則----溝通的本質(zhì)
創(chuàng)造第三選擇，追求雙贏
我看到我自己--我看到你--我找到你--我與你協(xié)同
【案例】化學(xué)反應(yīng)----合金的力量
二、突破跨部門溝通的壁壘　
1. 部門間的溝通障礙類型
① 天生分歧型
② 回避型
③ 矛盾沖突型
2. 克服人際間的溝通障礙
① 人際溝通的主、客觀障礙
【案例】語言溝通障礙
【案例】為什么新娘婚禮當(dāng)天開始生氣
② 四型人格在跨部門溝通中的分析與應(yīng)用
A.四種性格的不同人際溝通特點(diǎn)
B.不同性格特質(zhì)的溝通、相處原則
C.各種特質(zhì)之間的互補(bǔ)組合與自然組合
【工具】DISC性格測(cè)試分析
③ 尊重、欣賞
A.君子和而不同
【案例】為什么處處碰釘子？
【討論】工作中多結(jié)交什么樣的同事？
B.欣賞與贊美
【案例】袁枚的一百頂帽子
3. 突破組織間的溝通壁壘
① 開啟暢通的溝通渠道
A.正確地做事情
【案例】主動(dòng)反饋工作
【案例】扁鵲三兄弟
B.效果最好的溝通方式
【案例】技術(shù)專家與車間主任
② 營造融洽的溝通氛圍
【案例】“高效”的窗口
【案例】美軍士兵的微笑
③ 樹立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
A.客戶滿意為中心，先讓內(nèi)部客戶滿意
【案例】海爾砸冰箱
B.了解內(nèi)部客戶需求，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)“商機(jī)”
【案例】哪個(gè)部門的責(zé)任？
C.產(chǎn)品/服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)關(guān)注對(duì)方感受
【案例】弗里斯特市電視機(jī)廠的活力源泉
④ 尋找部門間共同目標(biāo)
A.部門目標(biāo)的協(xié)同與配合
【案例】爭搶到結(jié)盟
B.建立共同目標(biāo)問責(zé)機(jī)制--利益相關(guān)
【案例】科特勒增長實(shí)驗(yàn)室
【工具】“連坐”機(jī)制的運(yùn)用
三、跨部門溝通實(shí)用方法與技巧
1. 打造組織內(nèi)部溝通文化
①高效文化
【工具】甘特圖②負(fù)責(zé)文化
【案例】誰的責(zé)任？
③執(zhí)行到位文化
【案例】保證到位
2. 建立強(qiáng)大的信息平臺(tái)
①管理好模糊地帶
②市場(chǎng)營銷、研發(fā)、品質(zhì)、財(cái)務(wù)不同解決之道。
3. 建立完善的責(zé)任體系
①組織架構(gòu)
②崗位職責(zé)
③工作流程
【案例】采購部工作流程
④內(nèi)部定位
【討論】市場(chǎng)營銷、研發(fā)、品質(zhì)、財(cái)務(wù)不同解決之道
⑤內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單
【工具】內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單
4. 搭建跨部門溝通的機(jī)制
①溝通前做好準(zhǔn)備
②了解其他部門的運(yùn)轉(zhuǎn)
【案例】HR部門如何解決考核難題
③建立跨部門溝通主動(dòng)機(jī)制
【案例】產(chǎn)品不合格誰之責(zé)？
A.臨時(shí)性事務(wù)應(yīng)對(duì)
B.常規(guī)性工作應(yīng)對(duì)
④管理灰色地帶處理機(jī)制
【案例】匯款到賬了嗎？
A.首次出現(xiàn)，雙方負(fù)責(zé)，共同解決問題
B.例行工作，影響大一方提出流程改善建議
⑤設(shè)立專門溝通專員，杜絕推諉
5. 提高員工的溝通技能
①表達(dá)
A.語言表達(dá)能力
【模擬體驗(yàn)】精準(zhǔn)表達(dá)
B.說話的技巧、藝術(shù)
【案例】要一份還是兩份
C.準(zhǔn)確充分傳達(dá)信息
【案例】OK 與差三人
D.注重非語言信息
【案例】肢體語言
E.情緒管理
【討論】為什么要冷靜三思？
② 傾聽，傾聽的三個(gè)層次
A.自我為中心
傾聽誤區(qū)：預(yù)設(shè)答案、揣測(cè)意圖
【案例】郁悶的章子怡【模擬體驗(yàn)】拼“人”
B.對(duì)方為中心
耳朵聽、眼睛看、腦思考、嘴提問、心感受
【工具】同理心測(cè)試
【模擬體驗(yàn)】陪審團(tuán)意見
C.3F（事實(shí)、情緒、意圖）傾聽
【工具】55+38+7法則
【案例】如何面對(duì)工作的事實(shí)、親人的情緒，員工的抱怨？
四、沖突管理
1. 沖突不可避免
① 沖突的本質(zhì)
② 沖突的分類（建設(shè)性沖突、破壞性沖突）
③ 沖突與績效
2. 沖突處理的五種風(fēng)格及應(yīng)用
①強(qiáng)制：高度武斷，不合作；
【案例】京東的自營物流體系
②退讓：不武斷，保持合作；
③回避：不武斷，不合作；
④合作：高度武斷，高度合作
⑤妥協(xié)：中等武斷，中等合作
【案例】華為的灰度管理法 3. 處理沖突的六個(gè)步驟
①澄清 ②目標(biāo) ③方案 ④排除障礙 ⑤選擇 ⑥認(rèn)同

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