《贏在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》


稱心如意 贏在服務(wù)


《服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

主講老師： 國(guó)家高級(jí)禮儀師 賴豐
【課程背景】
在眾多服務(wù)行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：
? 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀
? 員工缺少微笑服務(wù)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳
? 員工服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性
? 員工未熟練掌握服務(wù)禮儀導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感不佳
? 企業(yè)多次開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，如何做到服務(wù)差異尤為重
要，那么針對(duì)高端消費(fèi)者的服務(wù)禮儀的重要性就凸顯出來(lái)了。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的
服務(wù)附加值，才是一種強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。高端服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手
段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可
以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，
能讓服務(wù)人員在和客戶交往過(guò)程中贏得好感、理解和信任，從而抓住重要客戶。
【課程目標(biāo)】
● 使學(xué)員能夠說(shuō)出并熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀；
● 讓學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)“要我做”到“我要做”的實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)變；
● 通過(guò)培訓(xùn)中的職業(yè)化形象塑造，為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象；
●
通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)的
競(jìng)爭(zhēng)力。
【課程時(shí)間】?jī)商欤?小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】全體員工
【課程方式】
1.
互動(dòng)性、體驗(yàn)性強(qiáng)：培訓(xùn)師會(huì)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)多種互動(dòng)手段，將引導(dǎo)技術(shù)與教練技術(shù)運(yùn)用于
課堂教學(xué)，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性與體驗(yàn)性。同時(shí)結(jié)合企業(yè)對(duì)本次培訓(xùn)的訴求，靈活調(diào)整課程模
塊，運(yùn)用混合式培訓(xùn)方法，解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，達(dá)到培訓(xùn)效果。

2.
多維度教學(xué)方式：培訓(xùn)師運(yùn)用多種培訓(xùn)手段，如理論講授、案例剖析、小組互動(dòng)研討
、情境模擬，角色扮演、影視分析、游戲等，讓學(xué)員從多維度，多方式中體驗(yàn)學(xué)習(xí)，
深刻理解課程內(nèi)容。

3.
落地性、實(shí)用性強(qiáng)：聚焦培訓(xùn)的實(shí)用效果，充分激發(fā)管理者工作實(shí)踐中的智慧，讓課
程符合現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的實(shí)際情況，培訓(xùn)師會(huì)了解學(xué)員的現(xiàn)實(shí)困惑和學(xué)習(xí)需求，案例來(lái)自于
學(xué)員實(shí)際工作場(chǎng)景，讓學(xué)員結(jié)合自身工作進(jìn)行反思與啟發(fā)。

【課程大綱】
引入：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
第一講：服務(wù)禮儀的“前世今生”
1. 立足中國(guó)看禮儀 互動(dòng)：微笑游戲破冰
追溯禮儀之源
2. 禮儀文化演變
3. 禮儀核心內(nèi)涵
2. 話說(shuō)服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀概述
服務(wù)禮儀五大原則
原則一：尊重的原則
原則二：真誠(chéng)的原則
原則三：自律的原則
原則四：寬容的原則
原則五：適度的原則
1. 服務(wù)禮儀四大作用
作用一：提升個(gè)人素質(zhì)
作用二：調(diào)節(jié)人際關(guān)系
作用三：塑造企業(yè)形象
作用四：增加競(jìng)爭(zhēng)附加值
第二講：服務(wù)禮儀內(nèi)在修養(yǎng)的提煉
1. 內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)態(tài)度
案例分享：航空公司空乘跳槽 尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶
2. 內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)素養(yǎng)
素養(yǎng)一：精通業(yè)務(wù)
素養(yǎng)二：堅(jiān)守崗位
素養(yǎng)三：勤奮工作
素養(yǎng)四：團(tuán)結(jié)協(xié)作
3. 內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)意識(shí)與能力
分析：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的關(guān)系
不同層級(jí)意識(shí)與能力匹配的四種“CAI”
服務(wù)意識(shí)六要素
要素一：服務(wù)態(tài)度
要素二：精神狀態(tài)
要素三：職業(yè)覺(jué)悟
要素四：觀察能力
要素五：推理能力
要素六：執(zhí)行能力
個(gè)性化服務(wù)能力
禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境打造

案例分享：海馬體攝影機(jī)構(gòu)的一次拍攝體驗(yàn)
4. 內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)執(zhí)行
滿足共性需求：規(guī)范化的服務(wù)
滿足個(gè)性化需求用個(gè)性化的服務(wù)滿足顧客的
導(dǎo)入：最美空姐案例分析引發(fā)思考
案例分享：以海底澇為案例，列舉出相應(yīng)服務(wù)細(xì)節(jié)
5. 內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)用語(yǔ)
“禮”定成敗之服務(wù)五聲
“禮”遇成功之三A原則
案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問(wèn)候禮拍照
活動(dòng)：天使簽名
注意：服務(wù)忌語(yǔ)四不原則
溝通服務(wù)言談技巧
技巧一：有效聆聽(tīng)，適當(dāng)呼應(yīng)
技巧二：善于提問(wèn)，巧妙插話
技巧三：委婉拒絕，溫和緩解
技巧四：幽默表達(dá)，從容行事
技巧五：語(yǔ)言溝通，六大禁忌
課堂互動(dòng)：視頻案例分析引發(fā)思考
第三講：服務(wù)禮儀外在形象的修煉
1. 淺談個(gè)人形象規(guī)律 導(dǎo)入：認(rèn)識(shí)“型”的三要素
五官的量感
五官的直曲
五官的動(dòng)靜
2. 你的形象價(jià)值百萬(wàn)
案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考
導(dǎo)入：形象的力量
第一印象
首因效應(yīng)
暈輪效應(yīng)
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
1. 端莊形象六大方向
方向一：儀容儀表基本原則
方向二：臉面臉面，臉干凈才體面
方向三：發(fā)型，從細(xì)節(jié)處制勝
方向四：讓你的手“拿的出手”
方向五：服飾是你最獨(dú)特的名片
方向六：首飾要做到錦上添花
練習(xí)通關(guān)：一練、二檢、三通過(guò)
分析：妝點(diǎn)形象八大細(xì)節(jié)
2. 裝扮要素特征分析
特征一：裝扮要素的“型”特征
特征二：量感印象特征
特征三：直曲印象特征
特征四：動(dòng)靜印象特征
思考：發(fā)現(xiàn)你的風(fēng)格
3. 職業(yè)形象舉止修煉
4. 互動(dòng)思考：梅拉賓法則
行為一：塑造親和力的微笑
分享：因微笑服務(wù)感動(dòng)的案例
行為二：溫和目光傳遞善意
視頻：電視劇《三十而已》片段
行為三：站姿挺拔彰顯氣度
行為四：坐姿端莊表達(dá)涵養(yǎng)
行為五：行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)
行為六：手勢(shì)規(guī)范顯露教養(yǎng)
行為七：鞠躬致意大國(guó)風(fēng)范
行為八：謙卑蹲姿盡顯格局
練習(xí)：禮儀操展示
第四講：服務(wù)禮儀接待規(guī)范的實(shí)踐（實(shí)戰(zhàn)演練）
1. 稱呼
分享：你的稱呼代表你的形象
討論：稱呼的禁忌
2. 問(wèn)候（次序、態(tài)度與形式）
3. 介紹（自我與他人介紹）
課程導(dǎo)入：如何通過(guò)60秒讓對(duì)方記住你
4. 握手 注意：握手的正確方式和伸手順序與禮儀禁忌
練習(xí)：介紹禮+握手禮同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
5. 引領(lǐng) 1. 引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn)
演練：四大主要場(chǎng)景下的引領(lǐng)禮儀技巧
場(chǎng)景一：走廊
場(chǎng)景二：樓梯
場(chǎng)景三：電梯
場(chǎng)景四：房門(mén)
6. 物品遞送
遞送禮儀動(dòng)作要領(lǐng)
演練：三大常見(jiàn)物品遞送禮儀技巧
物品一：文件、單據(jù)
物品二：簽字筆
物品三：尖銳物品
7. 電話
撥打電話 課堂演練：撥打電話公式
接聽(tīng)電話 課堂演練：接聽(tīng)電話公式
轉(zhuǎn)接電話 課堂演練：轉(zhuǎn)接電話公式


第五講：服務(wù)禮儀優(yōu)秀習(xí)慣的養(yǎng)成（實(shí)戰(zhàn)演練）
分享：在體驗(yàn)中感受服務(wù)之美
優(yōu)秀服務(wù)案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）
分享：近期發(fā)生在您身邊感動(dòng)人心的服務(wù)故事
總結(jié)：用心打造五感服務(wù)（視聽(tīng)嗅觸味五覺(jué)）
案例分享：美國(guó)安快銀行如何強(qiáng)調(diào)“五感”設(shè)計(jì)
互動(dòng)：設(shè)計(jì)出關(guān)于我們行業(yè)的“五感”服務(wù)
方法：服務(wù)在客戶未開(kāi)口之前
方法一：SOFTEN原則
方法二：服務(wù)行為四到
方法三：探索服務(wù)行業(yè)的MOT
方法四：服務(wù)流程七步法
情景模擬：（根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)情境）
各組自編情景進(jìn)行演練，學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)，頭腦風(fēng)暴總結(jié)要點(diǎn)
成果：突破優(yōu)秀追求卓越
作業(yè)：小組為單位，海報(bào)制作服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
討論：未來(lái)的您將如何踐行服務(wù)禮儀之美
分享與回顧

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