貸后催收及客訴溝通技巧課綱

  培訓講師：陳元方

講師背景：
陳元方老師簡介國家注冊管理咨詢師聚州國際高級咨詢師企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)打造專家企業(yè)營銷系統(tǒng)終身推動者中國“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人營銷系統(tǒng)輔導落地高級顧問鴻睿文化傳播有限公司董事長曾用一年時間協(xié)助美樂樂家居連鎖集團從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級顧 詳細>>

陳元方
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貸后催收及客訴溝通技巧課綱詳細內(nèi)容

貸后催收及客訴溝通技巧課綱

貸后催收及客訴溝通技巧課綱


【前言】

本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升貸后催收人員的角色定位、心態(tài)觀念、溝通思路、溝通
步驟，溝通方法和溝通技巧等一系列問題。在日常溝通過程中，幫助學員掌握實用的溝
通思路、傾聽、反饋、說服技巧等職業(yè)溝通與談判，學會專業(yè)的客戶投訴處理方法，掌
握客戶投訴與抱怨應對話術與技巧，形成良好的人脈關系，從而在日常銷售工作中如魚
得水，有效提升個人業(yè)績和企業(yè)績效。
本課程旨在通過案例研討、技巧點評、實戰(zhàn)互動相結合的強化集訓，提升個人的
貸后催收與投訴應對溝通能力和溝通處理技巧水準，從而促進企業(yè)組織和個人的服務水
平與能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關系、異議解決等方面的能力水平。
【課程對象】：
客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理
【課時計劃】：
共1天：6小時/天；
【講授方法】：
一、多媒體教學
二、（案例分析、故事、互動分享、視頻觀看、激勵音樂）
1、短片觀看：服務、溝通視頻
2、案例分析：列舉部分各行業(yè)成功案例
3、現(xiàn)場互動：分組討論、激情分享

【課程大綱】：
一、正確認識服務意識與角色定位

1、什么是服務意識？服務意識有什么作用？

2、服務意識只是減少投訴嗎?

3、客戶經(jīng)理服務能力提升的五項修煉

A. 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

B. 一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧

C. 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識

D. 一雙能進能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉

E. 一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理

4、客戶經(jīng)理服務角色意識與角色定位

A、角色缺位意識

B、角色錯位意識

C、角色越位意識

D、角色準確定位才能到位

二、消費心理學中人性本質分析與技巧
1、客戶三大購買動機需求分析
A、一般需求動機分析與設計
B、核心需求動機分析與設計
C、隱性需求動機分析與設計
2、從消費心理學中看人性的七個本質分析
A. 金錢風險
B. 功能風險
C. 生理風險
D. 心理風險
3、讀心術- -洞悉客戶心理
A、不同性別客戶的動機與心理分析
B、四大類客戶拒還貸款心理分析
? 強勢無理型客戶
? 沉默理智型客戶
? 漫天飛舞型客戶
? 好話好言型客戶


三、貸后客戶溝通與客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴抱怨的原因分析
A、什么是客戶投訴?
B、客戶投訴原因有哪些?
C、常見投訴抱怨的動因分析
2、客戶投訴抱怨的處理原則
A、客戶投訴背后的動機
B、客戶投訴的處理原則
C、客戶投訴的處理技巧
3、貸后催收與客訴處理溝通實戰(zhàn)技巧
客戶投訴溝通心態(tài)與技巧
1）、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2）、生理同步狀態(tài)
A、文字
B、語 言 調(diào)
C、肢體動作
3）、情緒同步
4）、語速語調(diào)同步
5）、語言文字同步
6）、肢體動作同步
4、貸后催收溝通中情緒管控技巧
A.面對客戶非理性的挑戰(zhàn)要求處理技巧
B.面對主動權的喪失情況下如何破局？
C.面對強勢客戶且迫切的需求如何應對？
D.面對客戶無理要求如何巧妙拒絕并應對處理？
5、貸后催收溝通中客戶常見異議處理工具
A、提前異議處理法
B、二分法
C、感謝法
D、天堂地獄法
E、冷凍法
6、面對不同性格客戶的抗拒與溝通應對技巧
A. 面對性格耿直健談類的抗拒分析與溝通應對技巧
B. 面對性格嚴謹話少類的抗拒分析與溝通應對技巧
C. 面對性格和善客氣類的抗拒分析與溝通應對技巧
D. 面對性格強勢暴燥類的抗拒分析與溝通應對技巧

 

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