商業(yè)銀行客戶心理分析及面談技巧
培訓(xùn)講師:陳元方
講師背景:
陳元方老師簡(jiǎn)介國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師聚州國(guó)際高級(jí)咨詢師企業(yè)業(yè)績(jī)系統(tǒng)打造專家企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)終身推動(dòng)者中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人營(yíng)銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問(wèn)鴻睿文化傳播有限公司董事長(zhǎng)曾用一年時(shí)間協(xié)助美樂(lè)樂(lè)家居連鎖集團(tuán)從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級(jí)顧 詳細(xì)>>
商業(yè)銀行客戶心理分析及面談技巧詳細(xì)內(nèi)容
商業(yè)銀行客戶心理分析及面談技巧
商業(yè)銀行客戶經(jīng)理
客戶心理分析及面談技巧
講師:陳元方 時(shí)間:1天
【課程圖示】
[pic]
【課程目標(biāo)】
― 了解客戶行為產(chǎn)生的心理原因并掌握與之相對(duì)應(yīng)的方法
― 了解客戶在整個(gè)(選擇)購(gòu)買過(guò)程中的心理關(guān)注點(diǎn)
― 掌握與客戶把握合適的心理距離的方法
― 掌握與不同時(shí)機(jī)、不同客戶、不同場(chǎng)景的客戶的溝通要點(diǎn)
― 了解客戶做出選擇(購(gòu)買)決定是要要考慮的因素
― 掌握處理客戶投訴的基本任務(wù)和基本方法
― 掌握如何控制好自己的和客戶的情緒的方法
― 掌握商業(yè)銀行大客戶開發(fā)、溝通的策略
― 掌握潛意識(shí)溝通的有效方法
【課程關(guān)鍵字】
心理距離 情緒 ABC理論 認(rèn)知 情感 動(dòng)機(jī) 感性 理性
層次需求論 需求 評(píng)價(jià) 流程 親和力 信賴 潛意識(shí) 表面立場(chǎng)
需求 利益 溝通策略路線 心理期望 主導(dǎo) 制約 角色
【課程大綱】
本課程核心思維:“心”影響行為,行為決定結(jié)果
引言:上兵伐謀,攻心為上
第一單元:選擇(購(gòu)買)的真相
1. 客戶心理距離產(chǎn)生的原因
1. 內(nèi)因
2. 外因
2. 選擇(購(gòu)買)三要素
1. 認(rèn)知及影響客戶認(rèn)知的方法
案例:“站在49元之巔”
2. 情感及影響客戶情感的方法
分享:和客戶保持聯(lián)系的15種有效方法
3. 動(dòng)機(jī)及影響客戶動(dòng)機(jī)的方法
3. 選擇(購(gòu)買)動(dòng)機(jī)
1. 層次需求論
分享:分級(jí)服務(wù)的必要性
2. 雙因素理論
分享:如何推薦客戶選擇新的金融產(chǎn)品?
3. 感性動(dòng)機(jī)
第二單元:選擇(購(gòu)買)流程與推薦流程
1. 客戶選擇的兩大理由
1. 需要的:?jiǎn)栴}的解決
2. 想要的:愉快的感受
2. 推薦(銷售)流程分解
1. 推薦(銷售)準(zhǔn)備
2. 客戶開發(fā)
3. 建立親和力
4. 探尋需求
5. 產(chǎn)品介紹
6. 處理異議
7. 成交
3. 處理客戶投訴任務(wù)
分享:如何做好解釋
4. 處理客戶投訴的方法
分享:控制他人情緒6步法
第三單元:溝通面談的要素和技巧
營(yíng)銷技巧一:溝通心態(tài)與技巧
1、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2、生理同步狀態(tài)
a、文字
b、語(yǔ) 言 調(diào)
c、肢體動(dòng)作
3、情緒同步
4、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
5、語(yǔ)言文字同步
6、肢體動(dòng)作同步
營(yíng)銷技巧二:溝通誤區(qū)與解決
1、“但是”與“同時(shí)也”
2、“我們”的運(yùn)用
3、溝通中的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)
◆ 敲門與進(jìn)門
◆ 座肢與座位
◆ 話術(shù):開門見山要點(diǎn)
◆ 心態(tài)與溝通模式
◆ 離開與跟進(jìn)
營(yíng)銷技巧三、溝通“面談”五要素
1、爭(zhēng):學(xué)會(huì)掌握節(jié)奏與制定規(guī)則;
2、笑:以微笑培養(yǎng)親和力;
3、聽:以聆聽尊重對(duì)方。
4、復(fù):重復(fù)并引導(dǎo)對(duì)方的話
5. 惠:以互惠保障對(duì)方利益;
營(yíng)銷技巧四、面談要點(diǎn)動(dòng)作分解
1. 聆聽: 仔細(xì)聽,聽出客戶言外之意
2. 反饋: 總結(jié)歸類法回應(yīng)引導(dǎo)客戶需求
3. 噪音: 降低嘈雜環(huán)境影響溝通效果
4. 背景: 掌握面談場(chǎng)景配合,讓溝通效果提升
5. 渠道: 找到核心關(guān)鍵的第三方切入口進(jìn)行溝通
6. 表達(dá): 一聽二笑三點(diǎn)頭表達(dá)法
營(yíng)銷技巧五 :溝通中主動(dòng)權(quán)的掌握
1、溝通談判技巧
A.面對(duì)客戶的挑戰(zhàn)處理
B.主動(dòng)權(quán)的喪失如何破局
C.營(yíng)銷中如何設(shè)局
D.營(yíng)銷勾魂設(shè)計(jì)
E.營(yíng)銷溝通中的挖掘需求模式
2、客戶溝通性格把握
A. 面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶分析
B. 面對(duì)謙和型客戶分析
C. 面對(duì)活潑型客戶分析
D. 面對(duì)理性型客戶分析
E. 三分鐘客戶性格心理分析技巧
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