銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理技巧課綱

  培訓(xùn)講師:陳元方

講師背景:
陳元方老師簡(jiǎn)介國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師聚州國(guó)際高級(jí)咨詢師企業(yè)業(yè)績(jī)系統(tǒng)打造專家企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)終身推動(dòng)者中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人營(yíng)銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問鴻睿文化傳播有限公司董事長(zhǎng)曾用一年時(shí)間協(xié)助美樂樂家居連鎖集團(tuán)從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級(jí)顧 詳細(xì)>>

陳元方
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銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理技巧課綱詳細(xì)內(nèi)容

銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理技巧課綱

銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升
講師:陳元方 時(shí)間:2小時(shí)
【課程目標(biāo)】
1. 掌握客戶經(jīng)理職業(yè)化的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)
2. 掌握客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練的方法與要點(diǎn)

【課程大綱】
引言:用專業(yè)的素養(yǎng)、職業(yè)的態(tài)度和氣質(zhì)提升職業(yè)表現(xiàn)力
什么是客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和技能
1、做一名職業(yè)選手
― 職業(yè)選手與業(yè)余選手的四大不同
― 職業(yè)化的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
― 專業(yè)技能是職業(yè)人的生存之本
― 什么是專業(yè)的三個(gè)內(nèi)涵、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?
― 如何成為專業(yè)選手?
2、商業(yè)交換是職業(yè)人的信托責(zé)任
― 職業(yè)哪里來(lái)?
― 契約精神的表現(xiàn)是什么?
― 如何樹立契約精神
― 對(duì)敬業(yè)的兩種誤解
― 什么是真正的敬業(yè)?
― 做到敬業(yè)方法和做法
3、職業(yè)人的思維和行為訓(xùn)練
― 職業(yè)化的三大死敵
― 職業(yè)化修煉本大原則
― 職業(yè)思維的訓(xùn)練:6個(gè)“兩回事”訓(xùn)練法
― 職業(yè)訓(xùn)練的7種基本方法
4、身心健康與職業(yè)人的氣質(zhì)訓(xùn)練
― 職業(yè)行為:沒有規(guī)范的職業(yè)行為,就沒有商業(yè)交流與合作的標(biāo)準(zhǔn);
― 職業(yè)儀表:沒有規(guī)范的職業(yè)儀表,就沒有客戶的鑒別與尊重;
― 職業(yè)保?。簺]有職業(yè)的保健,就沒有職業(yè)生命的質(zhì)量;
― 職業(yè)心理:沒有成熟自信的職業(yè)心理,就沒有職業(yè)生命的意義。


銀行客戶投訴處理技巧
講師:陳元方 時(shí)間:4小時(shí)
課程背景:
這是一個(gè)具備完全可操作性的課程,會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程,破解以往
投訴中的難題,學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。
解決問題:
● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話,算投訴嗎?
● 客戶為什么會(huì)無(wú)理取鬧?
● 投訴的客戶心理需求是什么?
● 客戶投訴時(shí),如何防止事態(tài)擴(kuò)大?
●客戶蠻不講理,我該怎么做?
● 都在講要處理事情,先處理情緒,可是如何處理客戶的情緒?
● 我們的處理方案顧客不滿意的時(shí)候,如何繼續(xù)跟客戶溝通?
● 投訴處理完畢,我還應(yīng)該做些什么?

前期:客戶投訴與抱怨的成因分析
一、客戶投訴的成因分析
1、什么是客戶投訴?
2、客戶投訴原因有哪些?
3、常見投訴抱怨的動(dòng)因分析
A、客戶希望給予合理的解釋
B、客戶希望盡快解決問題
C、客戶希望問題不再發(fā)生
D、客戶想發(fā)泄心中不痛快
E、客戶想占偏宜求補(bǔ)償

二、馬斯洛需求層次談投訴產(chǎn)生的客戶心理因素
1、外置需求
2、內(nèi)置需求
3、表征化的原因分析
4、內(nèi)延化的訴求分析

三、客戶投訴前的抱怨發(fā)泄處理
1.?鼓勵(lì)客戶發(fā)泄---有話讓他說(shuō)出來(lái)
2.?顧客不滿的時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語(yǔ)言
3.?問顧客問題的技巧
4.?投訴客戶的四種情感及應(yīng)對(duì)策略
A、求重視

B、求尊重

C、求理解

D、求解決


中期:客戶投訴中處理步驟與技巧
一、接待客戶
1. 出場(chǎng)留個(gè)好印象
2. 迅速識(shí)別客戶情緒
3. 迅速隔離客戶
4、有效安撫客戶情緒的技巧
課堂練習(xí):隔離客戶與安排情緒有哪些好的辦法?


二、快速分析

三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

1)公主型性格(活潑)

2)王后型性格(完美)

3)國(guó)王型性格(強(qiáng)勢(shì))

4. 安撫客戶情緒的技巧




三、合理道歉、共情處理

1. 共情

2. 道歉的五大忌

A、一忌沒誠(chéng)意

B、二忌優(yōu)柔猶豫

C、三忌不及時(shí)

D、四忌不誠(chéng)懇(辯解式道歉)

E、五忌無(wú)原則、過(guò)早道歉

四、給出解決方案

1、語(yǔ)言回應(yīng),說(shuō)服接受

A、說(shuō)益處、除顧慮、談?dòng)绊?br />
B、適當(dāng)補(bǔ)償

2、行動(dòng)回應(yīng),給出方案

A、立即解決問題

B、給出合理方案

C、追求滿意度,給出超預(yù)期方案

3、方案:及時(shí)征詢意見

4、協(xié)議:防二次投訴


后期:客戶挽留與跟蹤服務(wù)
一、挽留客戶鼓勵(lì)客戶參與
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶技巧
1)慣性思維法
2)假設(shè)成交法
3)贊美法
二、承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘
1.?長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
2.?跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟
案例:三次跟進(jìn)成為忠誠(chéng)顧客

 

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郵政縣域金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展與產(chǎn)能提升授課方式:實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)培訓(xùn)時(shí)間:全天6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象:客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理、外拓營(yíng)銷人員課程大綱一、銀行“營(yíng)銷突圍”勢(shì)在必行1.金融營(yíng)銷:從“坐以待幣”到“主動(dòng)營(yíng)銷”2.產(chǎn)品突圍:從本身價(jià)值到附加價(jià)值3.營(yíng)銷突圍:從技能提升到模式轉(zhuǎn)型4.服務(wù)突圍:從客戶服務(wù)到客戶體驗(yàn)5.人才突圍:銀行營(yíng)銷人員的五項(xiàng)修煉二、縣域金

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職場(chǎng)溝通與溝通技能提升課程說(shuō)明:新入職員工,首先需要完成從新人到企業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變,然后再到職業(yè)人,專業(yè)人的晉升。本課程側(cè)重從員工剛?cè)肼毱髽I(yè),從新人到企業(yè)人的慢慢融入,從溝通思維和溝通方式逐漸開始轉(zhuǎn)變。課程圍繞企業(yè)中啟示存在的跨部門溝通障礙的解決開展,結(jié)合常見的職場(chǎng)溝通障礙分析入手,再結(jié)合實(shí)戰(zhàn)型和實(shí)用型溝通技巧能力提升訓(xùn)練,大量現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景案例導(dǎo)入,真實(shí)職場(chǎng)溝通現(xiàn)

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《智贏廳堂---高效需求識(shí)別與營(yíng)銷技巧》課程簡(jiǎn)介【培訓(xùn)目標(biāo)】1.認(rèn)知與學(xué)習(xí)客戶需求的原理與分析技巧2.了解客戶購(gòu)買心理的七大人性本質(zhì)分析3.了解影響客戶購(gòu)買決策的四大心理分析;4.快速掌握如何有效探詢客戶的真實(shí)需求話術(shù)5.掌握廳堂客戶五大營(yíng)銷成交技巧【培訓(xùn)時(shí)間】:1小時(shí)【參訓(xùn)學(xué)員】:廳堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員【課程大綱】1、廳堂客戶需求識(shí)別的定義與認(rèn)

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中層管理團(tuán)隊(duì)管控能力提升【培訓(xùn)收益】←提升中層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力←使管理人員掌握科學(xué)的管理方法,善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),抓住問題的關(guān)鍵要素,提升現(xiàn)場(chǎng)管理能力←認(rèn)知不良的角色認(rèn)知,轉(zhuǎn)變消極工作觀念,實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的升華【培訓(xùn)對(duì)象】中層管理人員、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行長(zhǎng)【培訓(xùn)時(shí)間】1天,每天6學(xué)時(shí)【培訓(xùn)大綱】第一部分:管理者的角色認(rèn)知與責(zé)任承擔(dān)1、案例討論:領(lǐng)導(dǎo)者=管理

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贏在開門紅――開門紅實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧提升【課程背景】?銀行開門紅的思維定位,掌握客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧、工作流程與開門紅營(yíng)銷解決等卓越實(shí)用的方式、方法,幫助網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間提升工作差異化營(yíng)銷思維,塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象,激發(fā)員工崗位自豪感和工作熱情;?增強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)開門紅營(yíng)銷意識(shí)、提升全員信息收集、分析和挖掘客戶能力;?培養(yǎng)開門紅客戶關(guān)系拓展和管理技巧,通過(guò)接觸客戶、了

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