客戶服務(wù)+電話禮儀+溝通-2天

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓(xùn)師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細(xì)>>

李春媚
    課程咨詢電話：

客戶服務(wù)+電話禮儀+溝通-2天詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)+電話禮儀+溝通-2天

《讓服務(wù)創(chuàng)造價值——客戶服務(wù)技能提升》課程大綱

課程目標(biāo)
? 認(rèn)識和理解客戶服務(wù)的意義，提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識
? 掌握基本的客戶服務(wù)流程與技巧，提高實用的解決問題技能
? 提升客戶滿意度，進(jìn)而幫助提高銷售業(yè)績
? 掌握有效的與客戶進(jìn)行電話溝通的禮儀與技巧
? 掌握客戶服務(wù)溝通技巧與處理客戶投訴技巧
? 調(diào)節(jié)客戶服務(wù)心態(tài)，緩解工作壓力

參加對象：一線客戶服務(wù)人員
課時：2天
課程人數(shù)：20~35人

課程內(nèi)容

一、建立客戶服務(wù)意識
? 客戶服務(wù)的價值——為企業(yè)創(chuàng)造并留住客戶
? 各行業(yè)競爭發(fā)展路徑：扶持->圈地->產(chǎn)品->品牌形象->服務(wù)能力
? 商業(yè)競爭的本質(zhì)：客戶會用腳投票，選擇更好的服務(wù)商
? 客戶流失的原因：
■ ? 因為價格、地點、喜好改變、對產(chǎn)品不滿？還是因為什么？
■ ? ——為什么要有服務(wù)意識
? 不好的客戶會給企業(yè)帶來的影響
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之六度
■ ? 服務(wù)態(tài)度
■ ? 需求理解度
■ ? 服務(wù)速度
■ ? 風(fēng)險預(yù)見度
■ ? 分寸把握度
■ ? 品質(zhì)衡量度
? 客服的四個層次
■ ? 良好的客服意識
■ ? 提供客服的心態(tài)
■ ? 進(jìn)行客戶服務(wù)的技巧
■ ? 企業(yè)客服體系的支撐
? 客戶需求的四個層面
■ ? 客戶的基本需求
■ ? 客戶的期望
■ ? 客戶的渴望
■ ? 客戶的意料之外
■ ? ——什么是服務(wù)？服務(wù)要滿足到哪層？
二、客戶服務(wù)技巧
1) 服務(wù)人員儀表要求
2) 觀察客戶的技巧——投其所好
■ 觀察客戶的要求
■ 觀察顧客的角度
■ 顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧
3) 與客戶有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
? 尊重顧客的技巧
? 有效溝通的傾聽技巧
? 傾聽的好處
? 傾聽的障礙
? 傾聽的五個層次
? 有效溝通的提問技巧
? 七不問
? 開放式、封閉式及其他形式的問題
? 四級提問法
? 準(zhǔn)確的表達(dá)
? 堅持正面的表達(dá)
? 運用對方的語言
? 基于顧客利益的表達(dá)
? 坦陳自己的感受
? 怎樣對顧客說“不”
? 用“你可以……”代替“不”
4) 客戶服務(wù)“正向溝通話術(shù)”訓(xùn)練
? 服務(wù)用語與日常用語的對比
? 正向溝通話術(shù)訓(xùn)練

三、接聽與撥打電話的禮儀
? 聲音和語氣
? 禮貌的稱呼
? 接聽電話的禮儀
? 撥打電話五原則
? 靈活處理不同的情況
? 講求掛斷電話的禮儀滿

四、投訴處理及平息顧客不滿——留住客戶，創(chuàng)造價值
? 顧客為什么投訴、為什么不滿
? 為什么要平息顧客的不滿、處理客戶的投訴
? 顧客的不滿和投訴會傳染
? 投訴和不滿的顧客是朋友不是敵人
? 培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī)
? 如何平息顧客的投訴和不滿——話術(shù)分解
? 聽的原則和技巧
? 讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽——排解憤怒
? 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
? 收集信息——了解問題所在
? 再次征求顧客意見——提出解決方案
? 跟蹤服務(wù)——留住顧客

五、建立積極心態(tài)及壓力的自我管理
? 為誰工作？
? 如何培養(yǎng)積極心態(tài)
? 何為壓力及壓力的來源
? 壓力自測
? 如何減壓

 

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