客戶服務(wù)技巧及話術(shù)訓練

  培訓講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師亞太管理訓練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗和君商學院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細>>

李春媚
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客戶服務(wù)技巧及話術(shù)訓練詳細內(nèi)容

客戶服務(wù)技巧及話術(shù)訓練

《客戶服務(wù)技巧及話術(shù)訓練》課程大綱

課程目標
? 認識和理解客戶服務(wù)的意義，提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識；
? 掌握基本的客戶服務(wù)流程與技巧，提高實用的解決問題技能；
? 掌握客戶服務(wù)溝通技巧，學習話術(shù)，提升客戶滿意度。

參加對象：一線客戶服務(wù)人員，技術(shù)服務(wù)工程師
課時：1天（7小時）
課程人數(shù)：20~35人為佳

課程內(nèi)容

一、建立客戶服務(wù)意識
? 客戶服務(wù)的價值——為企業(yè)創(chuàng)造并留住客戶
? 各行業(yè)競爭發(fā)展路徑：扶持->圈地->產(chǎn)品->品牌形象->服務(wù)能力
? 商業(yè)競爭的本質(zhì)：客戶會用腳投票，選擇更好的服務(wù)商
? 客戶流失的原因：
← 因為價格、地點、喜好改變、對產(chǎn)品不滿？還是因為什么？
← ——為什么要有服務(wù)意識
? 不好的客戶會給企業(yè)帶來的影響
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之六度
← 服務(wù)態(tài)度
← 需求理解度
← 服務(wù)速度
← 風險預(yù)見度
← 分寸把握度
← 品質(zhì)衡量度
? 客服的四個層次
← 良好的客服意識
← 提供客服的心態(tài)
← 進行客戶服務(wù)的技巧
← 企業(yè)客服體系的支撐
? 客戶需求的四個層面
← 客戶的基本需求
← 客戶的期望
← 客戶的渴望
← 客戶的意料之外
← ——什么是服務(wù)？服務(wù)要滿足到哪層？

二、客戶服務(wù)技巧
? 服務(wù)人員儀表要求
? 觀察客戶的技巧——投其所好
■ 觀察客戶的要求
■ 觀察顧客的角度
■ 顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧 【相應(yīng)話術(shù)訓練】
? 與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律
■ 尊重顧客的技巧
■ 有效溝通的傾聽技巧
? 傾聽的好處
? 傾聽的障礙
? 傾聽的五個層次 【相應(yīng)話術(shù)訓練】
■ 有效溝通的提問技巧
? 七不問
? 開放式、封閉式及其他形式的問題
? 四級提問法 【相應(yīng)話術(shù)訓練】
■ 準確的表達
? 堅持正面的表達——正面溝通 【相應(yīng)話術(shù)訓練】
? 運用對方的語言
? 基于顧客利益的表達
? 坦陳自己的感受 【相應(yīng)話術(shù)訓練】
? 怎樣對顧客說“不”
? 用“你可以……”代替“不”
? 平息客戶不滿
■ 投訴處理六步法
■ 投訴中的禁忌話語 【相應(yīng)話術(shù)訓練】

三、客服人員的陽光心態(tài)
? 如何培養(yǎng)陽光心態(tài)
? 減壓技巧

 

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