優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-1天

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗(yàn)和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓(xùn)師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細(xì)>>

李春媚
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-1天詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-1天

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)——讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》課程大綱

課程背景
以客戶為中心,讓客戶滿意,已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本,客戶資源已被認(rèn)為是企業(yè)
最重要的核心資源之一。企業(yè)和銷售服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的客戶服務(wù)，可以使
客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也有利于增加企業(yè)的知名度和
美譽(yù)度，贏得客戶的信賴，增加客戶對企業(yè)的忠誠度，提高企業(yè)的競爭能力。

課程目標(biāo)
? 認(rèn)識和理解客戶服務(wù)的意義，提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識
? 掌握基本的客戶服務(wù)流程與技巧，提高實(shí)用的解決問題技能
? 提升客戶滿意度，幫助提高銷售業(yè)績
? 掌握客戶服務(wù)溝通技巧與處理客戶投訴技巧
? 調(diào)節(jié)客戶服務(wù)心態(tài)，緩解工作壓力

參加對象：一線客戶服務(wù)人員，客服管理人員，需要與客戶直接或間接接觸的企業(yè)員工

課時：1天
課程人數(shù)：20~35人

課程內(nèi)容

一、建立客戶服務(wù)意識
? 客戶服務(wù)的價(jià)值——為企業(yè)創(chuàng)造并留住客戶
? 各行業(yè)競爭發(fā)展路徑：扶持->圈地->產(chǎn)品->品牌形象->服務(wù)能力
? 商業(yè)競爭的本質(zhì)：客戶會用腳投票，選擇更好的服務(wù)商
? 客戶流失的原因：
← 因?yàn)閮r(jià)格、地點(diǎn)、喜好改變、對產(chǎn)品不滿？還是因?yàn)槭裁矗?br /> ← ——為什么要有服務(wù)意識
? 不好的客戶會給企業(yè)帶來的影響
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之六度
← 服務(wù)態(tài)度
← 需求理解度
← 服務(wù)速度
← 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見度
← 分寸把握度
← 品質(zhì)衡量度
? 客服的四個層次
← 良好的客服意識
← 提供客服的心態(tài)
← 進(jìn)行客戶服務(wù)的技巧
← 企業(yè)客服體系的支撐
? 客戶需求的四個層面
← 客戶的基本需求
← 客戶的期望
← 客戶的渴望
← 客戶的意料之外
← ——什么是服務(wù)？服務(wù)要滿足到哪層？

二、客戶服務(wù)技巧
? 服務(wù)人員“儀表”禮儀
? 觀察客戶的技巧——投其所好
■ 觀察客戶的要求
■ 觀察顧客的角度
■ 顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧
? 與客戶有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
? 尊重顧客的技巧
? 有效溝通的傾聽技巧
? 有效溝通的提問技巧
? 準(zhǔn)確的表達(dá)
? 堅(jiān)持正面的表達(dá)
? 運(yùn)用對方的語言
? 基于顧客利益的表達(dá)
? 服務(wù)客戶的技巧——具體案例
? 服務(wù)話術(shù)

三、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
? 顧客為什么不滿
? 為什么要平息顧客的不滿
? 如何平息顧客的不滿——六步法

四、建立積極心態(tài)及壓力的自我管理
? 如何培養(yǎng)積極心態(tài)
? 健康生活，快樂工作

 

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