專業(yè)服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：王群

講師背景：
王群(JasonWang)老師簡介海歸實戰(zhàn)型高級雙語培訓(xùn)師旅居德國、新加坡20多年。英國萊斯特大學(xué)MBA。英國劍橋大學(xué)認(rèn)證培訓(xùn)師。美國AchieveGlobal認(rèn)證培訓(xùn)師。新加坡SIM管理學(xué)院認(rèn)證培訓(xùn)師。蘇州培訓(xùn)協(xié)會特聘高級雙語講師。多年亞 詳細(xì)>>

王群
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專業(yè)服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

專業(yè)服務(wù)技巧

課程名稱： 專業(yè)服務(wù)技巧
培訓(xùn)對象： 面向所有服務(wù)行業(yè)人士及服務(wù)團隊管理層
課程目標(biāo)： 本課程專為服務(wù)行業(yè)所設(shè)計，從客戶的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析切入，旨在從心理素質(zhì)上與服務(wù)技能上提高學(xué)員的理解能力、表達(dá)能力以及對棘手問題的處理能力，從而達(dá)到客戶滿意，公司滿意，個人減壓的最佳效果。
課程時間：        2天 (9 am ~ 5 pm)
課程大綱： 第一天
什么叫超人一等的服務(wù)水準(zhǔn):
• 客戶的6大人際需求
• 客戶的STAR 4大業(yè)務(wù)需求
• 想客戶所想的3部曲換位思考方式
• 急客戶所急的3A處理模式
• 期間穿插錄像示范、練習(xí)、分享及答疑

理解客戶類型，化解負(fù)面情緒:
• 客戶的6大行為表現(xiàn)

第二天
• 化解客戶負(fù)面情緒的7大技巧
• 期間穿插錄像示范、練習(xí)、分享及答疑

與客戶的互動
• 建立良好的開端
• 聆聽以獲取信息
• 如何掌握互動過程
• 專業(yè)的答復(fù)方式
• 正面信息的答復(fù)
• 負(fù)面信息的答復(fù)
• 爭取滿意而周全的結(jié)尾
• 模擬練習(xí)
   結(jié)束


Topic： Professional service skill
Target Group： For all service professionals and service team leaders, such as call center, service center and service department
Benefit to participants： It starts from psychological analyze of customer needs, such as  human needs and business needs. To highlight to our service professionals how to understand the customer better, meet he needs, how to say, how to care, how to treat conflict, how to communicate with their client. And how to get the best performance.
Duration：        2 days  (9 am ~ 5 pm)
Outline： Day 1
What kind of service id called professional service:
• 6 human needs from customer
• 4 business needs from customer
• How to think the way the customer thinks
• How to act as the customer hopes
• Watch video, role play, case exercise, share, group discussion, Q & A

Understand customer styles and relax negative emotion:
• 6  styles of customer behavior

Day 2
• 7 skills to release negative emotion from customer
• Video, exercise, discussion, sharing, Q & A

Interaction with customer:
• Build up good beginning
• Active listening to obtain information
• Positive interaction
• Professional answering skill
o Answering for positive information
o Answering for negative information
• Approach to satisfied ending
• Role play and exercise
   End of the training
 

 客戶服務(wù)

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一線主管的核心領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)對象：面對一線主管及后備干部團隊課程目標(biāo)：清楚及掌握現(xiàn)代企業(yè)管理工作的技能，成為合格的團隊帶頭人，成功提升一線主管的領(lǐng)導(dǎo)能力。課程時間：兩天(9am5pm)課程大綱：第一天上午：一線主管的角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)換：現(xiàn)代企業(yè)管理者必備的素質(zhì)和三大工作技能從技術(shù)專才向管理者的角色轉(zhuǎn)變---實際案例解析一線主管應(yīng)具備的素質(zhì)與心態(tài)：如何通過職業(yè)發(fā)展規(guī)

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會議管理   05.07

會議管理培訓(xùn)對象：經(jīng)常需要召開各種會議的主持人課程目標(biāo)：通常召開會議有四大目的：情況通報解決問題制定決策團隊共識本培訓(xùn)課程從實用角度出發(fā)，重點講解會前、會中、會后三個階段中會議主持人需要掌握的技能，同時給學(xué)員提供機會進(jìn)行自己召開會議的練習(xí)。課程時間：半天課程大綱：召集會議的優(yōu)缺點：優(yōu)點：集合了口頭及面對面溝通的優(yōu)點，可以充分交流信息缺點：對資源的耗費也是最高

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解決問題--2天   05.07

解決問題，制定決策培訓(xùn)對象：適合于需要掌握專業(yè)分析問題的技巧和決策層人士課程目標(biāo)：從理論到實踐掌握分析問題和制定決策的的理論與方法課程時間：2天(9am5:00pm)課程大綱：Day1.分析與解決問題:-問題的定義-描述問題的SMART5大元素與3W法則練習(xí)–問題的描述方法解決問題經(jīng)典流程圖-有關(guān)數(shù)據(jù)的收集與分析：問卷調(diào)查，現(xiàn)場調(diào)查，內(nèi)部有關(guān)人員/部門調(diào)查，

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跨文化教練技巧培訓(xùn)對象：面向所有需要向團隊傳授知識和技能的人士課程目標(biāo)：掌握實用的訓(xùn)導(dǎo)技巧，從而使團隊帶頭人，專業(yè)負(fù)責(zé)人，技術(shù)骨干能夠有效地向其團隊傳授技能。課程時間：1天(9am5pm)課程大綱：訓(xùn)導(dǎo)師的工作定位訓(xùn)導(dǎo)師的素質(zhì)東西方文化差異，思維差異，行為差異，工作方式差異成人學(xué)習(xí)的特點以人為本的DISC個性分析技巧訓(xùn)導(dǎo)工具：SMART表達(dá)方式3W訓(xùn)導(dǎo)模式5

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