《優(yōu)質(zhì)服務溝通》
《優(yōu)質(zhì)服務溝通》詳細內(nèi)容
《優(yōu)質(zhì)服務溝通》
【培訓背景】
《優(yōu)質(zhì)服務溝通》課程大綱
——職業(yè)服務人必備系列能力之“好好說話”
《優(yōu)質(zhì)服務溝通》課程大綱
體驗經(jīng)濟時代,服務場景下與客戶的互動溝通質(zhì)量決定了客戶對于我們服務品質(zhì)的評價, 優(yōu)質(zhì)的服務溝通才能帶給客戶良好的服務體驗。
在與客戶互動溝通的過程中,我們有機會通過對服務溝通過程的理解,關鍵點把握,以及關鍵場景的演練對服務溝通進行針對性的優(yōu)化。
【培訓收益】
本次課程將通過帶領大家提升對于服務溝通的認知,練習特定服務場景下的規(guī)范表達,熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務溝通的工具,以及清晰服務過程中安撫語言的禁忌,幫助大家實現(xiàn)顧客服務過程中的優(yōu)質(zhì)溝通。
【課程時長】:1 天
【學員人群】:服務行業(yè)一線從業(yè)者
【培訓大綱】
一、服務溝通的概述1. 關于溝通
闡述:溝通的要義
釋義:溝通的四個關鍵詞/四個特點
體驗:《手指口令》
2. 關于服務溝通
闡述:服務溝通的要義
剖解:服務溝通的原則
工具:《服務溝通自檢六問》
練習:《小組抽題》自檢六問的案例應用
二、服務語言的規(guī)范1.常用規(guī)范服務用語
練習:規(guī)范服務用語采集
工具:規(guī)范服務用語的“S-T”結構
練習:常用規(guī)范服務用語的“S-T”結構表達
練習:常用服務用語的功能界定
拆解:引發(fā)優(yōu)質(zhì)服務溝通的五點關鍵
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《優(yōu)質(zhì)服務溝通》課程大綱
訓練:服務溝通關鍵點的應用練習
三、服務溝通的優(yōu)質(zhì)回應
什么是優(yōu)質(zhì)服務溝通回應
闡述:服務溝通回應
闡述:優(yōu)質(zhì)溝通回應的四點要求
“及時”的回應
標準:“及時”回應的衡量標準
案例分析:《買鞋記》
梳理:及時回應的關鍵點
“精準”的回應
標準:精準回應的三確認
體驗:《15 秒任務》
案例分析:《海盜船的票》
案例分析:《買藥的疑惑》
練習:《我要……》封閉式提問與開放式回應練習
“有效”的回應
標準:回應有效于否的確認標準
案例分析:《小妍的生日計劃》
“共鳴”的回應
闡述:價值共鳴的回應的要義
練習:引發(fā)顧客共鳴回應的場景練習
四、服務溝通的安撫與禁忌1. 何為安撫語言
闡述:安撫語言的要義
引論:安撫語言的三大特點
練習:安撫語言采集
安撫語言的陷阱
闡述:安撫語言的考量指標
體驗:“我知道”的安撫表達
安撫語言的示范補充及對應練習
1) 示范:表示理解/認同/共情的示范語言
服務溝通中安撫語言的四類禁忌
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