物業(yè)正向服務訓練營

0-914400《物業(yè)服務禮儀專項訓練營》方案
Special training camp for property service etiquette
【課程收益】
1、建立物業(yè)服務共知，重塑物業(yè)服務提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營中體驗式服務的關鍵，迎接服務紅利時代的到來。
2、樹立正向的物業(yè)人服務觀， 掌握卓越的六星級服務心態(tài)（服務意識）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
3、掌握第一印象經(jīng)濟哲學與打造要點，塑造專業(yè)的職業(yè)服務形象。
4、結(jié)合物業(yè)服務禮儀的應用，拆分、訓練相關崗位人員的規(guī)范化與標準化操作，讓其在對客服務過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。
5、拆分物業(yè)日常接待流程，結(jié)合場景剖析關鍵節(jié)點，以禮儀應用為出發(fā)點，從動作、語言等細節(jié)著手建立物業(yè)服務鏈，為客戶打造極致的物業(yè)服務體驗，增加客戶的黏度轉(zhuǎn)化忠誠客戶。
6、幫助全員樹立正確情緒管理觀，正向緩解情緒壓力。
7、通過國際前端的體驗式互動教學，掌握溝通造場的能力及對客溝通模型，讓溝通事半功倍構建友好客戶關系。
8、了解業(yè)主投訴的真相，掌握異議與投訴的處理方法，通過關鍵30秒化危機為轉(zhuǎn)機。
【培訓對象】物業(yè)服務管理團隊所有成員（含管理層）、項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、客服人員、秩序、保潔、工程等。
【課程大綱】課題名稱
課程目標
物業(yè)正向服務力提升之
認知篇
目標：了解物業(yè)服務，建立上下服務統(tǒng)一認知，樹立客戶服務正向服務觀
物業(yè)正向服務力提升之
形象篇
目標：塑造全員高端服務形象、傳遞專業(yè)服務印象
物業(yè)正向服務力提升之
行為篇
目標：精修全員對客服務行為，打造良好職業(yè)印象
物業(yè)正向服務力提升之
情緒篇
目標：幫助全員樹立正確情緒管理觀，正向緩解情緒壓力
物業(yè)正向服務力提升之
語言篇
目標：建立物業(yè)人正向回應能力模型，培養(yǎng)自信的物業(yè)人
課題1：《職業(yè)素養(yǎng)與服務認知提升》
一、正向服務之職業(yè)化角色管理（思維+心態(tài)）
1、禮儀的核心是角色，職業(yè)化的核心是認清角色
解析：禮儀核心5個圈剖析
2、角色身份轉(zhuǎn)變
解析：孩童與成人的區(qū)別
解析：學生與職業(yè)人的區(qū)別
解析：工作前Vs工作后
解析：私心Vs公心
解析：學術思維Vs職場思維
解析：個人品牌Vs企業(yè)品牌
練習：小組成員互動
3、正確認識職業(yè)化
解析：職業(yè)化=專業(yè)能力+人際關系處理+自我行為管理
解析：職業(yè)化提升6大抓手
解析：禮學能力=關系能力+自我管理能力
你要學的不是成為禮儀專家，而是要如何通過學習禮儀，讓自己更好的和這個世界相處，脫穎而出
解析：事件+威望=（名+利+權）+智慧+感召
4、正確認識心態(tài)
解析：焦點即事實
境由心造，境隨心轉(zhuǎn)：環(huán)境是人心的外在，人心是環(huán)境的內(nèi)在
解析：心態(tài)的形成
看待事務的遠度、角度、深度來決定的
解析：好心態(tài)Vs壞心態(tài)
6、好心態(tài)的內(nèi)在建設
練習：責任者與受害者
解析：好心態(tài)發(fā)生的4大前提
第一步：放下評判（圖式）
第二步：放下期待
第三步：從對方的體驗出發(fā)
第四步：心中有劇本
解析：好心態(tài)轉(zhuǎn)化的四步曲
接受
面對
體驗
轉(zhuǎn)身
二、正向服務之服務認知提升
1、服務的理解與認知
解析：什么是服務？什么是正向服務力？
解析：提供“服務”的企業(yè)/人，一定具備“服務力”嗎？
做著服務，不代表做好服務
做不好服務，一定不具備服務力
做好服務，如果不在系統(tǒng)里去思考，依然難具備“服務力”
認知：從中國甲骨文中理解“服務”含義
認知：從現(xiàn)代商業(yè)中理解服務：服務的本質(zhì)是完成價值的交換
解析：服務的過程
解析：服務的提升是一個共創(chuàng)過程，而非某個人的事情
服務公式剖析：1+1+1=1；1=100；100-1+0；
鏈條理論
2、服務的區(qū)分
區(qū)分1：服務Vs服務禮儀
區(qū)分2：作業(yè)Vs服務
區(qū)分3：標準Vs規(guī)范
區(qū)分4：銷售Vs服務
區(qū)分5：意識Vs意愿
3、服務提升的抓手
解析：做好服務的“2個關鍵”
把人當人：被看見、被理解、被尊重、被認可
服務要有魂：心里有客戶，行動有到位，績效有成果
解析：如何尊重？
對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）
對生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實地升騰）
解析：服務提升的著力點與方向
解析：服務抓手公式，有效行為+合適環(huán)境=服務意義
解析：內(nèi)驅(qū)力服務心法
我能為您做點兒什么？
我還能為您做點兒什么？
4、通過自身的進化提升服務品質(zhì)
人就是最好的工具，可以點亮自己，像蠟燭或者火把照亮身邊的人讓身邊的人更有動力。那么所以在服務 過程中記住我們每個人就是最好的工具
找到一個榜樣，經(jīng)常在大腦里想象“我要成為TA這樣的人”
課題2：《正向服務—職業(yè)化形象管理》
服務應用—形象精雕
1、服務者在服務過程中的面貌、言行舉止是客戶最直接的體驗源
解析：行業(yè)的形象共性：嚴謹、專業(yè)、干練、親和
解析：正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOR原則
2、男士形象基礎標準，突顯形象專業(yè)
討論：你期待自己消費過程中，對方的男士形象具備哪些表征？
解構：職業(yè)男士形象規(guī)范
男士專業(yè)形象儀容要領與禁忌（發(fā)型+面部）
工裝的穿著要求與要領
領帶、配件、配飾、皮包的選擇、要領、與使用規(guī)范
工具：《職業(yè)男士的形象對照表》
常見著裝誤區(qū)點評
訓練：男士形象檢查操
女士形象基礎標準，突顯形象專業(yè)
討論：你期待自己消費過程中，對方的女士形象具備哪些表征？
解構：職業(yè)女士形象
盤發(fā)（長發(fā)）、直發(fā)（短發(fā)）、燙發(fā)（短發(fā)）
職業(yè)妝容的要點與訓練
工裝的穿著要求與要領
配件、配飾、皮包的選擇、要領與使用規(guī)范
工具：《職業(yè)女士的形象對照表》
常見著裝誤區(qū)點評
訓練：女士形象檢查操
二、服務應用—基本儀態(tài)
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5、鞠躬：點頭、欠身、鞠躬
6、手勢
7、表情
一起做微笑的訓練
一起做眼神的訓練
8、常見的體態(tài)問題及訓練建議
不良體態(tài)之圓肩、富貴包
不良體態(tài)之頭頸前移
不良體態(tài)之駝背
不良體態(tài)之高低肩
不良體態(tài)之骨盆前傾
課題3：《正向服務—互動行為訓練》
一、服務應用—關系互動
訓練方式：每個動作詳細講解剖析，知識點講授+現(xiàn)場場景化+話術訓練、糾偏、輔導
1、迎客規(guī)范：5米、3米、1米；5S原則
2、問候、稱呼禮
3、指引姿勢
4、帶領姿勢
5、遞送物品
6、請客入坐
7、敲門姿勢
8、奉飲禮
9、退行禮
10、開門、關門禮
11、送別禮
12、通訊禮（電話、微信）
電話/手機溝通禮儀
選擇通話時間
規(guī)范通話內(nèi)容：6W2H
通話精煉,簡明扼要：“三分鐘原則”
禮貌對話,注意舉止：稱呼、禮貌用語、姿態(tài)、音調(diào)
適可而止,禮告結(jié)束：禮貌使用告別語，輕掛、 后掛電話
微信溝通禮儀
微信溝通的要點與注意事項
二、服務應用—位序原則指導
1、電梯、樓梯禮儀
電梯里進出先后、站位選擇
樓梯里行徑的前后原則，例外
2、會議禮儀
會議室里的位次禮規(guī)，例外
3、坐車禮儀
轎車上的位次禮規(guī)，例外
5、介紹禮儀
解析：職場介紹禮
工具：《商務介紹三步法與要領》《商務介紹儀態(tài)拆解圖》
互動演練
6、名片禮儀
工具：《商務名片禮規(guī)三步法與要領》《商務名片儀態(tài)拆解圖》
互動演練
7、握手禮儀
工具：《商務握手禮規(guī)三步法與要領》《商務名片儀態(tài)拆解圖》
互動演練
課題4：《陽光心態(tài)與情緒正向疏導》
1、情緒來自哪里
互動：把煩惱寫出來
2、情緒管理與陽光心態(tài)
成就的80%由情緒決定
焦點與情緒：情緒從哪里來
人與人之間最大的差別是什么
如何才能作為情緒的主人
3、【工具練習】《情緒管理自助表》
【情境模擬】
當被上級、客戶批評時
當被同事誤會時
當搞砸了任務時
當需要拒絕他人時
當需要表達否定時
當需要他人支持時
4、負情緒的排解法
運動減壓法-“健身房”的秘密
語言傾訴法
自我獎勵法
冥想減壓法
肌肉放松法
5、好情緒的塑造十法
塑造自己的最佳形象
運用言語表達的要訣
讓自己的工作環(huán)境變得輕松
回憶美好的瞬間
良好的生活習慣與規(guī)律
培養(yǎng)穩(wěn)定的興趣愛好
輕音樂的播放與欣賞
和情緒穩(wěn)定的人交往
有1-2個可以談隱私和知心朋友
多照顧或幫助他人
課題5：《正向服務—有效溝通原理訓練》
一、正向溝通語言基礎認知
1、溝通的渠道和形式
2、職場溝通是個技術活
3、會說話不等于會溝通
4、交流技巧差的特征
經(jīng)常使用“但是”
愛插話，高聲辯論
總說不，不知道
無故貶低對方
面無表情，沒反映
目光斜視，心不在焉
用詞怪僻，說話絕對或模棱兩可
二、正向溝通的表達原則
1、1 個出發(fā)點：讓客戶聽得懂才能收的到
2、2個原則：被尊重、被滿足
3、3個語言標準
讓客戶聽得懂的結(jié)構化表達
讓客戶清晰感知服務價值
讓客戶感覺你真的懂他
三、掌握正向溝通的使用技巧
1、溝通表情管理技能
訓練：溝通眼神管理與訓練
訓練：基礎服務表情—“面含笑”訓練
訓練：儀行三件寶：注目+點頭+微笑
2、引發(fā)正向影響的溝通關鍵
距離+角度+眼神+情緒
3、稱呼禮儀的應用
正式場合的稱呼
稱呼中的三忌
在稱呼中尋找親切感
4、學會傾聽與正確提問
聆聽六要素拆解，掌握正確傾聽技巧
5、學會贊美他人
贊美的三大忌諱
高級贊美的語言結(jié)構
訓練：贊美練習
6、正向溝通的4句好用金句
當要拒絕客戶的時候
當客戶說的我不會的時候
當客戶要求超出我權責范圍的時候
當要向客戶表達轉(zhuǎn)折的時候
7、不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析
性格測試
模擬練習：你們怎么做？
8、正向服務溝通回應與安撫的原則與話術結(jié)構
什么是溝通的回應？
正向溝通回應的4大原則
與客戶正向表達的結(jié)構
服務安撫話術結(jié)構
處理現(xiàn)場不滿與抱怨的 3P 原則
PLACE擇地而談
PEOPLE易人處理
轉(zhuǎn)變稱呼：方言的稱呼
調(diào)整站位：客戶體側(cè)（迎向客戶）
重組溝通內(nèi)容：詢問事由+個人關切
場景化訓練
PRINCIPLE依章活辦
說明：此為初步方案，具體講授實施內(nèi)容，根據(jù)貴企業(yè)需求調(diào)整結(jié)構

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