全員《職業(yè)素養(yǎng)與服務意識提升》

-1384300-1113155職業(yè)素養(yǎng)“職業(yè)人的正行為塑造”培訓方案
《全員職業(yè)素養(yǎng)與服務意識提升》
（6小時）
方案提供：
提交時間：
課程背景：
職業(yè)素養(yǎng)一直以來都是困擾企業(yè)的問題，這不僅僅是企業(yè)問題更是社會問題。在日常工作中往往職業(yè)素養(yǎng)能夠影響一個人的態(tài)度、能力、行為、績效，更可以影響整個企業(yè)發(fā)展。一個員工的職業(yè)素養(yǎng)也影響著管理者的管理行為，甚至可能會影響企業(yè)文化。那么在員工職業(yè)素養(yǎng)的培育上，很多課程都凸顯出缺失針對性的問題，使素質(zhì)素養(yǎng)的教育不夠系統(tǒng)化，很難快速見效，究其原因眾多素養(yǎng)課程講述理論內(nèi)容偏多，欠缺方法與工具。在整個素養(yǎng)提升這個問題上，行為塑造是非常重要的一環(huán)。
職業(yè)素養(yǎng)最終的落腳點還是在行為體現(xiàn)上，前面我們解決力了思維、心態(tài)、技能問題，那么到底一種什么樣的行為才是具備職業(yè)素養(yǎng)的真實體現(xiàn)呢？我們該用一種什么樣的標準去塑造職業(yè)化行為呢？
本課程針對員工日常工作的問題，從行為角度入手，明確具體的幫助員工建立職場認知度、分清職場角色，以及為人處世的職業(yè)能力，課程結(jié)合職業(yè)化六大意識，精煉行為層面問題，精修職場形象等為員工塑造行為的寶典。
課程收益：
認知職業(yè)人的進化過程；
認知積極開展工作，面對的主要障礙；
學會建立職業(yè)標準，并固化習慣；
跨越現(xiàn)有行為障礙，保障新行為的養(yǎng)成；
強化職業(yè)思維與行為，形成標準化。
課程時間：3小時（09:00-12:00或者14:00-17:00，根據(jù)企業(yè)安排時間）
場地布置：與人員匹配數(shù)量的椅子、音響麥克風設(shè)備、投影儀
課程內(nèi)容：
一、正行為塑造之職業(yè)化角色管理
1、禮儀的核心是角色，職業(yè)化的核心是認清角色
解析：禮儀核心 5 個圈剖析
2、角色身份轉(zhuǎn)變
解析：孩童與成人的區(qū)別
解析：學生與職業(yè)人的區(qū)別
解析：工作前 Vs 工作后
解析：個人品牌 Vs 企業(yè)品牌
解析：屁股決定腦袋 Vs 腦袋決定屁股
3、正確認識職業(yè)化
解析：職業(yè)化=專業(yè)能力+人際關(guān)系處理+自我行為管理
職業(yè)化六大抓手模型
解析：禮學能力=關(guān)系能力+自我管理能力
解析：事件+威望=（名+利+權(quán)）+智慧+感召
4、如何進階成為一個優(yōu)秀職場人
解析：對工作的正確認知（學會對你的工作正確的認知，停止抱怨）
工作的本質(zhì)是交易，我們在用自己的時間和才能，通過一家公司，與市場交換金錢。
解析：職場個人品牌打造六大抓手
資產(chǎn)意識
專業(yè)意識
學習意識
堅持意識
輸出意識
人脈意識
解析：如何成為一個靠譜的人
第一點是：工作交代有進度
第二點是：工作能力可預期
第三點是：工作態(tài)度穩(wěn)定性
第四點是：工作成果可復制
二、正行為塑造之客戶服務意識提升
1、正確認知客戶服務與服務產(chǎn)生的過程
解析：客戶服務是一份工作
解析：什么是客戶服務？
思考：在這張圖中，都有哪些參與了客戶服務的過程
解析：從現(xiàn)代商業(yè)中理解服務：客戶服務的本質(zhì)是完成價值的交換
解析：客戶服務的提升是一個共創(chuàng)過程，而非某個人的事情
服務公式剖析：1+1+1=1；1=100；100-1+0
鏈條理論
2、為什么要做好客戶服務呢？
解析：我們主要客戶群體畫像解析
解析：從客戶角度出發(fā)思考，為什么要給客戶提供良好體驗
討論：你作為消費者，你希望看到一個怎樣的工作人員
3、如何做好客戶服務呢？
解析：做好服務的“2個關(guān)鍵”
把人當人：被看見、被理解、被尊重、被認可、被關(guān)懷
帶著正念：心里有客戶，行動有到位，績效有成果
解析：客戶服務是人與人之間關(guān)系的一場互動
解析：內(nèi)驅(qū)力服務心法
我能為您做些什么？
我還能為您做些什么？
解析：解析：主動服務意識、走心服務
解析：做好服務工作的前提是，先喚醒自己的感知力與體驗
身體的感知力
心里的感知力
三、正行為塑造之客戶服務鐵律與常用表達能力提升
解析：在服務的范疇里只有“您”，沒有“你”
解析：客戶有語言的溝通時，要停下手中的工作，不要一心二用或不理不睬。
解析：永遠別對客戶說“不”！
禁止語言：我也幫不了你了/沒辦法了/我不知道/我們這里沒有/………………..
解析：你可以不知道，你不可以讓客戶不知道
解析：這是我們公司的規(guī)定/我們領(lǐng)導的規(guī)定。
解析：“這項服務我們不能為你提供”或“這項服務我們不會做，做不了
解析：對不起，我們已經(jīng)下班了（現(xiàn)在是吃飯時間），請明天再來（請上班后再來）。
解析：非常抱歉，因為最近實在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。 / 很抱歉沒有及時回復你的電話，但我實在是太忙了。
解析：這你都不知道嗎？/ 你不了解情況 / 你不懂。
四、全員團隊拓展體驗訓練
名稱：急速60秒
時長：1小時
體驗活動目標：
1、培養(yǎng)團隊成員主動溝通的意識，體驗有效的溝通渠道和溝通方法；
2、溝通是什么？講解單向傳播與互相反饋的區(qū)別，明確溝通前提是換位思考；
3、執(zhí)行力是將信息或想法付諸實踐并且需要得到良好的成果匯報，明確團隊的執(zhí)行力是什么；
4、面對困難的突破與挑戰(zhàn)精神，學會分析事情而決定行動導向；
5、明確定位，自己在團隊中的位置與重要性，本位工作的完成情況對團隊的協(xié)助意義；
6、培養(yǎng)學員科學系統(tǒng)的思維方式，增強全局觀念，學會資源整合的重要性。
PS：此為經(jīng)過初步溝通后的第一版大綱，如有不適配，隨時溝通調(diào)整

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