B2B大客戶禮儀
B2B大客戶禮儀詳細(xì)內(nèi)容
B2B大客戶禮儀
《B2B大客戶禮儀接待》課程教學(xué)大綱
課程名稱:《B2B大客戶禮儀》
課程性質(zhì):內(nèi)訓(xùn)
教學(xué)時(shí)數(shù):一天
【課程收益】
拜訪邀約禮儀、接待禮儀、微信電話溝通禮儀等等,
接待禮儀是營(yíng)銷人員必備的基本功,好的接待禮儀使客戶如沐春風(fēng)。從企業(yè)的
角度來看,掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美
譽(yù)度,并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。
【教學(xué)方式】
整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、講授的觀點(diǎn)具有理論高度,詳略得當(dāng),簡(jiǎn)
單實(shí)用,容易掌握,通過學(xué)習(xí)可以提高學(xué)員的市場(chǎng)意識(shí)與市場(chǎng)思維。
【教學(xué)綱要】
第一部分:禮儀的核心與內(nèi)涵
1. 應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象
2. 禮儀的核心和內(nèi)涵
3. 禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
? 你就是企業(yè)的“金字招牌”
? 你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
第二部分:良好的職業(yè)行為-專業(yè)形象塑造
1、提升你的“儀容”
1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
2、你的儀容規(guī)范
1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾
3、禮交場(chǎng)合儀表規(guī)范
1)著裝TOP原則(時(shí)間原則、場(chǎng)合原則、地點(diǎn)原則)
2)飾物的佩戴原則與搭配技巧
3)西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4)禮服的款式與配飾搭配技巧-應(yīng)用于社交場(chǎng)合
5)不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)
6)管理者的形象風(fēng)采與魅力裝扮
第三部分:良好的職業(yè)行為-商務(wù)交往規(guī)范
1、商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹
2、握手與名片禮儀
3、席位安排的禮賓次序
4、商務(wù)距離的運(yùn)用
5、電梯與乘車禮儀
6、座次禮儀、會(huì)議禮儀
第四部分:良好的職業(yè)行為-公關(guān)交往藝術(shù)
1、問候的藝術(shù)
2、得體的稱呼
3、距離有度(不同情境下與客戶的交往距離)
4、情境交往距離(中國(guó)文化下的交往禮儀)
5、饋贈(zèng)禮品的技巧與藝術(shù)
第五部分:拜訪溝通的禮儀
1. 項(xiàng)目溝通的實(shí)質(zhì)
2. 項(xiàng)目溝通的九個(gè)要素
3. 項(xiàng)目溝通的八大特性
4. 項(xiàng)目溝通的有效空間距離
5. 項(xiàng)目溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效項(xiàng)目溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
? 傾聽的五個(gè)層次
? 傾聽的內(nèi)涵——五到
11. “說”的技巧
12. 學(xué)會(huì)贊美
13. 走心的溝通-唱和術(shù)
14. 關(guān)鍵是我懂你
15. 口才的訓(xùn)練
16. 溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
17. 溝通沖突處理
18. 人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值
? 經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
? 溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
19. 人際溝通的基本技巧
? 通過“聆聽”了解對(duì)方
? 通過“提問”澄清問題
? 通過“表達(dá)”讓對(duì)方理解
? 通過“信任”建立關(guān)系
20. “同理心”技巧
? 表現(xiàn)出同理,而不是同情
? 缺乏同理的傾聽模式
第六部分:接打電話基本禮儀
一、打電話的基本禮儀
1. 電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽。
2. 接聽電話時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方所屬單位或部門。
3. 接聽電話時(shí),應(yīng)事先備好隨時(shí)會(huì)用到的紙和筆。
4. 如果對(duì)方要找的人不在,應(yīng)試著詢問對(duì)方有無重要事情,
5. 打電話時(shí),應(yīng)禮貌地問“請(qǐng)問您現(xiàn)在有空嗎?我可不可以請(qǐng)教您幾個(gè)問題?
6. 親切、禮貌地接聽電話,確定對(duì)方已掛電話后再放下聽筒。
二、接打電話慣例
1. 與他人談話時(shí),即使電話鈴聲響了兩聲,也仍以眼前的客人優(yōu)先,
2. 當(dāng)正在打電話又碰上客人來訪時(shí),原則上應(yīng)先招待等候的客人。
3. 通話時(shí)若不小心切斷電話,應(yīng)由自己重?fù)堋?br />
三、接打電話禁忌
1. 接打電話中,不要輕易使用“等一會(huì)再打”,最好確定具體的通話時(shí)間。
2. 若有電話找某同事,而其不在,對(duì)方詢問同事電話時(shí),不要輕易回答。
3.
轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時(shí),最好不要口頭轉(zhuǎn)述,可利用紙條傳遞的方式。
4. 打電話和外出的客戶聯(lián)絡(luò)時(shí),盡量以能回答“是”或“不是”等簡(jiǎn)單的形式發(fā)問。
5. 在辦公室打電話,要照顧到其他電話的進(jìn)出,不可過久占線。
第七部分:發(fā)微信的技巧與禮儀
1.盡量避免使用單個(gè)字,例如哦、嗯、是等。
2.請(qǐng)正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。工作本來都很忙,難道讓人家自己斷句翻譯么??!
3.給客戶發(fā)文件的時(shí)候建議word文件和PDF文件一起發(fā)送,
4.有關(guān)工作的信息,一定要有回應(yīng)有確認(rèn),
5.如果忘了回復(fù),想起來的時(shí)候最好解釋一下原因。
6. 真有急事請(qǐng)打電話,不是每個(gè)人都守在微信旁邊的。
7. 謹(jǐn)慎清除你的聊天記錄和文件!
8. 能發(fā)文字,就不發(fā)語(yǔ)音。
9講重要的事情的時(shí)候不要發(fā)語(yǔ)音。
10.發(fā)語(yǔ)音或者開啟語(yǔ)音通話前,最好詢問對(duì)方是否方便。
11如果你真的喜歡發(fā)語(yǔ)音,那么請(qǐng)盡量一次講完,
第八部分:客戶接待的技巧
1. 如何送禮、送禮送到心坎上
? 送禮的注意事項(xiàng)
2. 客戶接待中餐飲的注意事項(xiàng)
3. 商務(wù)用餐的分類
? 西餐禮儀
? 中餐禮儀
4. 中餐餐具使用禁忌
5. 商務(wù)人員如何點(diǎn)菜
6. 菜式的選擇與搭配
? 什么人什么菜、什么人什么待
7. 招待人切記冷場(chǎng)
8. 如何敬酒、頭三尾四
9. 要有高潮、比如高看一眼。
10. 注意性別比列找女同事幫忙
11. 酒量小如何招待客人
12. 選擇飯店、選擇菜系(小飯店不便宜、大飯店不一定貴)
13. 選擇地點(diǎn)更重要
14. 不熟悉飯店不進(jìn)、自帶酒水
15. 在團(tuán)建活動(dòng)中的注意事項(xiàng)
? 競(jìng)技活動(dòng)要輸贏適度
? 唱歌不能搶了客人風(fēng)頭
案例:巧用招待費(fèi)用獲得客戶好感
第九部分:接待中的溝通禮儀
1、人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值
1)經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
2)溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
2、人際溝通的基本技巧
1)通過“聆聽”了解對(duì)方
2)通過“提問”澄清問題
3)通過“表達(dá)”讓對(duì)方理解
4)通過“信任”建立關(guān)系
3、“同理心”技巧
1)表現(xiàn)出同理,而不是同情
2)缺乏同理的傾聽模式
喻國(guó)慶老師的其它課程
消費(fèi)者心理學(xué) 12.20
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