電話營(yíng)銷的方法

《電話營(yíng)銷的方法》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《電話營(yíng)銷的方法》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)6小時(shí)（一天）
課程簡(jiǎn)介：更加類似于電話邀約，從客戶數(shù)據(jù)摸排-篩選客戶-拿到關(guān)鍵人的電話-
建立客戶信任-讓客戶了解她們公司的產(chǎn)品-
愿意線下去面談（中間也會(huì)涉及到微信溝通和維護(hù)客戶）
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，
運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實(shí)用性。
教學(xué)綱要
第一章：客戶數(shù)據(jù)摸排
一、目標(biāo)和價(jià)值：
清晰的定義“藍(lán)圖”，關(guān)注WHAT，而不是HOW（技術(shù)方案）
對(duì)客戶有價(jià)值，讓客戶滿意，讓我們滿足（雙贏而不是”鍍金“）
二、針對(duì)簡(jiǎn)單需求的“法”、“術(shù)”
1.法：前期功課à訪談溝通à總結(jié)確認(rèn)：
2.術(shù)：前期功課：背景學(xué)習(xí)（網(wǎng)站、外界評(píng)論、行業(yè)相關(guān)知識(shí)、國(guó)家政策、內(nèi)部制度……
）
3.訪談溝通：
? 提前準(zhǔn)備工作包（提綱、問(wèn)題設(shè)計(jì)、分工策略、記錄方式、所需設(shè)備和工具）
? 電話訪談人選擇、地點(diǎn)設(shè)計(jì)、時(shí)間安排
? 主導(dǎo)訪談主題，并調(diào)節(jié)氣氛引導(dǎo)客戶，防止偏離方向
? 學(xué)會(huì)用客戶的語(yǔ)言與客戶交流，充分有序發(fā)掘客戶需求
? 重復(fù)客戶的描述，確認(rèn)自己的理解，但不作任何承
4.總結(jié)確認(rèn)：
? 按既定模板總結(jié)，完整體現(xiàn)需求的內(nèi)涵（訪談?dòng)涗?備忘錄……）
? 內(nèi)部達(dá)成一致后，提交客戶確認(rèn)
三、針對(duì)復(fù)雜需求的“法”
1、需求捕獲：差距分析法（重點(diǎn)介紹）
? 客戶目標(biāo)解構(gòu)
? 對(duì)應(yīng)現(xiàn)狀分析
? 目標(biāo)現(xiàn)狀對(duì)比
? 確定服務(wù)范圍
2、需求傳遞：
? 需求確認(rèn)
? 版本管理
3、需求控制：變更管理
第二章：需求捕獲之“法”——差距分析法
一、瀏覽一個(gè)最復(fù)雜的案例——項(xiàng)目中的用戶需求分析過(guò)程
1. 客戶目標(biāo)解構(gòu)：業(yè)務(wù)目標(biāo)分析
2. 對(duì)應(yīng)現(xiàn)狀分析：業(yè)務(wù)現(xiàn)狀總結(jié)分析表
3. 目標(biāo)現(xiàn)狀對(duì)比：目標(biāo)現(xiàn)狀對(duì)應(yīng)分析表
4. 確定服務(wù)范圍：用戶需求報(bào)告、需求規(guī)格說(shuō)明書
三、需求傳遞及控制之“法”
1.需求傳遞——確保 “過(guò)程不失真”、“全體都認(rèn)同”
必須有一位需求負(fù)責(zé)人全程總體把控需求方向，內(nèi)部統(tǒng)一口徑，外部協(xié)調(diào)各方確認(rèn)需求
（溝通技巧/呈現(xiàn)技巧）
第三章：深度了解用戶需求
一、用戶需求的本質(zhì)
1.如何理解用戶需求
2.營(yíng)銷，是通過(guò)滿足別人的需求來(lái)達(dá)到自己的目的
3.需求=（缺乏感+目標(biāo)物）+消費(fèi)力
二、引導(dǎo)需求，賦能客戶
1.營(yíng)銷要點(diǎn)：尋找消費(fèi)者的缺乏感
2.產(chǎn)品=匹配消費(fèi)者缺乏感的目標(biāo)物
3.將動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為需求，給消費(fèi)者賦能
第四章：目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷
一、客戶分層的方法
1. 高價(jià)值客戶
2. 有價(jià)值客戶
3. 保本客戶
4. 營(yíng)業(yè)額
5. 產(chǎn)品利潤(rùn)空間
6. 產(chǎn)品類型
7. 客戶合作度
8. 客戶規(guī)模
9. 目標(biāo)客戶
10. 潛在客戶
二、客戶的身份數(shù)據(jù)
1. 客戶身份數(shù)據(jù)
2. 洞察客戶的喜好
3. 預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買傾向
4. 其他形式的數(shù)據(jù)
5. 增加互動(dòng)的技巧
6. 增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
7. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷關(guān)鍵詞
? 用戶思維
? 轉(zhuǎn)化率
? 用戶體驗(yàn)
? 參與感
? 曝光率
8. 客戶畫像的方法
? 購(gòu)買金額
? 購(gòu)買頻次
? 購(gòu)買價(jià)位
? 購(gòu)買習(xí)慣
? 年齡
? 性別
? 身份
9. 客戶畫像后的RFM分析法
10. 客戶畫像后常數(shù)據(jù)分析圖表
11. 建立客戶連接點(diǎn)
三、分層后的策略與方法
1. 分類客戶的歸納總結(jié)
2. 分類客戶的策略
3. 重點(diǎn)客戶的一企一策
4. 整合的藝術(shù)
? 資源匹配
? 方法策略精準(zhǔn)
第五章：客戶的需求挖掘
一、. 如何鎖定關(guān)鍵人
? 如何搞清客戶的業(yè)務(wù)流程圖
? 如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
? 如何建立快速建立信賴感
? 關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
二、 如何抓住客戶的痛點(diǎn)
? 什么是SPIN銷售法
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
? 案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
? 案例：打動(dòng)人的KISS原則
? 案例：“倔唐總”是如何突破的
第六章：溝通的技巧
1. 溝通的“五心”
2. 有效項(xiàng)目溝通的四大關(guān)鍵
3. 傾聽的重要性
4. 有效傾聽技巧
? 傾聽的五個(gè)層次
? 傾聽的內(nèi)涵——五到
5. “說(shuō)”的技巧
6. 學(xué)會(huì)贊美
7. 走心的溝通-唱和術(shù)
8. 關(guān)鍵是我懂你
9. 口才的訓(xùn)練
10. 溝通沖突處理
11. 人際溝通的基本技巧
? 通過(guò)“聆聽”了解對(duì)方
? 通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題
? 通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解
? 通過(guò)“信任”建立關(guān)系
12. “同理心”技巧
? 表現(xiàn)出同理，而不是同情
? 缺乏同理的傾聽模式
第七章：接打電話基本方法
一、打電話的基本技巧
1. 電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽。
2. 接聽電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方所屬單位或部門。
3. 接聽電話時(shí)，應(yīng)事先備好隨時(shí)會(huì)用到的紙和筆。
4. 如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)試著詢問(wèn)對(duì)方有無(wú)重要事情，
5. 打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有空嗎？我可不可以請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題？
6. 親切、禮貌地接聽電話，確定對(duì)方已掛電話后再放下聽筒。
二、接打電話慣例
1. 與他人談話時(shí)，即使電話鈴聲響了兩聲，也仍以眼前的客人優(yōu)先，
2. 當(dāng)正在打電話又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待等候的客人。
3. 通話時(shí)若不小心切斷電話，應(yīng)由自己重?fù)堋?br /> 三、接打電話禁忌
1. 接打電話中，不要輕易使用“等一會(huì)再打”，最好確定具體的通話時(shí)間。
2. 若有電話找某同事，而其不在，對(duì)方詢問(wèn)同事電話時(shí)，不要輕易回答。
3.
轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可利用紙條傳遞的方式。
4. 打電話和外出的客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，盡量以能回答“是”或“不是”等簡(jiǎn)單的形式發(fā)問(wèn)。
5. 在辦公室打電話，要照顧到其他電話的進(jìn)出，不可過(guò)久占線。
第八章：發(fā)微信的技巧
1.盡量避免使用單個(gè)字，例如哦、嗯、是等。
2.請(qǐng)正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。工作本來(lái)都很忙，難道讓人家自己斷句翻譯么??！
3.給客戶發(fā)文件的時(shí)候建議word文件和PDF文件一起發(fā)送，
4.有關(guān)工作的信息，一定要有回應(yīng)有確認(rèn)，
5.如果忘了回復(fù)，想起來(lái)的時(shí)候最好解釋一下原因。
6. 真有急事請(qǐng)打電話，不是每個(gè)人都守在微信旁邊的。
7. 謹(jǐn)慎清除你的聊天記錄和文件！
8. 能發(fā)文字，就不發(fā)語(yǔ)音。
9講重要的事情的時(shí)候不要發(fā)語(yǔ)音。
10.發(fā)語(yǔ)音或者開啟語(yǔ)音通話前，最好詢問(wèn)對(duì)方是否方便。
11如果你真的喜歡發(fā)語(yǔ)音，那么請(qǐng)盡量一次講完，[pic]

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