集團客戶銷售技巧

《集團客戶銷售技巧》課程教學大綱

課程名稱：《集團客戶銷售技巧》
課程性質：內訓/公開課
教學時數(shù)：學時：一天
課程收益。
理論知識方面
1、客戶開發(fā)的10大誤區(qū)、 客戶開發(fā)的10大思維等首創(chuàng)的專業(yè)性
理論令學員耳目一新。
2、政企式銷售模式：探尋客戶需求、挖掘商機。
3、建立產品和品牌的“信任狀”是大客戶成功開發(fā)的前提。
4、客戶滿意度理論，是維護客情關系、由客戶的交易轉變成交易的關
系、形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。
能力技巧方面
1、客戶經理本身所具備的素質、通過自身素質的培養(yǎng)，提升專業(yè)
水平、使客戶建立信任感；
2、客戶拜訪中的具體做法，應對不同性格的客戶的技巧；
3、政企商務談判的技巧。
4、客戶公司核心部門與核心人事，工作的主要流程的掌握，
可以迅速提高成交的效率；
5、客戶成交預測五步法、客戶成交的六脈神劍、客戶成交
七大信號、客戶成交八步法；
6、如何消除客戶抗拒感的十大方法、如何面對客戶的砍價
而進行價值銷售；
7、如何處理客戶投訴的技巧、如何化解危機，通過改進服
務轉化為新的商機；
8、提高業(yè)績的大客戶銷售的22種方法，
9、客戶溝通技巧，消除客戶抗拒感、增客戶可滿意度
10、如何挖掘客戶需求、進行多層次的重復銷售？
11、如何增強客戶的黏性促成客戶轉介紹
12、如何增加客戶的體驗感
13、集團客戶開發(fā)技巧
14、招投標技巧
。。。。。。


教學要求：采用課堂講授與課堂討論相結合的方式進行，課堂講授要求理論結合實際，
運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，同時配備課堂練習，現(xiàn)場
互動以消化老師的課程內容。
教學綱要：第一部分：集團客戶拜訪技巧
1. 行業(yè)與區(qū)域市場信息分析
2. 客戶分析的四個重點
3. 客戶開發(fā)的十大誤區(qū)
4. 如何讓客戶主動找我們
5. 客戶的需求進一步挖掘
6. 工具：開戶開發(fā)的十大思維
7. 工具：介紹產品的FABE模式
8. 課堂練習：這張客戶信息表的問題在哪里？
9. 課堂練習：客戶屬性及能力分析的IDIC模型
第二部分：集團客戶的溝通技巧
1. 銷售拜訪的常見錯誤
2. 拜訪前的準備
3. 如何自我介紹
4. 怎樣將異議變?yōu)闄C會?
5. 隨時小心我們的“雷”
6. 溝通從心開始
7. 提問的常見類型
1) 暖場類問題
2) 確認類問題
3) 信息類問題
4) 態(tài)度類問題
5) 承諾類問題
6) 顧慮類問題
8. 我們會聽嗎？
9. 我們會說嗎?
10. 業(yè)務人員的精神面貌
11. 課堂練習：肢體語言在溝通中的運用
12. 課堂練習：探尋客戶預算的FOUS提問法
13. 工具：銷售問題分析魚刺骨工具
14. 工具：介紹產品的FABE模式
15. 案例：如何建立產品的信任狀
第三部分 集團客戶的成交
1. 樣板市場與樣板客戶
2. 如何建立個人信任感
3. 如何尋找契合點
4. 如何營造成交氛圍？
5. 搞定大客戶的四項基本原則
6. 大客戶成交預測五步法
7. 客戶要求降價怎么辦
8. 成交的七大信號
9. 產品不如賣方案
10. 關注最大優(yōu)勢
11. 成交的22種方法
1) 直接要求成交法
2) 非此即彼成交法
3) 特殊讓步成交法
4) 最后機會成交法
5) 激將成交法
6) 假設成交法
7) 小點成交法
8) 保證成交法
12. 工具：客戶企業(yè)的兩張圖
13. 案例：打動人的KISS原則
14. 課堂練習：產品賣點提煉技巧
15. 課堂練習：價格談判技巧
第四部分：集團客戶的關系管理
1. 客戶滿意度管理
2. 大客戶的分類管理
3. 客戶的相處六大技巧
4. 如何抓住客戶的痛點
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1) 痛點與需求的區(qū)別
2) 不同級別人的痛點
3) 痛點的挖掘
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6. 案例：360公司CEO談“痛點”
7. 案例：“倔唐總”是如何突破的
8. 課堂練習：SPIN銷售法挖掘客戶痛點
第五部分：建立客戶粘性體現(xiàn)公司價值
1. 政企式銷售VS傳統(tǒng)銷售
2. 客戶為什么不滿足
3. “額外”利益的力量
4. PIP利益增長提案數(shù)值的提取
5. 案例：創(chuàng)維的政企式營銷
6. 案列：可口可樂返利的故事
7. 課堂練習：PIP利潤增長方案撰寫
第六部分：發(fā)掘客戶資源促成轉介紹
1. 要求轉介紹的時機
2. 轉介紹在客戶關系中的位置
3. 客戶轉介紹的注意事項
4. 客戶社會資源的挖掘的方法
5. 案例：華為公司的轉介紹
6. 案例：售后客服的轉介紹
7. 案列：送合影鏡框又成一單
8. 工具CRM數(shù)據的挖掘
9. 課堂練習：客戶體驗感工具：CEM實踐
10. 工具：客戶的RFM分析法
11. 工具：客戶價值CLV分析法
第七部分：處理客戶異議技巧
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1. 真誠微笑，穩(wěn)重真誠
2. 空間置換，讓座倒茶
3. 換位思考，理解同情
4. 個人努力，盡量爭取
5. 我聽進去，筆記下來
6. 坦誠表白，利益結合
7. 明確期限，給出方案
8. 實事求是，及時處理
9. 客訴登記，專人負責
10. 如何處理客戶抗拒點
11. 客戶投訴的心理特征
12. 處理客戶投訴的技巧
13. 工具：客戶滿意度圖譜
14. 課堂練習：LSCPA法處理客戶的異議流程圖
15. 工具：客戶需求與滿足 的分析的NABC
第八部分：政企銷售特點
1. 采購主體復雜
2. 搞清楚政企業(yè)務關鍵的三張圖
? 組織結構圖—知道廟有多大
? 組織角色圖—知道去拜那尊菩薩
? 業(yè)務流程圖—知曉收款/復銷障礙
3. 重復購買
4. 單次采購數(shù)量多
5. 不容易受廣告的影響
6. 對服務質量要求高
7. 有完善的采購流程
第九部分：信息來源及集團客戶分類
1. 政企網站、
1. 聯(lián)絡營銷
2. 現(xiàn)有客戶篩選
3. 尋覓政企經紀人
4. 尋覓有政企經歷的單位
5. 政企系統(tǒng)分類
a)
黨政系統(tǒng)：四套班子及各級政府接待辦或賓館、公（含交警）、檢（含
反貪）、法、司。
b)
執(zhí)法系統(tǒng)：工商、國稅地稅、質檢、技監(jiān)、環(huán)保、海關、商檢、煙草、
交通、公路、審計、國土、防疫部門等
c)
金融系統(tǒng)：人行（銀監(jiān)會）、四大國有銀行、商業(yè)銀行、信用社、保險
、信托、證券等。
d) 通訊系統(tǒng)：移動、聯(lián)通、電信、郵政、網通、鐵通等。
e) 能源系統(tǒng)：電力局、自來水公司、天然氣公司、石油部門
f) 文教衛(wèi)生：教育局及學校/電視/廣播/報紙/衛(wèi)生局及
各大醫(yī)院。
g) 軍警系統(tǒng)：當?shù)伛v軍、武警、消防隊等。
h) 實力企業(yè)：當?shù)佚堫^企業(yè)或者有實力的各類大中型企業(yè)。
以上目標職能部門的正副職，重要科室正副職、辦公室主任、工會主席
即為我們將要鎖定的目標消費人群。以系統(tǒng)內有行政管理權或實際影響
能力的單位優(yōu)先。
例：地級市的政法系統(tǒng)，以政法委對其他單位影響力較為明顯，可先以
政法委書記為公關對象。
第十部分：政企成敗的細節(jié)
1. 捕捉有效信息，搶占客戶先機?
2. 正視電話溝通，切忌貪大求全
3. 利用拜訪時機，了解客戶信息
4. 熟知產品知識，以防因小失大
5. 利用一切機會，促使客戶感動
6. 加強客戶跟蹤，掌握客戶動向
7. 嚴把產品質量，說明使用禁忌
8. 成交不忘回訪，永懷感恩的心
第十一部分：招投標專業(yè)知識與技能
1. 招投標的4大特點
2. 招投標的基本原則
3. 招投標的作用
4. 客戶招投標的流程
? 發(fā)標
? 應標
? 評標
? 開標
? 定標
? 合同簽訂
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5. 評標的組織與人員
6. 公開招標與邀請招標的區(qū)別
7. 標書如何達標
8. 搞清楚招標的價格及內涵
9. 技術指標及參數(shù)
10. 競爭對手的了解
11. 招投標常犯的錯誤
? 評標前沒有“溝兌”
? 不了解客戶需求
? 標書不合格
? 缺少三場“主場、氣場、磁場”
? 。。。
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