《金三角酒店終極體驗服務(wù)模式》（基層2天版）



《金三角酒店終極體驗服務(wù)模式》

|【培訓(xùn)課時】 |2天/12課時 | |【培訓(xùn)師】 |孫紅偉 |
|【培訓(xùn)對象】 |酒店企業(yè)一線基層員工 |
|【培訓(xùn)特點】 |融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務(wù)”結(jié)合： |
| |案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室|
| |內(nèi)拓展 |
|【五“非”優(yōu)勢 |系統(tǒng)專業(yè)：十多年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。 |
|】 |品質(zhì)高端：多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次 |
| |。 |
| |深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。 |
| |易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法 |
| |，好聽不實用。 |
| |效果承諾：解決實際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練，配贈課程送轉(zhuǎn)化資料 |
| |，非一次性服務(wù)。 |
|【課程背景】： |
|在市場經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運(yùn)營成本、人力成|
|本越來越大，微利時代已經(jīng)來臨，此時服務(wù)必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。 |
|顧客消費(fèi)心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提|
|供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造一流“顧客服務(wù)能力”就成為企業(yè)競爭|
|焦點。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考|
|慮和設(shè)計優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系。 |
|《金管道培訓(xùn)體系》由孫老師創(chuàng)立，是一個以酒店酒店企業(yè)3大價值鏈作為“運(yùn)營管理管道” |
|，以安全性、可靠性、完整性、持續(xù)性為目標(biāo)的落地實用體系。而本課程則明確指出了顧|
|客服務(wù)中員工服務(wù)責(zé)任、意識、態(tài)度等各方面存在的問題，并在“終極體驗服務(wù)原則”的指|
|引下，從顧客實際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務(wù)體系等問題，全方|
|位透視企業(yè)服務(wù)過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點，提出了切實可行的解決之道。 |
|【課程收益】： |
|激發(fā)服務(wù)熱情，驅(qū)除負(fù)面情緒，保持良好工作狀態(tài) |
|快速提高服務(wù)意識，更新服務(wù)與銷售觀念 |
|掌握了解顧客消費(fèi)心理需求的實用方法 |
|掌握簡單實用的對客服務(wù)溝通方法 |
|可以針對不同類型顧客進(jìn)行個性化服務(wù) |
|掌握超?；瘜头?wù)設(shè)計與運(yùn)用的方法技巧 |
|掌握如何通過服務(wù)來快速提升業(yè)績的方法技巧 |
|掌握建立與維護(hù)良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實顧客的方法 |
|【課程大綱】： |
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|前奏 酒店服務(wù)“金三角”與“金管道” |
|一、酒店服務(wù)“金三角”之“道” |
|二、酒店服務(wù)“金管道”價值鏈 |
|三、酒店服務(wù)“三字經(jīng)” |
|簡約、創(chuàng)新、極致 |
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|第一章 互聯(lián)網(wǎng)+體驗經(jīng)濟(jì)時代－酒店終極體驗服務(wù)時代的到來 |
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|一、酒店顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變 |
|二、酒店服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn) |
|三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代酒店服務(wù)的趨勢 |
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|*培訓(xùn)方式： |
|1.見證分享顧客消費(fèi)行為變化； |
|2.數(shù)據(jù)解析顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)變； |
|3.行業(yè)案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)； |
|4.頭腦風(fēng)暴終極體驗服務(wù)重要性 |
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|第二章 回歸本質(zhì)、強(qiáng)化內(nèi)功－酒店終極體驗服務(wù)必備的4大修煉 |
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|一、管家式水準(zhǔn)自我升華修煉 |
|（一）如何建立5大服務(wù)心態(tài) |
|（二）如何建立彈性性格2大技巧 |
|（三）如何建立工作必勝信念 |
|（四）立刻獲得顧客信任與認(rèn)可的技巧 |
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|*培訓(xùn)方式： |
|1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造； |
|2.視頻分享情緒危害； |
|3.互動訓(xùn)練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團(tuán)隊氛圍； |
|4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個人未來；毀掉親人家庭； |
|5.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源 |
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|二、專家式水準(zhǔn)知識技能修煉 |
|（一）如何掌握專家式水準(zhǔn)必備的4類專業(yè)知識 |
|（二）如何建立與修煉5類對客服務(wù)溝通話術(shù) |
|1.日常用語；2.功能布局；3.產(chǎn)品塑造；4.銷售異議處理；5.服務(wù)溝通 |
|（三）如何快速練就高超服務(wù)技能 |
|1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧 |
|2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗 |
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|*培訓(xùn)方式： |
|1.現(xiàn)場基礎(chǔ)測試； |
|2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；高超技能展示； |
|3.互動訓(xùn)練獨特話術(shù)設(shè)計；快速掌握綜合服務(wù)技巧； |
|4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手； |
|5.總結(jié)分享引爆顧客體驗 |
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|第三章 服務(wù)個性優(yōu)勢塑造－酒店終極體驗服務(wù)初級模式導(dǎo)入 |
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|一、初級模式模型建設(shè) |
|（一）前提：如何認(rèn)識與挖掘顧客需求 |
|（二）初級模式的目標(biāo)建設(shè) |
|1.初級模式核心：真誠、熱情、有情 |
|2.初級模式目標(biāo)：感動、點贊 |
|3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何進(jìn)行個性化服務(wù)目標(biāo)建設(shè) |
|（三）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化升級 |
|1.如何突破固有不良服務(wù)習(xí)慣 |
|2.先機(jī)械后靈活的服務(wù)心智模式建立 |
|3.標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂、一體模式向個性化轉(zhuǎn)化 |
|二、初級模式實施與運(yùn)用的3大技巧 |
|（一）如何在流程中設(shè)計與實施個性化服務(wù) |
|接待前4大精要；迎客中5大精要；服務(wù)中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要 |
|（二）如何實施無微不至的精細(xì)化服務(wù) |
|（三）如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 |
|三、成為初級模式服務(wù)高手的3大秘訣 |
|（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久 |
|（二）語言表現(xiàn)甜隨安 |
|（三）行為表現(xiàn)快活演 |
|四、特殊情形的個性化服務(wù)攻略 |
|1.不同地域、身份、年齡階段人群；2.不同時段、節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日； |
|3. 散客、?？?、團(tuán)隊、宴會、預(yù)訂、會員；4.醉酒、挑剔、投訴 |
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|*培訓(xùn)方式： |
|1.頭腦風(fēng)暴顧客需求發(fā)掘； |
|2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)； |
|3.視頻分享個性化服務(wù)成果； |
|4.互動訓(xùn)練克服不良服務(wù)習(xí)慣、個性化服務(wù)植入； |
|5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓； |
|6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮； |
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|第四章 超常化服務(wù)突破－酒店終極體驗服務(wù)高級模式建設(shè) |
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|一、高級模式模型建設(shè) |
|（一）前提：如何感知顧客超常化需求 |
|最愛講面子；具有優(yōu)越感；情緒化自由人；來尋求享受 |
|（二）高級模式的目標(biāo)建設(shè) |
|1.高級模式核心：征服原始腦、愛 |
|2.高級模式目標(biāo)：哇歐、驚喜 |
|3. 移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何進(jìn)行超?；?wù)目標(biāo)建設(shè) |
|（三）如何從個性化向超常化升級 |
|混合、定制、老板模式向超常化轉(zhuǎn)化 |
|二、高級模式超?；?wù)設(shè)計要訣 |
|（一）關(guān)鍵人；（二）關(guān)鍵時刻；（三）取悅攻略；（四）獨特體驗 |
|三、高級模式實施與運(yùn)用5大技巧 |
|（一）創(chuàng)建印象；（二）時刻關(guān)注；（三）維護(hù)尊嚴(yán)；（四）實時高效；（五）速解客需|
|四、成為高級模式服務(wù)高手的3大秘訣 |
|（一）觀念建立您的“定制管家” |
|（二）語言表現(xiàn)柔恭準(zhǔn) |
|（三）行為表現(xiàn)貼細(xì)靈雅 |
|五、特殊情形的超?；?wù)攻略 |
|1.不同地域、身份、年齡人群；2.不同時段、節(jié)日、生日、紀(jì)念日；3. 散客、?？汀F(tuán) |
|隊、宴會、預(yù)訂、會員； |
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|*培訓(xùn)方式： |
|1.頭腦風(fēng)暴感知顧客超?；枨?； |
|2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)； |
|3.視頻分享超?；?wù)成果； |
|4.互動訓(xùn)練超?；?wù)如何設(shè)計； |
|5.兩大行業(yè)案例解析他們超?；?wù)運(yùn)作之道； |
|6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮； |
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|第五章 服務(wù)創(chuàng)造持續(xù)效益－增強(qiáng)顧客粘性、成為造“粉”高手 |
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|一、認(rèn)知顧客的關(guān)鍵技巧 |
|二、顧客回訪與維護(hù)的9大技巧 |
|三、獲得顧客轉(zhuǎn)介紹的技巧 |
|四、顧客檔案建立與運(yùn)用技巧 |
|五、移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何打造服務(wù)粉絲 |
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|*培訓(xùn)方式： |
|1.現(xiàn)場測試顧客認(rèn)知； |
|2.互動訓(xùn)練顧客檔案建立； |
|3.頭腦風(fēng)暴怎樣打造粉絲； |
|4.三大案例解析他們打造鐵粉的運(yùn)作之道； |
|5.總結(jié)分享服務(wù)獲取價值，關(guān)系成就未來； |
|【落地運(yùn)用】： |
|1、贈送課后工作中直接運(yùn)用的資料工具： |
|《服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計清單》、《個性化服務(wù)用語用品清單》、《服務(wù)設(shè)計模板》 |
|2、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實施計劃清單》 |
|【備注】： |
|本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整； |
|企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作； |
|企業(yè)、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。 |
|本課綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。 |


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