大運(yùn)汽車目標(biāo)／指標(biāo)／績效／客戶管理提升

第一部分：商用車的市場發(fā)展分析
第二部分、專營店目標(biāo)制定與執(zhí)行管理
課程收益：
掌握目標(biāo)分解的幾種工具
掌握汽車經(jīng)銷商影響目標(biāo)達(dá)成的幾個(gè)核心因素
掌握商務(wù)政策與廠商返利的關(guān)系與處理技巧
掌握目標(biāo)的執(zhí)行的五大核心要素
課程大綱：（2天）
第一章節(jié)：目標(biāo)是什么？目標(biāo)設(shè)定的基本原則
目標(biāo)是什么？
目標(biāo)在管理中的重要性
目標(biāo)與期望（期望理論）
以原則為核心、生命中的角色
目標(biāo)的分解（多杈樹法、剝洋蔥法）
經(jīng)理人如何圍繞干系人確定自己的目標(biāo)
第二章節(jié)：如何設(shè)定目標(biāo)，設(shè)定目標(biāo)的方法
目標(biāo)設(shè)定的方法與工具
目標(biāo)設(shè)定的SMART工具分析
目標(biāo)的可視化管理
二、經(jīng)銷商商務(wù)政策解讀與銷售目標(biāo)政策制定
根據(jù)集團(tuán)的考核制定年、月、周目標(biāo)。并分解到個(gè)人。
建立看板管理制度，是目標(biāo)可視化管理。
銷售顧問的個(gè)人目標(biāo)值分解，
銷售顧問目標(biāo)完成度的評估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。
案例分析：經(jīng)銷商的目標(biāo)分解模式，現(xiàn)場互動
第三章節(jié)：目標(biāo)完成與執(zhí)行力打造
目標(biāo)是執(zhí)行力的基礎(chǔ)
目標(biāo)執(zhí)行力的四個(gè)基本原則
日清日結(jié)、日結(jié)日高的目標(biāo)執(zhí)行策略確定
目標(biāo)執(zhí)行的PDCA工具介紹
目標(biāo)執(zhí)行的五個(gè)核心要素分析
案例分析：現(xiàn)場互動，設(shè)定目標(biāo)考驗(yàn)執(zhí)行力
二、經(jīng)銷商經(jīng)營指標(biāo)體系建設(shè)與管理
課程收益：
掌握經(jīng)銷商各個(gè)部門的管理核心指標(biāo)設(shè)定與標(biāo)準(zhǔn)
掌握銷售管理指標(biāo)制定的方法
掌握售后服務(wù)指標(biāo)制定的方法
掌握市場運(yùn)營指標(biāo)制定的方法
課程大綱：
第一章節(jié)：各崗位指標(biāo)的作用
經(jīng)銷商的各崗位指標(biāo)是企業(yè)運(yùn)營的指導(dǎo)思想
各部門指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)圖表分析
部門運(yùn)營是績效考核的基礎(chǔ)
第二章節(jié)：如何設(shè)定“核心績效管理指標(biāo)”（KPI）？
一、核心績效指標(biāo)的定義
二、KPI的量化指標(biāo)體系：
數(shù)量／時(shí)間／質(zhì)量／成本
三、如何建立核心績效指標(biāo)體系
四、核心績效指標(biāo)庫的建立步驟
五、常用的核心績效指標(biāo)舉例：（銷售部門、市場部門、售后部門、財(cái)務(wù)部門、CRM部門等）
六、如何為每個(gè)崗位建立KPI
七、“平衡計(jì)分卡”如何與KPI相結(jié)合（舉例）
第三章節(jié)： 經(jīng)銷商KPI的設(shè)定技術(shù)
一、KPI設(shè)定的九大因素
目標(biāo)定義、計(jì)算公式、責(zé)任人、權(quán)重、完成日期、目標(biāo)值、突破性目標(biāo)值、數(shù)據(jù)來源、完成標(biāo)準(zhǔn)等九項(xiàng)
各項(xiàng)具體說明和應(yīng)用舉例和實(shí)際演練
2、根據(jù)上級主管要求設(shè)計(jì)KPI
3、根據(jù)公司和事業(yè)部性質(zhì)設(shè)計(jì)KPI
根據(jù)公司性質(zhì)確定和選用KPI舉例
根據(jù)事業(yè)部性質(zhì)確定和選用KPI舉例
4、根據(jù)部門職能設(shè)計(jì)KPI
部門工作目標(biāo)的設(shè)定
根據(jù)部門職能設(shè)定工作目標(biāo)
根據(jù)部門職能確定和選用KPI舉例
根據(jù)部門職能確定和選用KPI舉例
5、根據(jù)企業(yè)文化設(shè)計(jì)KPI
6、根據(jù)內(nèi)部和外部客戶的意見和競爭對手情況設(shè)計(jì)KPI
7、根據(jù)《崗位說明書》設(shè)計(jì)KPI
確立崗位KPI的步驟
崗位KPI設(shè)定的過程：預(yù)先溝通、員工草擬、正式討論、修訂存檔
根據(jù)職位確定和選用KPI舉例
8、根據(jù)勝任力模型設(shè)計(jì)KPI
9、根據(jù)不同維度設(shè)計(jì)KPI
一個(gè)維度：業(yè)績指標(biāo)（或硬指標(biāo)，或財(cái)務(wù)指標(biāo)）
二個(gè)維度：軟和硬指標(biāo)（或質(zhì)和量，或德和才，或紅和專指標(biāo)）
三個(gè)維度：工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力
四個(gè)維度：德能勤績（或多快好省，或“平衡計(jì)分卡”）
五個(gè)維度、六個(gè)維度、七個(gè)維度（略）
現(xiàn)場研討：關(guān)鍵崗位指標(biāo)數(shù)據(jù)，講師提供案例，大家互動研究產(chǎn)生文案
三、4s店績效與薪酬管理
課程收益：
掌握員工薪酬設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)、了解薪酬的基本組成
熟悉績效考核的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)理念
掌握各個(gè)部門的績效設(shè)計(jì)思路與相關(guān)考核指標(biāo)
掌握績效與薪酬管理給企業(yè)帶來的業(yè)務(wù)增長技巧
掌握人力資源管理的人力認(rèn)證與測評規(guī)劃
課程大綱：
第一單元： 績效管理概況
一、成功汽車經(jīng)銷商所必需具備的管理要素
二、如何成為一個(gè)成功的商用車經(jīng)銷商
三、成功企業(yè)的基本特征（薪酬、績效體系）
四、新時(shí)代績效管理系統(tǒng)的更新
五、汽車經(jīng)銷商績效管理的改革目標(biāo)和過程
六、績效管理與人力資源管理其他模塊的關(guān)系
七、績效管理中的角色分工
八、績效管理的根本意義
九、企業(yè)績效管理的最新觀念
1、觀念一：每一位部門經(jīng)理首先是人力資源經(jīng)理。
2、觀念二：經(jīng)銷商管理的核心是針對目標(biāo)的績效管理。
3、觀念三：績效管理的關(guān)鍵是提升部門和經(jīng)銷商的整體績效。
4、觀念四：經(jīng)銷商績效管理的終極目標(biāo)并不只是利潤最大化而是有四個(gè)終極目標(biāo)
第二單元：績效管理概述
一、績效管理：企業(yè)管理最為重要的環(huán)節(jié)
二、績效管理的意義
三、績效管理的基礎(chǔ)
1、責(zé)任、權(quán)限、利益三者掛鉤原則
2、目標(biāo)制訂的“SMART原則”
3、目標(biāo)制訂的“FEW原則”
4、職位分析和崗位說明書
四、績效考核的流程和方法
績效考核的一般程序
整體績效考核體系
績效管理體系的內(nèi)容和運(yùn)作流程
績效考核的類型
績效考核的國際最新理論和工具介紹
6、考核過程中的十大誤區(qū)
案例分析：現(xiàn)場與經(jīng)理互動，產(chǎn)生績效管理工具表單
四、經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理
課程收益：
掌握數(shù)據(jù)化管理的精益內(nèi)涵
了解大數(shù)據(jù)時(shí)代下的數(shù)據(jù)重要性
掌握從數(shù)據(jù)分析企業(yè)發(fā)展的過去與未來的策略制定
掌握數(shù)據(jù)化目標(biāo)管控與分解方法
掌握經(jīng)銷商的核心數(shù)據(jù)對比與問題解析技巧
課程大綱：
第一章節(jié)：如何了解本地客戶群體特征分析
一、商用車大客戶的定義標(biāo)準(zhǔn)
1、商用車大客戶關(guān)系的意義
了解大客戶關(guān)系管理、大客戶關(guān)系管理原則、變被動服務(wù)為主動關(guān)懷、變推銷產(chǎn)品為雙贏合作
2、大客戶關(guān)系管理步驟
客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維系、客戶關(guān)系的鞏固、客戶關(guān)系的發(fā)展
3、怎樣對大客戶分級
價(jià)值度劃分原則、重要性劃分原則、潛在價(jià)值劃分原則
二、商用車大客戶管理的方法
1、怎樣管理高價(jià)值大客戶
關(guān)注客戶感知、關(guān)注客戶變化 、更多服務(wù)關(guān)懷
2、如何管理重要性大客戶
關(guān)注客戶關(guān)系、保障服務(wù)品質(zhì)、更多情感關(guān)懷
3、管理潛在價(jià)值的大客戶
關(guān)注客戶動態(tài)、發(fā)掘客戶需求、創(chuàng)造客戶價(jià)值
三、如何透徹的了解商用車大客戶 1、了解大客戶的行業(yè)特征
黨政軍行業(yè)的特征分析、國企外企民企特征分析、科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析、金融保險(xiǎn)行業(yè)特征分析
2．梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系
客戶部門結(jié)構(gòu)關(guān)系分析、部門之間需求關(guān)系分析、非正式的部門關(guān)系分析
3．了解大客戶的個(gè)人特征
基層客戶特征分析、中層客戶特征分析、高層客戶特征分析
四：商用車大客戶的有效管理大
1．如何建立客戶關(guān)系
客戶關(guān)系建立步驟 、空降式客戶滲透法 、剝繭式客戶滲透法 、雷達(dá)式信息收集法 、網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法 、機(jī)會式關(guān)系建立法
2．怎樣維系客戶關(guān)系
大客戶的關(guān)懷技巧 、大客戶個(gè)性化服務(wù) 、大客戶的有效走訪 、有效管理客戶檔案
3．如何鞏固客戶關(guān)系
大客戶動態(tài)管理策略 、競爭對手的動態(tài)管理 、被動服務(wù)變主動管理客戶的流失預(yù)警防范 、客戶信息的動態(tài)管理
第二章節(jié)：如何做好老客戶的維系
為什么要維系老客戶群體
商用車個(gè)性化群體的特征
維系老客戶的成本低于開源的成本
老客戶的口碑效應(yīng)
維護(hù)老客戶的技巧與方法
老客戶與我們的四個(gè)關(guān)系緯度分解
老客戶的個(gè)別人物法則確定
老客戶的福利反饋技巧與老客戶的行業(yè)對接
老客戶的俱樂部模式開展
老客戶的車輛講堂、救援服務(wù)、定期檢測業(yè)務(wù)的開展
三、老客戶的滿意度管理
什么是客戶滿意度、客戶需求
隱含的期望、客戶滿意度需求的十個(gè)緯度
影響客戶滿意度的因素
勉強(qiáng)的滿意是不夠的
顧客滿意與忠誠的關(guān)系
通過服務(wù)管理提高滿意度與忠誠度
從客戶的角度來看問題
四 如何處理客戶投訴、增強(qiáng)客戶的黏度
何謂客戶投訴？
客戶投訴的動機(jī)和原因
客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
客戶投訴對我們意味著什么？
如何處理難纏無理的客戶
有效處理投訴的技巧
處理電話抱怨的原則

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