客戶服務(wù)體系建設(shè)與滿意度提升

  培訓(xùn)講師：馬誠(chéng)駿

講師背景：
馬誠(chéng)駿簡(jiǎn)介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)機(jī)制設(shè)計(jì)專家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)華師盟核心講師馬誠(chéng)駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時(shí)代、是信息的時(shí)代、是管理的時(shí)代 詳細(xì)>>

馬誠(chéng)駿
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客戶服務(wù)體系建設(shè)與滿意度提升詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)體系建設(shè)與滿意度提升

客戶服務(wù)體系建設(shè)與滿意度
課程對(duì)象：經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、客服專員、呼叫中心人員
主講老師：馬誠(chéng)駿
授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。
課程大綱：
第一章節(jié)：客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建
1、當(dāng)下經(jīng)銷商發(fā)展的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移。2、經(jīng)銷商發(fā)展過(guò)程中，面臨的三個(gè)核心問(wèn)題
3、以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展時(shí)代到來(lái)，給了我們新的發(fā)展機(jī)會(huì)。
4、客戶服務(wù)組織體系，與CRM監(jiān)管體系的建設(shè)。
第二章節(jié)：優(yōu)化服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)流程三大模塊數(shù)據(jù)分析
2、服務(wù)流程復(fù)雜化到優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)的意義。
3、流程可操作性大于理論
4、一切執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，都以客戶為中心。
第三章節(jié)：客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件
1、服務(wù)體系制度的制定，各個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)
2、規(guī)范化的客服部門的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)分析
3、制度執(zhí)行力打造的幾個(gè)因素
4、制度大于人情的管理理念
第四章節(jié)：客戶服務(wù)管理的主要步驟
1、客戶信息的梳理
2、客戶的定期聯(lián)系，與客戶需求的確認(rèn)
3、客戶的接待與管理
4、客戶核心需求的管理
5、客戶服務(wù)的后期跟蹤與服務(wù)。
第五章節(jié)：客戶服務(wù)人員的管理
1、客服人員的職業(yè)化禮儀標(biāo)準(zhǔn)
坐姿、站姿、著裝、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、文件準(zhǔn)備等
客服人員如何展現(xiàn)企業(yè)的文化素質(zhì)與修養(yǎng)
良好的禮儀從個(gè)人的習(xí)慣開(kāi)始
2、客服人員的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)打造。
做事積極、減少抱怨常懷感恩的心
避免情緒影響個(gè)人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等詞語(yǔ)
認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能做到最好
3、客戶投訴處理部門的重要性與對(duì)企業(yè)起著怎樣的重要影響。
了解企業(yè)的政策運(yùn)營(yíng)弊端，起著修正的作用
了解市場(chǎng)的反饋意見(jiàn)，更好的適應(yīng)市場(chǎng)需求。
監(jiān)督經(jīng)銷商的執(zhí)行狀況，適應(yīng)消費(fèi)者，提升滿意度指標(biāo)
4、客戶部門的閉環(huán)控制系統(tǒng)，面對(duì)挑戰(zhàn)樹(shù)立個(gè)人的自信心
做好個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃與企業(yè)發(fā)展同步
客服部門是企業(yè)重要的管理閉環(huán)部門，起著戰(zhàn)略的意義。
越是有挑戰(zhàn)的工作，越會(huì)磨練人的意志（案例分享）
第六章節(jié)：打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)－如何培訓(xùn)下屬提升客戶服務(wù)技巧
如何有效處理客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴的流程：客戶意見(jiàn)接待---信息登記----經(jīng)銷商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----客戶滿意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。
2、如何與客戶溝通時(shí)判斷客戶的類型
案例分享：主導(dǎo)型性格的客戶的投訴方式，社交型性格的客戶投訴方式，分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來(lái)闡述
不同客戶類型的處理方法與技巧，（案例與學(xué)員互動(dòng)，闡述處理方法）
3、與客戶電話溝通的技巧與方法，了解客戶的核心訴求與投訴重點(diǎn)。
電話的溝通時(shí)如何注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、等技巧方法
與客戶面對(duì)面溝通時(shí)使用的觀察法、舉例說(shuō)明法、提問(wèn)的方法分享
客戶投訴三部曲—明確事實(shí)—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。
4、如何判斷客戶是否曲解政策問(wèn)題或者個(gè)人原因產(chǎn)生的投訴誤解。
了解客戶情緒，懂的情緒管理，通過(guò)客戶情緒管理客戶的投訴。
溝通是保證與客戶的同理心，用心去聽(tīng)取客戶意見(jiàn)與想法
政策解讀不清晰應(yīng)如何讓客戶通過(guò)渠道了解各個(gè)法規(guī)（案例：三包法）
如是個(gè)人原因，如何與客戶提供減少最少損失的方法技巧（案例：互利共贏）
如何分析投訴焦點(diǎn)問(wèn)題，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧。
1、小組互動(dòng)：各組舉一到兩個(gè)常見(jiàn)的客戶投訴問(wèn)題，小組討論
2、客戶投訴問(wèn)題的分類，（產(chǎn)品故障問(wèn)題、經(jīng)銷商服務(wù)問(wèn)題、承諾問(wèn)題）
產(chǎn)品故障問(wèn)題：需要技術(shù)援助的應(yīng)給與客戶明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提供相應(yīng)的技術(shù)援助手段，經(jīng)銷商的技師有效地配合）
服務(wù)問(wèn)題：提供福利套餐；吸納意見(jiàn)做好整改，讓客戶監(jiān)督；嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作；提供幾種解決的方案。
3、客戶投訴焦點(diǎn)問(wèn)題案例分析：（多次返修無(wú)果、配件使用再保損壞）
焦點(diǎn)問(wèn)題的投訴說(shuō)明經(jīng)銷商的哪些運(yùn)營(yíng)不足，應(yīng)給與輔導(dǎo)會(huì)處分
焦點(diǎn)的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，備案，給予及時(shí)的處理，避免產(chǎn)生不必要的損失（案例：消費(fèi)者掛條幅維權(quán)）
4、重點(diǎn)以及焦點(diǎn)問(wèn)題的處理方案分析：重要與緊急的處理方法分享
客服人員要把當(dāng)天的客戶投訴意見(jiàn)做好整理與分類
重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計(jì)劃著辦理、做到有條不紊，有的放失。
與經(jīng)銷商共同的探討問(wèn)題的核心癥結(jié)，給出處理意見(jiàn)與再次發(fā)生的預(yù)案。
客戶投訴的管理：建立投訴管理制度；建立客戶維護(hù)檔案;讓客戶參與管理；

 

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