客戶關(guān)系管理提升

  培訓(xùn)講師：馬誠駿

講師背景：
馬誠駿簡介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)機(jī)制設(shè)計(jì)專家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時代、是信息的時代、是管理的時代 詳細(xì)>>

馬誠駿
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客戶關(guān)系管理提升詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理提升

客戶關(guān)系管理提升
課程對象：區(qū)域經(jīng)理
主講老師：馬誠駿
課程時間：1天
授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討
。
課程大綱;
第一章節(jié)：汽車行業(yè)的客戶關(guān)系管理未來發(fā)展變化導(dǎo)向
1、基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念
? 銷售向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型
? 買賣雙方市場決策變化的轉(zhuǎn)型
? 客戶的滿意度關(guān)注點(diǎn)解析
? 客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營銷
2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念
? 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系
? 客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表
? 客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析
3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
? 大數(shù)據(jù)時代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展
? 數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析
? 客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理
4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
? 全價值鏈的商業(yè)模式分析
? 金融、保險、養(yǎng)護(hù)的創(chuàng)新模式分析
? 以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析
? 客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理
第二章節(jié)：客戶關(guān)系管理提升對經(jīng)銷商的影響
1、CRM部門的崗位職責(zé)與人員結(jié)構(gòu)分析
2、CRM工作開展的主要流程與數(shù)據(jù)反饋
3、經(jīng)銷商發(fā)展的基石，業(yè)務(wù)占有的保障
4、客戶全生命周期的維護(hù)
第三章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理如何幫扶經(jīng)銷商提升客戶關(guān)系策略
1、策略一、客務(wù)人員的態(tài)度與素質(zhì)打造
? 什么是客服人員的黃金心態(tài)
? 提升綜合素養(yǎng)的六個策略
? 視頻案例展示（心態(tài)的重要性）
? 如何用心做事，用心體現(xiàn)在那幾個層面
? 客戶人員的專業(yè)能力提升策略分析
2、提升客戶關(guān)系的措施與方法分析
? 做好促進(jìn)客戶忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備
? 感知主動熱情的客戶接待
? 用提問找到客戶真實(shí)的期望
? 傾聽與反饋中的感同身受
? 超越客戶期望的四個要素
3、提升經(jīng)銷商客戶滿意度的服務(wù)戰(zhàn)略分析
? 如何提升與競爭品牌的優(yōu)勢服務(wù)展現(xiàn)（生活用品案例給我們的啟發(fā)）
? 超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快（廣州本田案例）
? 考慮問題全面和周到-------細(xì)
? 滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步
? 符合顧問的心理要求------精準(zhǔn)
? 達(dá)到顧客的滿意度-------好
? 了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務(wù)

 

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