汽車配件銷售與客戶關(guān)系維系

  培訓(xùn)講師：馬誠駿

講師背景：
馬誠駿簡介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團隊建設(shè)與團隊機制設(shè)計專家聯(lián)合利華集團經(jīng)營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時代、是信息的時代、是管理的時代 詳細(xì)>>

馬誠駿
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汽車配件銷售與客戶關(guān)系維系詳細(xì)內(nèi)容

汽車配件銷售與客戶關(guān)系維系

汽車配件銷售與客戶關(guān)系維系
課程對象：配件企業(yè)營銷管理層
主講老師：馬誠駿
課程時間：2天
授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討
。
課程大綱：
第一章節(jié)： 汽車市場發(fā)展與配件企業(yè)的挑戰(zhàn)與機會
1、汽車行業(yè)的發(fā)展未來走向分析
2、主機廠商的未來戰(zhàn)略規(guī)劃和競爭對手發(fā)展規(guī)劃也配件廠商的機會
3、同一競爭對手的產(chǎn)品的了解與市場區(qū)域化分析
5、配件廠商的利潤多元化發(fā)展思路
6、案例互動----我們的客戶群在想什么？深層需求挖掘。
第二章節(jié)：汽車零部件的二維市場開發(fā)
1、配件的供需比例與市場發(fā)展的關(guān)系
3、零部件的通用替換與汽車改裝的發(fā)展，決定產(chǎn)品的定位
4、零部件的質(zhì)量與安全匹配度
第三章節(jié)： 如何提高銷售人員對市場的分析判斷能力與溝通能力；
1、了解主機廠商的發(fā)展動態(tài)和人員職位職責(zé)
2、主機廠商的未來戰(zhàn)略規(guī)劃和競爭對手發(fā)展規(guī)劃
3、了解同一配件不同供應(yīng)商的詳細(xì)情況
4、如何了解競爭對手的產(chǎn)品，獲取更多信息
5、分析信息的可操控性和價值空間，如實的匯報企業(yè)主管
第四章節(jié)： 了解大客戶和客戶分析工具
1、客戶的五種類型：基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型和伙伴型
2、大客戶通用營銷戰(zhàn)略分析（價格、技術(shù)、服務(wù)、質(zhì)量）
3、通過冰山理論了解大客戶的兩種需求模式。顯性（行為）、隱性（心智）
4、通過冰山理論整體式的分析財務(wù)、技術(shù)產(chǎn)品、HR、市場份額四個部分，相互作用相互
支撐。
5、波特五力分析法：SWOT分析模型的內(nèi)容解析
第五章節(jié)： 如何做到根據(jù)市場需求發(fā)展?fàn)I銷策略
1、配件市場的剛性需求分析（周期配件、易損配件、總成配件）
2、汽車市場的發(fā)展與對配件的認(rèn)知分析（通用備件的地位）
3、配件支撐企業(yè)怎樣的利潤份額，決定著怎樣的市場定位。
4、營銷策略的分析（4P/4C、體驗營銷、要素品牌打造）
5、發(fā)展細(xì)分市場的策略（品牌、服務(wù)、定位、配置、價格、團隊）
6、營銷團隊打造與人才建設(shè)。
第六章節(jié)：處理客戶投訴與抱怨提升客戶的忠誠度與滿意度
1、客戶投訴的流程：客戶意見接待---信息登記----經(jīng)銷商信息核查----
再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----
客戶滿意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。
2、如何與客戶溝通時判斷客戶的類型
?
案例分享：主導(dǎo)型性格的客戶的投訴方式，社交型性格的客戶投訴方式，分析型性格
的客戶投訴方式。分別用案例來闡述
? 不同客戶類型的處理方法與技巧，（案例與學(xué)員互動，闡述處理方法）
3、與客戶電話溝通的技巧與方法，了解客戶的核心訴求與投訴重點。
? 電話的溝通時如何注意語氣、語調(diào)、等技巧方法
? 與客戶面對面溝通時使用的觀察法、舉例說明法、提問的方法分享
? 客戶投訴三部曲—明確事實—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。
4、如何判斷客戶是否曲解政策問題或者個人原因產(chǎn)生的投訴誤解。
? 了解客戶情緒，懂的情緒管理，通過客戶情緒管理客戶的投訴。
? 溝通是保證與客戶的同理心，用心去聽取客戶意見與想法
? 政策解讀不清晰應(yīng)如何讓客戶通過渠道了解各個法規(guī)（案例：三包法）
? 如是個人原因，如何與客戶提供減少最少損失的方法技巧（案例：互利共贏）
如何分析投訴焦點問題，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關(guān)技巧。
1、小組互動：各組舉一到兩個常見的客戶投訴問題，小組討論
2、客戶投訴問題的分類，（產(chǎn)品故障問題、經(jīng)銷商服務(wù)問題、承諾問題）
?
產(chǎn)品故障問題：需要技術(shù)援助的應(yīng)給與客戶明確的時間節(jié)點，提供相應(yīng)的技術(shù)援助手
段，經(jīng)銷商的技師有效地配合）
?
服務(wù)問題：提供福利套餐；吸納意見做好整改，讓客戶監(jiān)督；嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
操作；提供幾種解決的方案。
3、客戶投訴焦點問題案例分析：（多次返修無果、配件使用再保損壞）
? 焦點問題的投訴說明經(jīng)銷商的哪些運營不足，應(yīng)給與輔導(dǎo)會處分
?
焦點的問題應(yīng)該及時的上報領(lǐng)導(dǎo)，備案，給予及時的處理，避免產(chǎn)生不必要的損失（
案例：消費者掛條幅維權(quán)）
4、重點以及焦點問題的處理方案分析：重要與緊急的處理方法分享
? 客服人員要把當(dāng)天的客戶投訴意見做好整理與分類
?
重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計劃著辦理、做到有條不紊，有
的放失。
? 與經(jīng)銷商共同的探討問題的核心癥結(jié)，給出處理意見與再次發(fā)生的預(yù)案。
? 客戶投訴的管理：建立投訴管理制度；建立客戶維護檔案;讓客戶參與管理；



 

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