區(qū)域經(jīng)理如何輔導(dǎo)售后運營管理

  培訓(xùn)講師：馬誠駿

講師背景：
馬誠駿簡介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊建設(shè)與團(tuán)隊機(jī)制設(shè)計專家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時代、是信息的時代、是管理的時代 詳細(xì)>>

馬誠駿
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區(qū)域經(jīng)理如何輔導(dǎo)售后運營管理

區(qū)域經(jīng)理如何輔導(dǎo)售后運營管理
課程對象：廠商管理人員／經(jīng)銷商管理／售后經(jīng)理
主講老師：馬誠駿
課程時間：2天
授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。
課程大綱：
第一章節(jié)：售后服務(wù)發(fā)展與關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析
售后服務(wù)的概述
汽車行業(yè)的后市場發(fā)展格局分析
售后服務(wù)的發(fā)展分析與利潤組成分析
微利化時代的精細(xì)化管理要項分析
售后服務(wù)的主營業(yè)務(wù)發(fā)展與衍伸業(yè)務(wù)的開展
2、指導(dǎo)售后經(jīng)理關(guān)注售后成本與財務(wù)數(shù)據(jù)
財務(wù)資產(chǎn)負(fù)債表的分析，了解經(jīng)銷商售后服務(wù)戰(zhàn)略。
財務(wù)損益表分析，控制售后的收入與成本。
現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經(jīng)理掌握開源與節(jié)流的關(guān)系。
3，售后管理常用的工具，方法論與經(jīng)驗論的推導(dǎo)
售后經(jīng)理如何指導(dǎo)售后經(jīng)理實用方法論工具
方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）
根據(jù)分析制定售后的長期，短期目標(biāo)值，并做目標(biāo)分解。
第二章節(jié)：提升經(jīng)銷商與二網(wǎng)基礎(chǔ)管理水平
輔導(dǎo)售后經(jīng)理流程執(zhí)行與售后質(zhì)量監(jiān)管
1提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點）
流程分享：主動關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。
沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項
售后服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與關(guān)鍵步驟執(zhí)行分析
各個流程環(huán)節(jié)的工具表格表單的梳理
2，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，為企業(yè)管理提供支持
SA接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控（維修工單準(zhǔn)確率／客戶維系率等）
車間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。KPI管控（一次性修復(fù)率／交車延誤率等）
配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控（庫存比例／周期配件存量等）
人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控（績效考核標(biāo)準(zhǔn)）
第三章節(jié)：客戶管理與維護(hù)方法與技巧分析
售后服務(wù)的客戶管理與維護(hù)
保有客戶的管理與檔案管理
客戶的管理與分類，（活躍客戶／游離客戶／流失客戶）
提升保有客戶進(jìn)場臺次的技巧與方法
提升客戶單車產(chǎn)值的技巧與方法（增項／精品／二手車等）
提升客戶粘性營銷的方法（延保／會員等）
2、提升客戶的滿意度指標(biāo)
廠家標(biāo)準(zhǔn)CSI客戶滿意度指標(biāo)分析，第三方考核標(biāo)準(zhǔn)分析。
我們的最終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。
客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。
客戶的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。
第四章節(jié)：服務(wù)營銷與策略方法分析
1，如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)品牌優(yōu)勢。
如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。
品牌的市場定位（汽車服務(wù)領(lǐng)域）與對客戶的需求匹配。
整個經(jīng)銷商的各個4s店的競爭品優(yōu)勢，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。
案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢包裝、品牌車友會、連鎖服務(wù)快修等
以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進(jìn)行思路拓展。
2、提升4s店的價格戰(zhàn)優(yōu)勢策略
優(yōu)勢的價格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。
如何提升與競爭品牌的價格優(yōu)勢（生活用品案例給我們的啟發(fā)）
價格戰(zhàn)的價格內(nèi)涵，讓客戶感覺物超所值
案例分享：汽車核心價值
提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)，提升服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量（汽車衍生品組合，提升服務(wù)）（研討為主）
超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快
考慮問題全面和周到-------細(xì)
滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步
符合顧問的心理要求------精準(zhǔn)達(dá)到顧客的滿意度-------好
了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務(wù)
第五章節(jié)：提升經(jīng)銷商售后服務(wù)的管理技巧的理解
汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)對經(jīng)銷商發(fā)展與市場占有率的重要性
售后服務(wù)的質(zhì)量與成本控制
全生命周期的客戶關(guān)系管理模式分析

 

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