商用車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員技能提升

商用車(chē)銷(xiāo)售人員能力提升方案
課程對(duì)象：銷(xiāo)售顧問(wèn)／銷(xiāo)售經(jīng)理／展廳經(jīng)理／行銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員
主講老師：馬誠(chéng)駿／
課程時(shí)間：以客戶(hù)需求（4-－5）天
授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。
課程大綱：
第一章節(jié)：中國(guó)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，給了我們多少機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。
一、汽車(chē)商用車(chē)／乘用車(chē)的發(fā)展，給我們的啟示：
經(jīng)銷(xiāo)商要根據(jù)市場(chǎng)變化不斷的調(diào)整戰(zhàn)略
經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)增長(zhǎng)不能只靠銷(xiāo)售，應(yīng)該多元化的組合產(chǎn)品增長(zhǎng)點(diǎn)。
以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，以服務(wù)提升品品牌影響力和溢價(jià)力的時(shí)代到來(lái)。
我們面臨的壓力越來(lái)越大，挑戰(zhàn)也越來(lái)越大。
二、精細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)理念、日益凸顯。
微利化時(shí)代的精細(xì)化管理已經(jīng)到來(lái)，精細(xì)化管理給企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)分享。
精細(xì)化管理中，流程與制度起著重要的作用。
徹底改變?nèi)酥蔚墓芾砝砟睿彩墙杂袠?biāo)準(zhǔn)，按章行事，力求統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。
三、買(mǎi)賣(mài)雙方市場(chǎng)的博弈、買(mǎi)方市場(chǎng)占市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)。
交錢(qián)訂車(chē)的時(shí)代已經(jīng)終止，說(shuō)明主機(jī)廠(chǎng)商生產(chǎn)過(guò)剩。
案例分享：韓系車(chē)的市場(chǎng)增長(zhǎng)（推陳出新速度加快，更符合消費(fèi)者審美）。
觀(guān)念的植入：從客戶(hù)最希望做的事做起，從客戶(hù)最不滿(mǎn)意的事情改起。
買(mǎi)方市場(chǎng)的話(huà)語(yǔ)權(quán)決定了我們的發(fā)展（案例研討：手機(jī)的革命）
四、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的4p/4C，說(shuō)明企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重心是什么？
4p:產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)。以廠(chǎng)家為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)。
4C:顧客、成本、便利、溝通。以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)。
丟掉了市場(chǎng)就等于丟掉了一切。
（小組討論，說(shuō)明未來(lái)的發(fā)展和管理趨勢(shì)）
第二章節(jié)：如何開(kāi)發(fā)終端客戶(hù)，增加客戶(hù)數(shù)量
目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)研與分析
為什么要做市場(chǎng)調(diào)研？市場(chǎng)調(diào)研給經(jīng)銷(xiāo)商提供怎樣的依據(jù)。
商用車(chē)市場(chǎng)調(diào)研的核心數(shù)據(jù)有哪些？
市場(chǎng)調(diào)研的五個(gè)核心方法分析
市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的編寫(xiě)與案例提報(bào)技巧
調(diào)研當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)行業(yè)變化，宏觀(guān)政策導(dǎo)向、經(jīng)濟(jì)狀況（工具介紹：pest、swot、波特五力分析法）
終端客戶(hù)市場(chǎng)集客活動(dòng)的案例分析
市場(chǎng)活動(dòng)策劃的基本原則與活動(dòng)指向
案例分析：列舉優(yōu)秀成功的市場(chǎng)活動(dòng)分析技巧十全十美的市場(chǎng)活動(dòng)分析（案例推進(jìn)）
市場(chǎng)活動(dòng)的案例分享（獨(dú)孤九式）
市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估與投入
上門(mén)拜訪(fǎng)、定、巡展、品鑒會(huì)、試乘試駕、售后回訪(fǎng)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程與操作細(xì)節(jié)講解。
店頭活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)文稿撰寫(xiě)與銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)（案例、提供相應(yīng)的工具）
店頭活動(dòng)的評(píng)估與績(jī)效考核辦法數(shù)據(jù)分析
商用車(chē)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的核心設(shè)計(jì)要素，案例分析與現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
第三章節(jié)：如何了解本地行業(yè)狀態(tài)（客戶(hù)群體特征分析）
一、商用車(chē)大客戶(hù)的定義標(biāo)準(zhǔn)
1、商用車(chē)大客戶(hù)關(guān)系的意義
了解大客戶(hù)關(guān)系管理、大客戶(hù)關(guān)系管理原則、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷、變推銷(xiāo)產(chǎn)品為雙贏(yíng)合作
2、大客戶(hù)關(guān)系管理步驟
客戶(hù)關(guān)系的建立、客戶(hù)關(guān)系的維系、客戶(hù)關(guān)系的鞏固、客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展
3、怎樣對(duì)大客戶(hù)分級(jí)
價(jià)值度劃分原則、重要性劃分原則、潛在價(jià)值劃分原則
二、商用車(chē)大客戶(hù)管理的方法
1、怎樣管理高價(jià)值大客戶(hù)
關(guān)注客戶(hù)感知、關(guān)注客戶(hù)變化 、更多服務(wù)關(guān)懷
2、如何管理重要性大客戶(hù)
關(guān)注客戶(hù)關(guān)系、保障服務(wù)品質(zhì)、更多情感關(guān)懷
3、管理潛在價(jià)值的大客戶(hù)
關(guān)注客戶(hù)動(dòng)態(tài)、發(fā)掘客戶(hù)需求、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值
三、如何透徹的了解商用車(chē)大客戶(hù) 1、了解大客戶(hù)的行業(yè)特征
黨政軍行業(yè)的特征分析、國(guó)企外企民企特征分析、科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析、金融保險(xiǎn)行業(yè)特征分析
2．梳理大客戶(hù)的內(nèi)部關(guān)系
客戶(hù)部門(mén)結(jié)構(gòu)關(guān)系分析、部門(mén)之間需求關(guān)系分析、非正式的部門(mén)關(guān)系分析
3．了解大客戶(hù)的個(gè)人特征
基層客戶(hù)特征分析、中層客戶(hù)特征分析、高層客戶(hù)特征分析
四：商用車(chē)大客戶(hù)的有效管理大
1．如何建立客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系建立步驟 、空降式客戶(hù)滲透法 、剝繭式客戶(hù)滲透法 、雷達(dá)式信息收集法 、網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法 、機(jī)會(huì)式關(guān)系建立法
2．怎樣維系客戶(hù)關(guān)系
大客戶(hù)的關(guān)懷技巧 、大客戶(hù)個(gè)性化服務(wù) 、大客戶(hù)的有效走訪(fǎng) 、有效管理客戶(hù)檔案
3．如何鞏固客戶(hù)關(guān)系
大客戶(hù)動(dòng)態(tài)管理策略 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)管理 、被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)管理客戶(hù)的流失預(yù)警防范 、客戶(hù)信息的動(dòng)態(tài)管理
第四章節(jié)：如何做好老客戶(hù)的維系
為什么要維系老客戶(hù)群體
商用車(chē)個(gè)性化群體的特征
維系老客戶(hù)的成本低于開(kāi)源的成本
老客戶(hù)的口碑效應(yīng)
維護(hù)老客戶(hù)的技巧與方法
老客戶(hù)與我們的四個(gè)關(guān)系緯度分解
老客戶(hù)的個(gè)別人物法則確定
老客戶(hù)的福利反饋技巧與老客戶(hù)的行業(yè)對(duì)接
老客戶(hù)的俱樂(lè)部模式開(kāi)展
老客戶(hù)的車(chē)輛講堂、救援服務(wù)、定期檢測(cè)業(yè)務(wù)的開(kāi)展
三、老客戶(hù)的滿(mǎn)意度管理
什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)需求
隱含的期望、客戶(hù)滿(mǎn)意度需求的十個(gè)緯度
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素
勉強(qiáng)的滿(mǎn)意是不夠的
顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系
通過(guò)服務(wù)管理提高滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
從客戶(hù)的角度來(lái)看問(wèn)題
四 如何處理客戶(hù)投訴、增強(qiáng)客戶(hù)的黏度
何謂客戶(hù)投訴？
客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因
客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng)
客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么？
如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)
有效處理投訴的技巧
處理電話(huà)抱怨的原則
第五章節(jié)：銷(xiāo)售技巧分析與按揭技巧與風(fēng)險(xiǎn)控制
一、銷(xiāo)售的談判技巧與方法
什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)與客戶(hù)談價(jià)格時(shí)機(jī)
客戶(hù)哪些信號(hào)告訴我們可以談及合同與價(jià)格
價(jià)格戰(zhàn)中的價(jià)值敘述與套餐式價(jià)格組合
與客戶(hù)談判時(shí)如何把握主動(dòng)權(quán)，不同客戶(hù)價(jià)格應(yīng)如何談判
三段十六式的價(jià)格談判技巧分析（講解與演練）
談判的心理素養(yǎng)培養(yǎng)與能力的提升
二、客戶(hù)的資料管理與邀約技巧
客戶(hù)的表卡管理與電子系統(tǒng)的結(jié)合
如何做到有計(jì)劃地推進(jìn)邀約技巧與進(jìn)度
邀約的情景與話(huà)術(shù)處理技巧分析
邀約客戶(hù)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、綜合禮儀分析
電話(huà)專(zhuān)員的KPI指標(biāo)制度的設(shè)定
案例分析：現(xiàn)場(chǎng)模擬電話(huà)邀約模式與技巧分析
銷(xiāo)售流程管理與實(shí)施辦法分享
銷(xiāo)售流程很難有效地落實(shí)，真正的原因有哪些？
銷(xiāo)售流程中重要的環(huán)節(jié)分析，案例推導(dǎo)。
銷(xiāo)售流程中常用的話(huà)術(shù)與技巧分析。
銷(xiāo)售流程中交車(chē)環(huán)節(jié)的亮點(diǎn)介紹，案例分享。
四、銷(xiāo)售金融政策與管理策略
汽車(chē)金融政策解析（結(jié)合商用車(chē)市場(chǎng)）
金融按揭政策的模式分析（自籌、合作、集團(tuán)）
金融按揭政策對(duì)商業(yè)車(chē)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)影響與好處
金融按揭方案所需要的相關(guān)手續(xù)文件
金融按揭方式的風(fēng)險(xiǎn)有幾種？
風(fēng)險(xiǎn)防控的幾種方法（手續(xù)監(jiān)管、創(chuàng)立平臺(tái)、征信系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、項(xiàng)目監(jiān)管等）
銷(xiāo)售人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)提升與風(fēng)險(xiǎn)分析能力提升備注：互聯(lián)網(wǎng)集客與賣(mài)車(chē)比較適合商用車(chē)客戶(hù)群體，可以根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商情況來(lái)選擇是否講解，如果不需要可以刪除。
第六章節(jié)：汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)模式的開(kāi)展與技巧
1、汽車(chē)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，與汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)的思維
互聯(lián)網(wǎng)能給我們提供那些數(shù)據(jù)支撐。
汽車(chē)O2O模式的基本確定
網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售核心KPI指標(biāo)
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的核心重點(diǎn)業(yè)務(wù)安排與推進(jìn)
日常工作的注意事項(xiàng)
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理者的角色&職責(zé)
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)工作流程與職責(zé)
網(wǎng)路營(yíng)銷(xiāo)人員的組成與編排
設(shè)定當(dāng)天的工作文案內(nèi)容
每天的目標(biāo)達(dá)成度
日?qǐng)?bào)表的工作匯總
了解合適的網(wǎng)絡(luò)宣傳渠道
數(shù)據(jù)的分析與匯總，工作的調(diào)整
人員的管理與績(jī)效的考核
團(tuán)隊(duì)建設(shè)的必要條件
人員流動(dòng)的管理與招聘
3、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具微信
微信的公眾號(hào)的申請(qǐng)
微信的美工編輯、微信營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用
借勢(shì)“微博”——把每一篇微博當(dāng)成一次新品發(fā)布會(huì)
微博的定位、如何寫(xiě)微博（關(guān)鍵詞語(yǔ)與字?jǐn)?shù)的結(jié)合）
如何提煉關(guān)鍵字（關(guān)鍵詞與客戶(hù)定位相吻合）
百度排名（知道、貼吧、文庫(kù)、百科、視頻的技巧與方法）
案例分析（百度優(yōu)化與推廣傳播）
汽車(chē)垂直網(wǎng)站的維護(hù)（汽車(chē)之家、易車(chē)、各種APP）
案例分析與實(shí)際操作
4、工具應(yīng)用&案例分析
軟文的應(yīng)用
優(yōu)秀軟文的編寫(xiě)內(nèi)容分析、案例分享與 現(xiàn)場(chǎng)軟文演練
銷(xiāo)售顧問(wèn)的軟文配合與使用
qq空間的應(yīng)用
新媒體與傳統(tǒng)媒體的有效結(jié)合
Qq的使用技巧與宣傳思路
TQ的軟件使用
網(wǎng)絡(luò)編輯器的運(yùn)用

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