售后服務(wù)管理與客戶滿意度管理

  培訓(xùn)講師：馬誠駿

講師背景：
馬誠駿簡介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認證講師團隊建設(shè)與團隊機制設(shè)計專家聯(lián)合利華集團經(jīng)營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認為二十一世紀是極速發(fā)展的時代、是信息的時代、是管理的時代 詳細>>

馬誠駿
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售后服務(wù)管理與客戶滿意度管理

售后服務(wù)管理與客戶滿意度管理
授課講師：馬誠駿
【課程大綱】
第一部分：客戶關(guān)系會影響汽車行業(yè)怎樣的未來發(fā)展方向
1、基于客戶體驗滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念
銷售向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型
買賣雙方市場決策變化的轉(zhuǎn)型
客戶的滿意度關(guān)注點解析
客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營銷
2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念
互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系
客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表
客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析
3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
大數(shù)據(jù)時代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展
數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析
客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理
4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
全價值鏈的商業(yè)模式分析
金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析
以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析
客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理
第二部分：售后管理要點分析：
1、區(qū)域指導(dǎo)售后經(jīng)理關(guān)注財務(wù)數(shù)據(jù)與報表
財務(wù)資產(chǎn)負債表的分析，了解經(jīng)銷商售后服務(wù)戰(zhàn)略。
財務(wù)損益表分析，控制售后的收入與成本。
現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經(jīng)理掌握開源與節(jié)流的關(guān)系。
2，售后管理常用的工具，方法論與經(jīng)驗論的推導(dǎo)
區(qū)域經(jīng)理如何指導(dǎo)售后經(jīng)理實用方法論工具
方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）
根據(jù)分析制定售后的長期，短期目標值，并做目標分解。
3、售后市場戰(zhàn)略分析
如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強品牌優(yōu)勢。
如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。
品牌的市場定位（汽車服務(wù)領(lǐng)域）與對客戶的需求匹配。
整個經(jīng)銷商的各個4s店的競爭品優(yōu)勢，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。
案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢包裝、品牌車友會、連鎖服務(wù)快修等
以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。
4、提升4s店的售后價格戰(zhàn)
優(yōu)勢的價格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。
如何提升與競爭品牌的價格優(yōu)勢（生活用品案例給我們的啟發(fā)）
價格戰(zhàn)的價格內(nèi)涵，讓客戶感覺物超所值、案例分享：汽車核心價值
超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快
考慮問題全面和周到-------細
滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步
符合顧問的心理要求------精準
達到顧客的滿意度-------好
了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務(wù)
第三部分：售后經(jīng)理流程執(zhí)行與監(jiān)管分析
1提升服務(wù)標準流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點）
流程分享：主動關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。
沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項
案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。
2，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標分析，為企業(yè)管理提供支持
維修接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控
車間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。KPI管控
配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控
人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控
第四部分：提升客戶的忠誠度與滿意度管理有效策略
1、客戶滿意度的定義
什么是客戶滿意理念
做好顧客滿意的效益在哪里
顧客對銷售的期望
2、滿意度評測標準解析
結(jié)合實例講解提升客戶滿意度所帶來的實際效果
客戶滿意度雷達圖
服務(wù)經(jīng)理在企業(yè)中如何提升客戶滿意度
影響客戶滿意度的因素
3、第三方的滿意度標準與市場調(diào)研
案例分析第三方媒體、協(xié)會、監(jiān)督機構(gòu)標準解析
4、提升客戶的滿意度指標
廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。
我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。
客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。
客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。

 

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