《客戶關(guān)系管理：客戶忠誠計(jì)劃與行動(dòng)指南》

《客戶關(guān)系管理：客戶忠誠計(jì)劃與行動(dòng)指南》
標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天
【課程概覽】
053975哈佛商業(yè)評論指出，在客戶滿意度方面 5% 的提高可為企業(yè)帶來雙倍的利潤。實(shí)施長效的客戶關(guān)系管理，已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的必然。這一經(jīng)營理念要求企業(yè)立足服務(wù)營銷，建立和保持與客戶的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，發(fā)展商業(yè)伙伴關(guān)系，通過持續(xù)提升客戶收益建立客戶忠誠，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的持續(xù)增長。顯然，一個(gè)行之有效的客戶關(guān)系管理體系已成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
立足提供一套完整的客戶關(guān)系管理行動(dòng)指南，本課程構(gòu)建和詳解“客戶管理循環(huán)”，涵蓋規(guī)劃服務(wù)策略，管理訂單交付，建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，發(fā)展存量業(yè)務(wù)，提升客戶收益及培育市場忠誠等六個(gè)核心環(huán)節(jié)，全面、系統(tǒng)傳授客戶忠誠計(jì)劃的關(guān)鍵要素和實(shí)現(xiàn)路徑。這包括布局4C's服務(wù)營銷戰(zhàn)略，從產(chǎn)品營銷向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型；導(dǎo)入企業(yè)聯(lián)絡(luò)和個(gè)人回訪機(jī)制，致力于服務(wù)提供和客戶關(guān)懷；在廣度和深度上全方位拓展客戶關(guān)系，尋求做大當(dāng)前份額的商機(jī)；以及提升客戶收益和打造利益共同體，培育客戶滿意和忠誠，等等。課程導(dǎo)入了多個(gè)極具實(shí)用性的服務(wù)營銷模型，并在管理循環(huán)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都配有實(shí)操工具、表單，學(xué)以致用。
【培訓(xùn)對象】
企業(yè)中高級營銷管理人員，以及需要強(qiáng)化客戶管理體系認(rèn)知的各類營銷從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人；尤其適用于企業(yè)對企業(yè)的銷售（B2B）、關(guān)鍵客戶日常管理以及周期性重復(fù)交易等業(yè)務(wù)模式。
【學(xué)習(xí)收獲】
學(xué)習(xí)通過長效的客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業(yè)盈利能力
基于4C's營銷模型，抓住情感與利益兩條主線，做好服務(wù)營銷規(guī)劃
掌握客戶維系五項(xiàng)職能——客戶關(guān)懷，信息傳遞，關(guān)系發(fā)展，服務(wù)和情報(bào)收集
做好客戶采購決策分析，制定交易推動(dòng)計(jì)劃方案，維持乃至做大存量業(yè)務(wù)
致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴，提升客戶讓渡價(jià)值
設(shè)計(jì)忠誠獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，提高客戶轉(zhuǎn)換成本并建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，打造客戶忠誠
【授課方式】
采用情景式培訓(xùn)法，運(yùn)用相關(guān)的角色模擬和案例分析詮釋實(shí)用的客戶管理流程與策略
運(yùn)用豐富、真實(shí)的企業(yè)案例和互動(dòng)演練，輔導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)參與，力求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
定制的課程練習(xí)及專有的工具表單幫助企業(yè)固化知識(shí)，解決問題，達(dá)到“學(xué)以致用”
【內(nèi)容綱要】
01客戶管理循環(huán)——客戶維護(hù)六項(xiàng)任務(wù)
致力于服務(wù)營銷，提升客戶保有率和忠誠度
客戶維護(hù)六大工作模塊組合——從規(guī)劃服務(wù)策略、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，到提升客戶收益、培育市場忠誠
客戶關(guān)系等式：滿意+依賴=忠誠
02規(guī)劃服務(wù)策略——4C's營銷模型解析
建立客戶數(shù)據(jù)庫，實(shí)行分級和分類管理
規(guī)劃和實(shí)施4C's服務(wù)營銷戰(zhàn)略——聚焦客戶問題、
購買成本、交易便利、溝通效能，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新
客戶管理應(yīng)用表單：服務(wù)營銷規(guī)劃表
03管理訂單交付——客戶學(xué)習(xí)曲線分析
為何“風(fēng)雨總在陽光后”——訂單交付問題分析
從“新玩具期”到收效期——客戶學(xué)習(xí)曲線解讀
滿意度管理：快速響應(yīng)，客戶參與，全程通聯(lián)
客戶管理應(yīng)用表單：實(shí)施過程管理表
03建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（一）——兩大連通渠道
企業(yè)聯(lián)絡(luò)機(jī)制：日常問候、參訪交流、活動(dòng)聯(lián)誼
個(gè)人回訪計(jì)劃：變訂單往來為服務(wù)與關(guān)懷
把逐次交易談判做成例行性采購，降低營銷成本
促進(jìn)客戶增量購買和交叉購買，增加業(yè)務(wù)收入
04建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（二）——五項(xiàng)維系職能
客戶關(guān)懷與信息傳遞，提升客情關(guān)系，建立歸屬感
關(guān)系發(fā)展與服務(wù)提供，成為可信賴的合作伙伴
情報(bào)收集，涉及客戶反饋、需求變化、競爭對手...
客戶管理應(yīng)用表單：客戶聯(lián)絡(luò)方案表
06發(fā)展存量業(yè)務(wù)——交易推動(dòng)計(jì)劃制定
全面拓展客戶關(guān)系，從個(gè)人到部門，從認(rèn)識(shí)到同盟
分析存量業(yè)務(wù)，尋求維持及至做大當(dāng)前份額的商機(jī)
界定客戶關(guān)鍵人物和需求方向，制定接觸計(jì)劃
客戶管理應(yīng)用表單：交易推動(dòng)計(jì)劃表
07提升客戶收益——讓渡價(jià)值理論應(yīng)用
提高客戶價(jià)值獲取——產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象
降低客戶成本付出——貨幣、時(shí)間、精神、體力
客戶總是優(yōu)先選擇“讓渡價(jià)值”最大的供應(yīng)商
客戶管理應(yīng)用表單：讓渡價(jià)值改進(jìn)表
08培育市場忠誠——重要客戶資源維護(hù)
客戶忠誠的5大基本指標(biāo)與5大附加指標(biāo)
獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠，并提高客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本
建立與重要客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，守護(hù)市場資源
客戶管理應(yīng)用表單：客戶忠誠策略表

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