《電力營銷服務(wù)技能提升訓(xùn)練》（3天版）

  培訓(xùn)講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓(xùn)經(jīng)理，四川長虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

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《電力營銷服務(wù)技能提升訓(xùn)練》（3天版）詳細(xì)內(nèi)容

《電力營銷服務(wù)技能提升訓(xùn)練》（3天版）


《電力營銷服務(wù)技能提升訓(xùn)練》課程大綱

【課程收益】
轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，掌握溝通技巧，擁抱電力市場；
提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)技能與服務(wù)禮儀，學(xué)會服務(wù)風(fēng)險分析及控制；
掌握電力營銷市場新業(yè)務(wù)、獲得新技能，適應(yīng)新環(huán)境；
掌握客戶投訴處理的方法與技巧，減少客戶投訴率，提高客戶滿意度；
通過本課程學(xué)習(xí)，緩解學(xué)員的工作壓力，調(diào)整工作心態(tài)。
【課程對象】 營銷一線窗口人員
【課程時間】 3天/18課時
【培訓(xùn)方式】
激情講授、問題引導(dǎo)、視頻教學(xué)、案例分析+小組討論+課堂游戲+實(shí)操演練等
【課程風(fēng)格】 深度政策理解，源于電網(wǎng)實(shí)戰(zhàn)；邏輯推理嚴(yán)密，案例豐富實(shí)用
【課程內(nèi)容】
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念訓(xùn)練
客戶滿意到客戶關(guān)懷
什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.如何理解客戶滿意
3.傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別
4.客戶對企業(yè)服務(wù)滿意度的評價
5.滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
6.超越客戶滿意的三種方法
7.營銷窗口的滿意服務(wù)
8.如何理解客戶關(guān)懷
9.客戶關(guān)懷體系的搭建
10.營業(yè)廳、95598案例分析點(diǎn)評
11.團(tuán)隊活動:客戶滿意案例現(xiàn)場演練
客戶抱怨到抱怨是金
抱怨的意義
2.營業(yè)廳客戶抱怨處理機(jī)制和方法
3.客戶抱怨對企業(yè)的重要性
4.如何對應(yīng)客戶的抱怨
5.客戶抱怨處理十條法則
6.客戶抱怨處理流程
7.如何正確理解抱怨
8.如何珍惜客戶抱怨
第二講：服務(wù)技能訓(xùn)練
一、服務(wù)細(xì)節(jié)到服務(wù)習(xí)慣常態(tài)化
服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性
2.營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)
3.營銷窗口積極的真理瞬間
4.營銷窗口消極的真理瞬間
5.營業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)
6.營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)
7.95598語言技巧
8.如何服務(wù)工作習(xí)慣化
9.如何做服務(wù)常態(tài)化
10.營業(yè)廳、95598現(xiàn)場案例演練
二、情緒管理技能訓(xùn)練
面對壓力的服務(wù)心態(tài)
2.審視自己的心態(tài)
3.壓力的基本類型分析
4.工作壓力對服務(wù)人員的影響
5.情緒的真正來源
6.情緒管理的各種方法與模式
7.如何進(jìn)行情緒管理
8.抱怨投訴的意義
8.客戶抱怨投訴對企業(yè)的重要性
9.如何正確理解客戶的抱怨投訴
10.客戶溝通的重要性
11.客戶溝通的障礙和消除技巧
12.客戶溝通的手段和方式
13.活動一:贊美技巧團(tuán)隊溝通
14.活動二:認(rèn)同技巧團(tuán)隊溝通
情感處理技能訓(xùn)練
何引導(dǎo)客戶的情緒
2.面對客戶激動如何引導(dǎo)
3.如何做到三句一回應(yīng)
4.如何處理騷擾電話
5.客戶情緒溝通“閉合術(shù)”
6.情感處理三步曲
7.如何引導(dǎo)客戶的思維
8.如何處理特殊客戶(聾啞人\外國人等)問題技巧
9.如何管理特殊客戶期望值((聾啞人\外國人等))
10.95598、營業(yè)廳案例現(xiàn)場演練分析
11.團(tuán)隊活動一:新電開張案例
12. 團(tuán)隊活動二:同理心訓(xùn)練
投訴處理技能訓(xùn)練
投訴處理流程
2.營業(yè)廳、95598、公司相關(guān)部門處理投訴管理流程
3.營業(yè)廳、95598、公司相關(guān)部門內(nèi)部服務(wù)管理模式
4.客戶期望值管理
5.客戶投訴問題解析
6.客戶投訴問題分類
7.客戶抱怨處理十條法則
8.客戶投訴問題處理
9.投訴問題處理五步驟
10.采取補(bǔ)救行動的技巧
11.如何應(yīng)對難纏用戶
12.工程類問題投訴處理
13.收費(fèi)類問題處理技巧
14.家電類問題處理技巧
15.表計類問題處理技巧
16.電費(fèi)電價類問題處理技巧等等
17.服務(wù)投訴案例練習(xí)：（分組投訴處理技能練習(xí)）
活動一:提問技巧現(xiàn)場溝通
活動二:表達(dá)技巧現(xiàn)場訓(xùn)練
第三講：服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練
一、服務(wù)禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練
1.服務(wù)基本禮儀簡介
2.服務(wù)人員儀容儀表
3.服務(wù)人員著裝
4.服務(wù)人形體儀態(tài)
5.服務(wù)中的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、鞠躬等
6.服務(wù)人表情神態(tài)
7.服務(wù)人語言行為
8.服務(wù)人日常行為
二、服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1.服務(wù)窗口日常行為規(guī)范
2.迎賓送客三步曲
3.助臂禮儀
4.遞送證件和資料禮儀
5.遞送物品禮儀
6.收付款禮儀
7.名片禮儀
8.再見
四、服務(wù)窗口語言行為規(guī)范
1.文明服務(wù)用語
2.服務(wù)忌語
3.四聲服務(wù)
4.95598電話禮儀
服務(wù)禮儀服務(wù)管理
1.早（晨）會制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
2.營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化
3.營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
4.服務(wù)管理模式
5.營業(yè)廳“服務(wù)禮儀六字經(jīng)”
6.營業(yè)廳“一日運(yùn)營管理”
服務(wù)禮儀現(xiàn)場展示
1.服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場展示內(nèi)容
2.服務(wù)規(guī)范禮儀現(xiàn)場演練
3.服務(wù)規(guī)范禮儀個人展示活動
4.服務(wù)規(guī)范禮儀團(tuán)隊展示活動
5.服務(wù)規(guī)范禮儀流程展示活動
6.營業(yè)廳服務(wù)流程操作(結(jié)合禮儀)
7.收費(fèi)流程操作(結(jié)合禮儀)
8.業(yè)擴(kuò)報裝流程操作(結(jié)合禮儀)
9.95598服務(wù)流程操作
10.95598話術(shù)現(xiàn)場考核活動

 

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