《銀行窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》

《銀行窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》課程大綱
【課程收益】
1.通過(guò)培訓(xùn)使銀行窗口人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和銀行窗口禮儀。
2.通過(guò)培訓(xùn)使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養(yǎng)，從而提升精神面貌。
3.通過(guò)培訓(xùn)使銀行窗口人員進(jìn)一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中。
4.通過(guò)培訓(xùn)使銀行窗口人員規(guī)范的銀行窗口禮儀知識(shí)。
【課程特色】1.內(nèi)外兼修，與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。2.理論與實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用。3.突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【課程對(duì)象】 大堂經(jīng)理、、柜員、客戶經(jīng)理等一線員工
【課程時(shí)間】 3天/18課時(shí)
【培訓(xùn)形式】 課程講授、角色扮演、場(chǎng)景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)、案例分析、小組討論等
【課程內(nèi)容】
第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級(jí)？頭腦風(fēng)暴：客戶對(duì)服務(wù)的期待有什么？我們對(duì)提供服務(wù)有哪些期待跟做法？工作中，我們是誰(shuí)？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對(duì)客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要？結(jié)論：服務(wù)意識(shí)在這其中的重要性。一、服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義 2. 4P理論與服務(wù)影響3. 服務(wù)的幾個(gè)層次 4. 服務(wù)——最有力的營(yíng)銷二、顧客期望值與滿意度1. 客戶期望值的來(lái)源 2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系3. 提升客戶滿意度的三個(gè)法則 4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律5. 適時(shí)適度，影響銀行服務(wù)的四個(gè)要素三、我是誰(shuí)？他們需要什么樣的我？1. 面對(duì)客戶我是誰(shuí)？客戶需要什么樣的我？
面對(duì)同事我是誰(shuí)？同事需要什么樣的我？3. 面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)我是誰(shuí)？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？4. 面對(duì)家人我是誰(shuí)?家人需要什么樣的我？分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？實(shí)操演練：情景扮演（對(duì)服務(wù)不滿的客戶）解決問(wèn)題：分析客戶期待、運(yùn)用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度。
第二講：銀行窗口服務(wù)人員形象塑造一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容儀表要求概述3. 銀行職員職業(yè)著裝要求4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員著裝禁忌形象自檢：分組對(duì)立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。5. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)職員發(fā)型基本要求實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤發(fā)網(wǎng)的使用。分小組練習(xí)，每?jī)晌慌恳唤M實(shí)際演練。6. 妝點(diǎn)人生——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員妝容要求，妝卻又無(wú)的化妝法實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解7. 頸上添花——絲巾的系法實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，基礎(chǔ)商務(wù)范兒的絲巾系法。分小組實(shí)操練習(xí)。8. 服務(wù)行業(yè)人員香水使用禁忌二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本要求1. 規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)禮儀2. 手勢(shì)的禁忌實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的表情訓(xùn)練1） 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域?qū)嵅傺菥殻豪蠋煬F(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練3） 面部表情禮儀——傳“情”達(dá)”意“三法實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練4） 微笑禮儀——最美的語(yǔ)言“微笑“實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，自測(cè)耳骨練習(xí)法，學(xué)員分小組實(shí)操演練5）“貴人笑“——微笑新說(shuō)實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
第三講：銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則一、專業(yè)的儀態(tài)要求1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練1） 夾紙站立法 2） 頂書站立法 3） 十一點(diǎn)靠墻站立法實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式2） 男士坐姿正坐式、交疊式實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練3. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練1） 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿2） 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿3） 女士行姿一字步行姿4） 男士行姿二字步行姿實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練4. 手上語(yǔ)言——標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)訓(xùn)練1） 邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀2） 招手迎賓禮3） 指示手勢(shì)禮儀4） 指示落座手勢(shì)禮儀5） 女士迎賓手位6） 男士迎賓手位7） 女士交流手位8） 男士交流手位9） 女士站立手位10）男士站立手位實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀1） 鞠躬禮儀的含義起源2） 鞠躬禮儀的場(chǎng)合3） 15°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)4） 30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)5） 45°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)二、銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面接待禮儀1. 基本接待禮儀1） 稱呼禮儀2） 介紹禮儀3） 微笑禮儀4） 溝通禮儀實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練2. 語(yǔ)言禮儀——“五聲服務(wù)“實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練3. 握手禮儀——最美的一米距離實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
第四講：銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲1. 手相招2. 站相迎3. 目相接4. 笑相問(wèn)5. 雙手接6. 及時(shí)辦7. 巧推薦8. 雙手遞9. 站相送實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送2. 職業(yè)化服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)的要素1） 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)2） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用3） 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧4） 化解自己與客戶的不良情緒5） 有效溝通——對(duì)話之中的理解與接納實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色對(duì)比扮演實(shí)操演練三、銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)言禮儀1. 問(wèn)候語(yǔ)——如何跟不熟悉的客戶說(shuō)第一句話？語(yǔ)言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。2. 贊揚(yáng)他人的技巧3. 引導(dǎo)、分流客戶的技巧4. 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧5. 面對(duì)客戶投訴的溝通技巧6. 接打電話的基本溝通服務(wù)技巧實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練四、銀行柜員積極服務(wù)技巧1. 積極的身體語(yǔ)言2. 消極的身體語(yǔ)言3. 聽(tīng)說(shuō)看問(wèn)的技巧，4W1H實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練
第五講：銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程情景模擬一、案例分析模擬1. 客戶插隊(duì)問(wèn)題2. 假幣的沒(méi)收與溝通解決3. 等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練提出解決辦法二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程通關(guān)考核1. 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程2. 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程3. 應(yīng)激性客戶矛盾處理服務(wù)流程及語(yǔ)言話術(shù)

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