《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)銀行服務(wù)創(chuàng)新》

  培訓(xùn)講師：林古平

講師背景：
林古平老師簡介劍橋大學(xué)國際培訓(xùn)師國際營銷和市場執(zhí)行（美國）委員會(huì)（SMEI）認(rèn)證講師CTC認(rèn)證講師POY國際認(rèn)證講師北京大學(xué)EMBA外聘講師清華大學(xué)MBA外聘講師上海干部在線學(xué)習(xí)城外聘講師大連市干部在線學(xué)習(xí)中心外聘講師原勞動(dòng)部企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證 詳細(xì)>>

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《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)銀行服務(wù)創(chuàng)新》

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)銀行服務(wù)創(chuàng)新
課程背景：
1984年，著名服務(wù)管理學(xué)專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評(píng)論》發(fā)表的論文中，第一次將服務(wù)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)結(jié)合起來，拉帶了服務(wù)設(shè)計(jì)的序幕。21世紀(jì)，社會(huì)環(huán)境和客戶期望的不斷改變，很多國內(nèi)外知名公司開始從客戶體驗(yàn)出發(fā)，利用服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新思維積極探索服務(wù)的新模式、新設(shè)計(jì)，引導(dǎo)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化，以線下和線上“用戶體驗(yàn)”為中心，以滿足消費(fèi)者對(duì)更智能金融服務(wù)的需求，將成為銀行改革發(fā)展的必經(jīng)之路。據(jù)麥肯錫報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，用戶體驗(yàn)更好的企業(yè)，在兩到三年的時(shí)間里，企業(yè)營收能提高5～10%，而成本卻將減少15~25%。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角審視客戶體驗(yàn)（服務(wù)）質(zhì)量，它涵蓋空間感知、服務(wù)提升與優(yōu)化、客戶關(guān)系管理等系列活動(dòng)，是吸引客戶、創(chuàng)造價(jià)值、獲取競爭優(yōu)勢(shì)的最大機(jī)會(huì)。具體來說，首先是樹立服務(wù)“以人為本”的出發(fā)點(diǎn)，管理客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)體驗(yàn)峰值時(shí)刻，創(chuàng)新設(shè)計(jì)客戶在峰值時(shí)刻的峰值體驗(yàn)，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜，最終讓客戶成為口碑傳播的忠實(shí)粉絲。
課程概述
客戶體驗(yàn)的核心“以人為本”，從客戶角度出發(fā)重新設(shè)計(jì)我們的服務(wù)。
峰值時(shí)刻：客戶體驗(yàn)全過程的峰值時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。
用戶體驗(yàn)地圖：關(guān)注客戶全程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場景、棘手服務(wù)場景、特殊節(jié)日服務(wù)場景等峰值時(shí)刻，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)服務(wù)失敗點(diǎn)，設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)峰值點(diǎn)，通過波谷的填平，波峰的創(chuàng)造，讓客戶全程感受個(gè)性化的有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。
服務(wù)創(chuàng)新藍(lán)圖：減少服務(wù)過程中的效率低下，從新設(shè)計(jì)我們的服務(wù)，前后臺(tái)的貫穿，讓客戶感受精益完美體驗(yàn)。
此方案僅供參考，需要根據(jù)客戶的要求進(jìn)一步細(xì)化與調(diào)整。
時(shí)長：1.5-2天（9-12小時(shí)）
課程大綱：
一、從LTV看客戶體驗(yàn)管理
1、案例：阿里巴巴“親聽”與亞馬遜“拍燈”
2、LTV是什么？什么是客戶體驗(yàn)管理？
3、客戶體驗(yàn)與LTV的關(guān)系
4、案例：亞馬遜首席用戶體驗(yàn)官
5、客戶體驗(yàn)管理反向驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)
二、客戶體驗(yàn)的底層邏輯
1、客戶體驗(yàn)的底層邏輯和價(jià)值
2、客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素
3、客戶體驗(yàn)的閉環(huán)管理工具和方法
4、產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略升級(jí)客戶驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略
三、客戶至上、體驗(yàn)解讀
1、客戶體驗(yàn)定律：三角定律和峰終定律
2、客戶體驗(yàn)的三大核心：
3、客戶體驗(yàn)的四大痛點(diǎn)
4、贏在體驗(yàn)，溫度服務(wù)
四、客戶體驗(yàn)管理的核心：以人為本
1、客戶體驗(yàn)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)：以人為本
2、客戶體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新的落腳點(diǎn)：以人為本
3、客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新三要素
五、客戶體驗(yàn)創(chuàng)新賦能服務(wù)升級(jí)
1、洞悉感受
客戶體驗(yàn)創(chuàng)新的價(jià)值在于解決客戶體驗(yàn)過程中的痛點(diǎn)
用戶體驗(yàn)地圖：用戶調(diào)研，用戶畫像，使用場景，情緒變化，痛點(diǎn)
使用方法：訪談、觀察，洞察和同理心
演練：以我們的業(yè)務(wù)服務(wù)流程為藍(lán)本繪制用戶體驗(yàn)地圖
2、發(fā)掘界定
客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)問題化：具像化目標(biāo)，把痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為問題。
問題重構(gòu)-HMW
演練：從業(yè)務(wù)服務(wù)流程中把痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為問題
3、創(chuàng)新思維
客戶體驗(yàn)創(chuàng)新的阻礙：思維定勢(shì)
體驗(yàn)創(chuàng)新的十宗“最”
體驗(yàn)創(chuàng)新六脈神劍
演練：以業(yè)務(wù)服務(wù)痛點(diǎn)為藍(lán)本創(chuàng)新，升級(jí)服務(wù)品質(zhì)
4、建立創(chuàng)新體驗(yàn)原型（略）
常用的原型方法
演練：闡述我們的創(chuàng)新思路和效果
六、客戶體驗(yàn)的新方向：游戲化思維（略）
1、何為游戲化？游戲化思維
2、案例：“派克街魚市”帶來的游戲化思維
3、游戲的四大核心
4、客戶體驗(yàn)活動(dòng)常用的游戲化元素：PBL
5、設(shè)計(jì)客戶游戲化體驗(yàn)地圖
七、企業(yè)文化是客戶體驗(yàn)重構(gòu)的土壤（略）
1、文化對(duì)行為的影響
2、以人為本的企業(yè)文化是客戶體驗(yàn)重構(gòu)的土壤
3、客戶體驗(yàn)重構(gòu)的四個(gè)關(guān)鍵
七、回顧
1、回到未來
從現(xiàn)在到未來
制定計(jì)劃，勾繪未來
2、許下承諾，落地轉(zhuǎn)化
備注：這個(gè)課程標(biāo)準(zhǔn)是兩天的課程，可以和我們的客戶服務(wù)流程為藍(lán)本進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，課程演練，有利于提升我們對(duì)客戶體驗(yàn)流程再造的理解和工具使用。一天的課程將會(huì)有所簡化。

 

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