《客戶分層分級(jí)經(jīng)營(yíng)管理、開(kāi)發(fā)及維護(hù)》

《客戶分層分級(jí)經(jīng)營(yíng)管理管理、開(kāi)發(fā)及維護(hù)》
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第一部分：客戶金融消費(fèi)心理分析
第一節(jié)：客戶金融消費(fèi)心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個(gè)客戶的價(jià)值有哪些?
1、客戶消費(fèi)心態(tài)的改變
? 理性消費(fèi)時(shí)代
? 感性消費(fèi)時(shí)代
? 感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代
2、客戶的主權(quán)時(shí)代來(lái)臨
? 消費(fèi)水平極大提高
? 消費(fèi)選擇空前自由
? 消費(fèi)理念明顯轉(zhuǎn)變
? 消費(fèi)需求復(fù)雜多元
3、客戶消費(fèi)的三大心理
? 趨利避害
? 說(shuō)透說(shuō)夠
? 物超所值
? 基礎(chǔ)滿足上述三大心理的做法
3、客戶人性的特點(diǎn)
【案例分享】一森林逃生!!
? 人的感受都是對(duì)比來(lái)的
? 人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險(xiǎn)，而是厭惡損失
? 白撿到100元所帶來(lái)的快樂(lè)難以抵消丟失100元所帶來(lái)的痛苦--約為2.5倍
? 人都是喜歡勤勞的人
? 人面對(duì)銷售的本能反應(yīng)都是先拒絕
5、客戶典型的四種性格分析-DISC
? D:支配型
? I:影響型
? S:穩(wěn)健型
? C:思考型
? 如何面對(duì)以上四類客戶做有效銷售及溝通
第二部分：客戶分層管理及維護(hù)頻率
第一節(jié)：客戶分層方法
1、常見(jiàn)三種客戶分層標(biāo)準(zhǔn)
? 風(fēng)險(xiǎn)偏好
? 家庭生命周期
? 金融資產(chǎn)
2、金融資產(chǎn)等級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)
? 有效
? 優(yōu)質(zhì)
? 白金
? 鉆石
? 私行
第二節(jié)：客戶維護(hù)頻率
1、不同等級(jí)客戶維護(hù)頻率（按時(shí)間周期）
2、不同等級(jí)客戶維護(hù)頻率（按事件）
3、產(chǎn)品銷售后的維護(hù)頻率
【頭腦風(fēng)暴】三方產(chǎn)品銷售后，該如何做后續(xù)維護(hù)?
4、四類產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式
? 理財(cái)產(chǎn)品
? 基金
? 保險(xiǎn)
? 貴金屬
第三部分：客戶溝通技巧
【頭腦風(fēng)暴】為何客戶近在眼前卻如萬(wàn)里遙遠(yuǎn)
1、營(yíng)銷失敗的原因
? 企圖心太明顯造成客戶反感
? 還沒(méi)探索出客戶需求就不斷強(qiáng)推產(chǎn)品
? 無(wú)法讓客戶感受到產(chǎn)品對(duì)自身的好處
? 本身服務(wù)不被客戶認(rèn)可
? 客戶趕時(shí)間
? 本身對(duì)產(chǎn)品信心、底氣不足
【頭腦風(fēng)暴】如何換位思考
【頭腦風(fēng)暴】如何具體的形容一件事
第一節(jié)：需求挖掘

需求挖掘

【案例分享】理財(cái)經(jīng)理需求挖掘常見(jiàn)的的使用誤區(qū)
【案例分享】兔子釣魚(yú)
1、KYC技巧
? 個(gè)人職業(yè)的問(wèn)句
? 個(gè)人家庭情況的問(wèn)句
? 社會(huì)關(guān)系的問(wèn)句
? 投資目標(biāo)的問(wèn)句
? 投資年限的問(wèn)句
? 投資經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)句
? 現(xiàn)金流量的問(wèn)句
? 風(fēng)險(xiǎn)承受能力的問(wèn)句
? 過(guò)往投資習(xí)慣的問(wèn)句
【演練】KYC實(shí)戰(zhàn)
2、需求挖掘的步驟
?  觀察-從系統(tǒng)里觀察客戶過(guò)往投資經(jīng)驗(yàn);從面談中觀察客戶肢體語(yǔ)言
?  詢問(wèn)-問(wèn)出關(guān)鍵需求
?  傾聽(tīng)-聽(tīng)出客戶的銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)
【影片分享】三個(gè)業(yè)務(wù)員的不同銷售方式
3、SPIN的四個(gè)技巧
?  S: 背景性問(wèn)題--KYC
?  P: 難點(diǎn)性問(wèn)題--客戶目前存在的問(wèn)題
?  I:  暗示性問(wèn)題--這問(wèn)題不解決會(huì)帶來(lái)后果
?  N: 示意性問(wèn)題--解決方案
4、傾聽(tīng)的藝術(shù)
? 眼到-必須直視客戶
? 耳到-認(rèn)真聽(tīng)出客戶在意的點(diǎn)
? 口到-必須適時(shí)響應(yīng)客戶所說(shuō)的內(nèi)容
? 心到-內(nèi)心必須是與客戶站在同一陣線，發(fā)自內(nèi)心
?  手到-適時(shí)加上肢體動(dòng)作
第二節(jié)：說(shuō)話的藝術(shù)
1、產(chǎn)品展示技巧
? FABE技巧
 ? F: 產(chǎn)品本身
 ? A:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
 ? B:產(chǎn)品對(duì)客戶針對(duì)性的效益
 ? E:案例，證據(jù)
? 更有效率的FABE使用方法
 ? 演練: 產(chǎn)品銷售
 ? 演練: 行里主推產(chǎn)品亮點(diǎn)拆解
第三節(jié)：異議處理
1、異議處理
? 客戶產(chǎn)生異議的原因
? 客戶異議處理原則
? LSCPA技巧
? 常見(jiàn)的處理心法
【頭腦風(fēng)暴】異議處理
第四部分：客戶維護(hù)技巧論
【頭腦風(fēng)暴】7個(gè)維護(hù)客戶的疑問(wèn)
第一節(jié)：客戶維護(hù)
1、存量客戶維護(hù)的五大痛點(diǎn)
? 系統(tǒng)客戶數(shù)量太多
? 目標(biāo)客戶見(jiàn)不到
? 網(wǎng)絡(luò)金融渠道多
? 產(chǎn)品沒(méi)有吸引力
? 禮品總是別家好
第二節(jié)：客情發(fā)展
1、客情發(fā)展四階段
? 敵對(duì)期
? 防備期
? 開(kāi)放期
? 接納期
2、客情發(fā)展四階段的溝通方法
? 引起注意
? 創(chuàng)造感動(dòng)
? 建立連接點(diǎn)
? 提供服務(wù)
3、客情發(fā)展的三個(gè)重點(diǎn)
? 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，把握客情關(guān)系發(fā)展路線
? 找準(zhǔn)互動(dòng)時(shí)機(jī)，推動(dòng)客情關(guān)系層層遞進(jìn)
? 緊隨專業(yè)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)客情關(guān)系地久天長(zhǎng)
4、建立信任的四大要素
? 講信用
? 做事可靠
? 維護(hù)關(guān)系
? 負(fù)責(zé)任
5、獲取客戶信任的7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
? 明顯的職業(yè)形象
? 感同身受的傾聽(tīng)
? 給予正面的反饋
? 讓自己變的有料
? 合作共贏的思維
? 一如既往的態(tài)度
? 言而有信的行動(dòng)
6、提升客戶關(guān)系粘度的三個(gè)關(guān)鍵
? 情感價(jià)值
? 專業(yè)價(jià)值
? 配置價(jià)值
【案例分享】銷售學(xué)大師哈維麥肯
第五部分：存量客戶盤活
【知識(shí)點(diǎn)】52030法則
第一節(jié)：步驟與評(píng)估
1、存量客戶盤活6步曲
? 客戶梳理
? 首次接觸(客戶認(rèn)領(lǐng))
? 日常聯(lián)絡(luò)
? 營(yíng)銷邀約
? 商機(jī)跟進(jìn)
? 銷售促成
2、客戶分層經(jīng)營(yíng)的四大策略
? 關(guān)系低，資產(chǎn)低
? 關(guān)系高，資產(chǎn)低
? 關(guān)系低，資產(chǎn)高
? 關(guān)系高，資產(chǎn)高
3、如何判斷客戶的重要性
? 熟悉度
? 貢獻(xiàn)度
? 潛力值
4、客戶價(jià)值評(píng)估模型
第二節(jié)：客戶接觸
【頭腦風(fēng)暴】大數(shù)法則下要打幾通陌生電話才會(huì)成交一位客戶
1、電話邀約技巧與短信
? 陌生客戶首次電話前的預(yù)熱短信模版
? 陌生客戶電話接觸后的跟進(jìn)短信模版
? 電話邀約的5大步驟
  ? 確認(rèn)是否本人
  ? 介紹自己及推薦人（如有）
  ? 詢問(wèn)客戶是否方便講電話
  ? 道明見(jiàn)面目的
  ? 敲定見(jiàn)面時(shí)間
? 電話邀約的7大關(guān)鍵點(diǎn)
  ? 人際感（聲音愉悅，熱情，保持微笑）
  ? 見(jiàn)面目的是否有吸引力
  ? 避免詳細(xì)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)
  ? 未能成功約到時(shí)間時(shí)是否有預(yù)約下次通話時(shí)間
  ? 電話前是否有仔細(xì)準(zhǔn)備
  ? 電話前是否有預(yù)熱
  ? 陌生客戶電話后是否有短信跟進(jìn)
? 電話異議的處理
2、電話邀約鉤子法
? 借用熱點(diǎn)事件、客戶關(guān)心的事件、痛點(diǎn)的力量來(lái)促進(jìn)客戶的認(rèn)同度
?
  簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明本次邀約能解決客戶的通點(diǎn)，疑惑，和客戶息息相關(guān)的問(wèn)題點(diǎn)
? 善用假設(shè)法，用案例來(lái)舉例，順便教育客戶
? 善用3F法
? 善用FABE的B來(lái)一句話營(yíng)銷作產(chǎn)品介紹的開(kāi)頭
3、陌生客戶電話接觸4步曲
? 第一次以客戶認(rèn)識(shí)我們?yōu)橹?br/> ? 第二次以提升服務(wù)為主
? 第三次以關(guān)心為主
? 第四次開(kāi)始可以產(chǎn)品為主
【演練】電話邀約
第六部分：客戶維護(hù)實(shí)戰(zhàn)
1、4種短信(微信)維護(hù)法
? 需求試探
? 感情聯(lián)絡(luò)
? 業(yè)務(wù)推廣
? 信息知識(shí)
2、4種日常維護(hù)方式
? 專業(yè)知識(shí)
? 理財(cái)理念傳播
? 財(cái)經(jīng)事件解件
? 金融產(chǎn)品推廣
? 生活質(zhì)量
? 積分兌換
? 消費(fèi)優(yōu)惠
? 主題沙龍
? 情感維護(hù)
? 節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問(wèn)
? 關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)
? 產(chǎn)品信息傳遞
? 定期訪問(wèn)調(diào)查
? 業(yè)務(wù)維護(hù)
? 產(chǎn)品到期信息提醒
? 重大信息提醒
? 適當(dāng)?shù)慕ㄗh
3、日常維護(hù)的重點(diǎn)
? 建立客戶的檔案資料信息業(yè)務(wù)維護(hù)-KYC
? 提質(zhì)
? 產(chǎn)品推介
4、日常維護(hù)的短信編法
? 重大信息及時(shí)反饋短信
? 日常訊息解讀短信
? 產(chǎn)品需求挖掘短信
? 產(chǎn)品到期提醒跟進(jìn)短信
? 產(chǎn)品追蹤建議短信
? 主題活動(dòng)邀約短信
? 生日短信
? 節(jié)日短信
? 特殊事件短信(天氣預(yù)報(bào)、養(yǎng)生)
5、客戶微信群經(jīng)營(yíng)方式
【演練】朋友圈何時(shí)發(fā)效果好
【演練】如何將宣傳的效果放大
? 如何分類、哪些客戶適合
? 日常維謢方式
? 養(yǎng)生方法
? 財(cái)經(jīng)新聞
? 生活小常識(shí)
? 團(tuán)購(gòu)
? 工作分享
? 群里的紀(jì)律
? 選出幾個(gè)〝托〞
? 要適時(shí)給予反饋
? 利用事件托出產(chǎn)品
? 特定節(jié)日發(fā)紅包

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