《轉(zhuǎn)崗理財經(jīng)理崗位認(rèn)知與營銷流程》

轉(zhuǎn)崗理財經(jīng)理崗位認(rèn)知與營銷流程
課程綱要:
第一部分  客戶經(jīng)理崗位任職與日常工作流程
一：客戶經(jīng)理基本功
【頭腦風(fēng)暴】心目中稱職理財經(jīng)理的畫像
理財經(jīng)理定位的五個維度
【頭腦風(fēng)暴】何謂專業(yè)?
九條營銷箴言
心態(tài)決定一切
八二法則
說服客戶之前先說服自己
注重專業(yè)形象
創(chuàng)造顧客需求
強調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的利益
感情銷售
積極發(fā)問
成為優(yōu)秀的聆聽者
二、理財經(jīng)理工作流程指導(dǎo)
（一）理財經(jīng)理的目標(biāo)客戶來源
1、傳統(tǒng)來源
以往工作積累
集團客戶成員
他人零星介紹
2、理想來源
系統(tǒng)識別
廳堂識別
活動識別
（二）理財經(jīng)理營銷工具準(zhǔn)備
1、CRM系統(tǒng)
現(xiàn)行使用中的問題
系統(tǒng)的關(guān)鍵功能應(yīng)用與數(shù)據(jù)挖掘
2、“三夾一盒”
高價值客戶維系計劃
潛在客戶開發(fā)計劃
3、OUTLOOK
提醒客戶到期產(chǎn)品
提示自己營銷行為
（三）理財經(jīng)理工作核心步驟
1、晨會
晨會前需提取的關(guān)鍵信息
晨會中要體現(xiàn)的營銷職責(zé)
晨會后的聯(lián)動事項（與大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任）
相關(guān)工具的應(yīng)用
2、客戶開發(fā)與維系
CRM異動客戶的關(guān)懷
OUTLOOK臨界客戶的溝通
廳堂轉(zhuǎn)介客戶的跟進處置
相關(guān)工具的應(yīng)用
3、營銷手段的適用范圍與注意事項
面對面營銷
電話邀約營銷
郵件與短信營銷
現(xiàn)場活動營銷
相關(guān)工具的應(yīng)用
4、臨時事件處理的要點
代崗（如替代大堂經(jīng)理等）
會議
產(chǎn)品投訴處理
5、營銷夕會（與網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理）
營銷夕會的內(nèi)容與流程
相關(guān)工具的應(yīng)用
第二部分  陌生客戶開拓技巧
一、陌生客戶開發(fā)的難題
發(fā)短信沒回音
打電話約不來
沒時間開發(fā)
開發(fā)客戶周期太長
《頭腦風(fēng)暴》一個客戶的價值有哪些?
三、陌生及潛力客戶五種分類分析
資產(chǎn)量
持有產(chǎn)品
風(fēng)險偏好
家庭生命周期表
熟悉度
四、有效接觸陌生及潛力客戶的技巧
批量客戶開發(fā)技巧
以周為單位
以日為單位
主題活動
主題活動的優(yōu)點及注意事項
主題活動成功舉辦的九個步驟
貴金屬展銷舉辦技巧
第三部分  顧問式營銷流程與技巧
一、客戶電話邀約技巧
《頭腦風(fēng)暴》大數(shù)法則下，打幾通陌生電話才可能成交一位客戶?
《頭腦風(fēng)暴》同一位客戶，至少要打幾通追蹤電話才可能成交?
《頭腦風(fēng)暴》客戶為何不愿接你電話??
電話邀約五個步驟
確認(rèn)是否客戶本人
介紹自己
詢問是否方便接聽電話
道明見面目的
敲定見面時間
電話邀約七個關(guān)鍵點
人際感（聲音愉悅，熱情，保持微笑）
見面目的是否有吸引力
避免詳細介紹產(chǎn)品細節(jié)
未能成功約到時間時是否有預(yù)約下次通話時間
電話前是否有仔細準(zhǔn)備
電話前是否有預(yù)熱
陌生客戶電話后是否有短信跟進
常見的五種電話邀約異議處理
好奇型
推托型
報怨型
無意向型
排斥型
《演練》電話邀約
二.客戶需求挖掘技巧（KYC）
（一）客戶金融消費心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費心態(tài)的改變
2、客戶消費的三大心理
3、客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
4、客戶人性的特點
（二）KYC技巧
個人職業(yè)的問句
個人家庭情況的問句
社會關(guān)系的問句
投資目標(biāo)的問句
投資年限的問句
投資經(jīng)驗的問句
現(xiàn)金流量的問句
風(fēng)險承受能力的問句
過往投資習(xí)慣的問句
【演練】KYC實戰(zhàn)
2、需求挖掘的步驟
觀察-從系統(tǒng)里觀察客戶過往投資經(jīng)驗;從面談中觀察客戶肢體語言
詢問-問出關(guān)鍵需求
傾聽-聽出客戶的銷售機會點
【影片分享】三個業(yè)務(wù)員的不同銷售方式
（三）SPIN的四個技巧
S: 背景性問題--KYC
P: 難點性問題--客戶目前存在的問題
I:  暗示性問題--這問題不解決會帶來后果
N: 示意性問題--解決方案
三、營銷產(chǎn)品推介及面談技巧
【圖片分享】包裝的差別
1、FABE技巧
 F: 產(chǎn)品本身的特色
 A: 產(chǎn)品的優(yōu)點
 B: 產(chǎn)品帶給客戶針對性的效益
 E: 相關(guān)的左證
【頭腦風(fēng)暴】如何當(dāng)一位餐館的老板
2、產(chǎn)品包裝的要素
熟悉產(chǎn)品  
與客戶利益掛鉤
多使用具體的數(shù)據(jù)與案例
借助輔助的營銷工具
【頭腦風(fēng)暴】如何換位思考
3、講解產(chǎn)品的四種路線
產(chǎn)品路線
理財路線
情感路線
夢想路線
4、產(chǎn)品話術(shù)的設(shè)計思路
 目前自身或大環(huán)境的情況
 有哪些不足的地方
 這些不足會造成哪些危害
 提出證明
 承上啟下的提出解決方案
 產(chǎn)品的特質(zhì)
 產(chǎn)品的優(yōu)點
 產(chǎn)品對客戶直接的利益
 提出相關(guān)證明
【頭腦風(fēng)暴】如何清楚的表達一件事
【研討】將目前行里主推的產(chǎn)品制作話術(shù)
5、輔助工具的重要性
充分利用客戶“眼睛”的功能
最大化你的影響力
提高客戶的專注與興趣
強化產(chǎn)品說明的效果
提高產(chǎn)品說明的效率
6、T型分析表運用
設(shè)計話術(shù)
設(shè)計折頁及熒光板
【頭腦風(fēng)暴】輔助工具制作
四、客戶異議處理
【案例分享】理財經(jīng)理異議處理常見的的使用誤區(qū)
1、異議產(chǎn)生的原因
客戶本身的原因
被銷售時本能的產(chǎn)生一個自我保護意識
客戶對理財及理財產(chǎn)品不了解
客戶已經(jīng)有了其他理財經(jīng)理穩(wěn)定的服務(wù)
客戶對理財經(jīng)理或銀行有意見或偏見
客戶的決策能力有限（包括性格、閱歷、學(xué)識等方面）
客戶決策權(quán)力有限
客戶的購買能力不足
客戶被銷售時情緒不好
理財經(jīng)理的原因
為客戶推薦的理財產(chǎn)品的合適性
理財經(jīng)理引導(dǎo)客戶的能力不足
售后服務(wù)不及時或不到位
姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮
專業(yè)度無法讓客戶信服
2、LSCPA技巧
  L: 細心聆聽
  S: 感同身受
  C: 厘清異議
  P: 解釋說明
  A: 采取行動
3、6個異議處理辦法
忽視法
補償法
太極法
詢問法
“我了解……如果……”法
3F法
【演練】常見異議處理
五、促成交易技巧
【案例分享】理財經(jīng)理促成交易常見的的使用誤區(qū)
1、促成交易的障礙
害怕被拒絕
放棄繼續(xù)努力
準(zhǔn)備不足
少說關(guān)鍵的一句話
2、促成交易的方法
直接建議法
從眾成交法
二選一成交法
假設(shè)成交法
小點成交法限制法
小恩小惠法
【演練】3個常見的情境處理
客戶很想購買，但是又擔(dān)心風(fēng)險，怎么做?
客戶表示要回家考慮，怎么做?
客戶表示要回家跟家人商量，怎么做?
第四部分  存量客戶經(jīng)營與關(guān)系維護
一、客戶分層方法
1、常見三種客戶分層標(biāo)準(zhǔn)
風(fēng)險偏好
家庭生命周期
金融資產(chǎn)
2、金融資產(chǎn)等級分類標(biāo)準(zhǔn)
有效
優(yōu)質(zhì)
白金
鉆石
私行
二、客戶維護頻率
1、不同等級客戶維護頻率（按時間周期）
2、不同等級客戶維護頻率（按事件）
3、產(chǎn)品銷售后的維護頻率
【頭腦風(fēng)暴】三方產(chǎn)品銷售后，該如何做后續(xù)維護?
4、四類產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式
理財產(chǎn)品
基金
保險
貴金屬
第三節(jié)：客戶維護技巧論
【頭腦風(fēng)暴】7個維護客戶的疑問
一、客戶維護
1、存量客戶維護的五大痛點
系統(tǒng)客戶數(shù)量太多
目標(biāo)客戶見不到
網(wǎng)絡(luò)金融渠道多
產(chǎn)品沒有吸引力
禮品總是別家好
二、客情發(fā)展1、客情發(fā)展四階段
敵對期
防備期
開放期
接納期
2、客情發(fā)展四階段的溝通方法
引起注意
創(chuàng)造感動
建立連接點
提供服務(wù)
3、客情發(fā)展的三個重點
轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，把握客情關(guān)系發(fā)展路線
找準(zhǔn)互動時機，推動客情關(guān)系層層遞進
緊隨專業(yè)導(dǎo)向，實現(xiàn)客情關(guān)系地久天長
4、建立信任的四大要素
講信用
做事可靠
維護關(guān)系
負(fù)責(zé)任
5、獲取客戶信任的7個關(guān)鍵點
明顯的職業(yè)形象
感同身受的傾聽
給予正面的反饋
讓自己變的有料
合作共贏的思維
一如既往的態(tài)度
言而有信的行動
6、提升客戶關(guān)系粘度的三個關(guān)鍵
情感價值
專業(yè)價值
配置價值
【案例分享】銷售學(xué)大師哈維麥肯
第五部分、客戶微信營銷1.客戶微信群經(jīng)營方式如何分類、哪些客戶適合
日常維謢方式
養(yǎng)生方法
財經(jīng)新聞
生活小常識
團購
工作分享
群里的紀(jì)律
選出幾個〝托〞
要適時給予反饋
利用事件托出產(chǎn)品
特定節(jié)日發(fā)紅包
2.微信營銷技巧
（一）微信營銷概論
1.為何要使用微信營銷
 2. 微信何時發(fā)效果好
3. 微信營銷五步曲
定位:塑造個人品牌形象
獲客:如何獲得客戶微信
分類:精準(zhǔn)出擊
內(nèi)容:如何吸引客戶眼球
鏈接:日常的維護
（二）如何透過微信溝通復(fù)雜型產(chǎn)品
一對一的溝通步驟
如何設(shè)計材料

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