銀行服務能力提升與投訴處理技巧培訓大綱—2天版
銀行服務能力提升與投訴處理技巧培訓大綱—2天版詳細內(nèi)容
銀行服務能力提升與投訴處理技巧培訓大綱—2天版
《銀行服務能力提升與投訴處理技巧》培訓
課程背景：
中國社會歷來重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關系和諧。數(shù)字化時代的到來，改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗，但改變不了的是人們恒久彌堅的感情?？蛻魧︺y行的認可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務。
服務是銀行的“主打產(chǎn)品”；是銀行核心競爭力的重要支撐，服務的好壞不僅關乎銀行當期業(yè)績，還關乎未來發(fā)展。只有服務標準，不足以讓服務有溫度；有溫度的人，也不足以讓服務持續(xù)恒溫；有溫度的服務標準和持續(xù)的企業(yè)文化氛圍，才能打造有溫度的服務。
順應當前金融形勢的發(fā)展，如何才能滿足客戶的服務需求？如何才能為客戶提供“有溫度的服務”感動客戶并達到雙贏？本課程教學目的在于通過服務核心的演繹及案例分析討論，讓員工明白“服務不是一種任務，而是一種體驗”，利用服務禮儀和服務管理工具去解決服務人員服務難題，幫助企業(yè)實現(xiàn)服務價值和提升品牌競爭力，用“心”將最真誠的笑容和服務帶給每一位客戶，著力打造“有溫度的銀行服務”
課程收益：
● 塑造員工服務精神與內(nèi)涵，提升員工網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力；
● 學員掌握識別客戶的服務方法，通過良好的服務吸收更多優(yōu)質(zhì)客戶；
● 學會預防投訴的發(fā)生，當發(fā)生投訴時學員能妥善處理，避免投訴升級；
● 贏得客戶好評，讓員工有較強的服務理念和服務意識，掌握高效且有溫度的服務標準和服務要求。
課時安排：2天，6小時/天
課程對象：服務質(zhì)量分管領導、服務質(zhì)量管理負責人、支行長、各網(wǎng)點員工
課程大綱：
第一模塊 銀行業(yè)的發(fā)展趨勢
1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢
2、銀行業(yè)競爭的形式
3、體驗經(jīng)濟時代的到來
4、銀行員工的4項基本能力
第二模塊 塑造良好的服務營銷心態(tài)
1、人際關系6要素
2、人際交往的黃金法則+善良的力量
3、服務需要健康的人格
4、保持心理健康的方法
5、人類行為動機
第三模塊優(yōu)良的環(huán)境是提升支行管理水平的第一步
銀行網(wǎng)點6S管理
6S管理的核心思想
6Stp理的要點分析
他行6S提升案例分享
第四模塊 提升服務營銷能力提升三大抓手：兩會一開三服務
1、晨會是加油會
2、開門迎客注重儀式感
3、柜員服務規(guī)范（禮儀+用語）
4、大堂經(jīng)理服務（禮儀+用語）
5、客戶經(jīng)理服務規(guī)范（禮儀+用語）
6、周夕會是開心會
第五模塊 團隊內(nèi)部溝通技巧
1、怎樣與上級溝通
2、怎樣與下級溝通
3、怎樣與同級溝通
4、執(zhí)行力提升維度
5、5W1H分析方法
第六模塊 客戶投訴處理技巧
1、投訴心理分析
2、投訴的原因分析
3、投訴處理七步驟
4、投訴處理小錦囊
5、溝通總的原則
第七模塊 好習慣養(yǎng)成自然
1、人格結(jié)構(gòu)分析
2、潛意識的力量
3、習慣養(yǎng)成的規(guī)律
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