銀行服務(wù)能力提升與投訴處理技巧培訓(xùn)大綱—2天版

  培訓(xùn)講師：郭銳蓉

講師背景：
郭銳蓉老師銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)師國(guó)家二級(jí)心理咨詢師山西省心理協(xié)會(huì)會(huì)員12年銀行一線工作經(jīng)驗(yàn)擔(dān)任過(guò)柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、山西郵政省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師11年銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)人生格言——實(shí)實(shí)在在做人，踏踏實(shí)實(shí)做事。培訓(xùn)感言——培訓(xùn)就是一個(gè)用生命影響生命的過(guò)程。 詳細(xì)>>

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銀行服務(wù)能力提升與投訴處理技巧培訓(xùn)大綱—2天版詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)能力提升與投訴處理技巧培訓(xùn)大綱—2天版

《銀行服務(wù)能力提升與投訴處理技巧》培訓(xùn)
課程背景：
中國(guó)社會(huì)歷來(lái)重視情感，重視仁愛(ài)，重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗(yàn)，但改變不了的是人們恒久彌堅(jiān)的感情?？蛻魧?duì)銀行的認(rèn)可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務(wù)。
服務(wù)是銀行的“主打產(chǎn)品”；是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐，服務(wù)的好壞不僅關(guān)乎銀行當(dāng)期業(yè)績(jī)，還關(guān)乎未來(lái)發(fā)展。只有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不足以讓服務(wù)有溫度；有溫度的人，也不足以讓服務(wù)持續(xù)恒溫；有溫度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)的企業(yè)文化氛圍，才能打造有溫度的服務(wù)。
順應(yīng)當(dāng)前金融形勢(shì)的發(fā)展，如何才能滿足客戶的服務(wù)需求？如何才能為客戶提供“有溫度的服務(wù)”感動(dòng)客戶并達(dá)到雙贏？本課程教學(xué)目的在于通過(guò)服務(wù)核心的演繹及案例分析討論，讓員工明白“服務(wù)不是一種任務(wù)，而是一種體驗(yàn)”，利用服務(wù)禮儀和服務(wù)管理工具去解決服務(wù)人員服務(wù)難題，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值和提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，用“心”將最真誠(chéng)的笑容和服務(wù)帶給每一位客戶，著力打造“有溫度的銀行服務(wù)”
課程收益：
● 塑造員工服務(wù)精神與內(nèi)涵，提升員工網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力；
● 學(xué)員掌握識(shí)別客戶的服務(wù)方法，通過(guò)良好的服務(wù)吸收更多優(yōu)質(zhì)客戶；
● 學(xué)會(huì)預(yù)防投訴的發(fā)生，當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)學(xué)員能妥善處理，避免投訴升級(jí)；
● 贏得客戶好評(píng)，讓員工有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，掌握高效且有溫度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。
課時(shí)安排：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)質(zhì)量分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)、各網(wǎng)點(diǎn)員工
課程大綱：
第一模塊 銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
2、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的形式
3、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
4、銀行員工的4項(xiàng)基本能力
第二模塊 塑造良好的服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)
1、人際關(guān)系6要素
2、人際交往的黃金法則+善良的力量
3、服務(wù)需要健康的人格
4、保持心理健康的方法
5、人類行為動(dòng)機(jī)
第三模塊優(yōu)良的環(huán)境是提升支行管理水平的第一步
銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理
6S管理的核心思想
6Stp理的要點(diǎn)分析
他行6S提升案例分享
第四模塊 提升服務(wù)營(yíng)銷能力提升三大抓手：兩會(huì)一開三服務(wù)
1、晨會(huì)是加油會(huì)
2、開門迎客注重儀式感
3、柜員服務(wù)規(guī)范（禮儀+用語(yǔ)）
4、大堂經(jīng)理服務(wù)（禮儀+用語(yǔ)）
5、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（禮儀+用語(yǔ)）
6、周夕會(huì)是開心會(huì)
第五模塊 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通技巧
1、怎樣與上級(jí)溝通
2、怎樣與下級(jí)溝通
3、怎樣與同級(jí)溝通
4、執(zhí)行力提升維度
5、5W1H分析方法
第六模塊 客戶投訴處理技巧
1、投訴心理分析
2、投訴的原因分析
3、投訴處理七步驟
4、投訴處理小錦囊
5、溝通總的原則
第七模塊 好習(xí)慣養(yǎng)成自然
1、人格結(jié)構(gòu)分析
2、潛意識(shí)的力量
3、習(xí)慣養(yǎng)成的規(guī)律

 

郭銳蓉老師的其它課程

銀行員工服務(wù)心態(tài)與禮儀培訓(xùn)課程大綱一、課時(shí)安排：1.5天二、課程類別：服務(wù)+心態(tài)調(diào)整三、課程對(duì)象：銀行一線員工四、【課程設(shè)計(jì)】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)與基本職業(yè)素質(zhì)，獲得規(guī)范服務(wù)技能，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。五、課程收益：1、調(diào)整員工工作心態(tài)2、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感3、提升員工職業(yè)化形象塑造4、規(guī)范的服務(wù)禮儀知識(shí)5、明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)六、培訓(xùn)大綱：|第一模塊|1、

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《銀行中高層服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》《銀行支行長(zhǎng)管理能力提升培訓(xùn)》課程大綱【課程背景】：自2010年以來(lái)，銀行經(jīng)歷了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、個(gè)性化的幾場(chǎng)變革，無(wú)論從監(jiān)管方面還是支行功能方面，都發(fā)生了根本性的改變。支行的功能越來(lái)越強(qiáng)大，對(duì)單一支行的產(chǎn)能要求以及對(duì)支行交付能力的要求也越來(lái)越高。支行綜合效能提升成為銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)能競(jìng)賽的最后一塊戰(zhàn)場(chǎng)，如何批量培養(yǎng)合格的支

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《銀行中高層服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》《銀行支行長(zhǎng)管理能力提升培訓(xùn)》課程大綱一、課時(shí)安排：2天，6小時(shí)/天二、課程對(duì)象：銀行高管/分支行行長(zhǎng)/網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人三、課程目標(biāo)：1、了解目前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類行為動(dòng)機(jī)3、提升支行長(zhǎng)溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場(chǎng)管理的方法；5、提升支行長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；8、掌握支行長(zhǎng)應(yīng)具備之技能與方法。四、課程大綱：

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〈嬴在大堂〉課程大綱一、課程時(shí)間：1天6課時(shí)二、課程目標(biāo)：1、讓學(xué)員掌握銀行大堂服務(wù)的規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)、大堂工作八大流程；2、熟知大堂經(jīng)理的角色定位及心理素質(zhì)要求，3、了解中銀協(xié)標(biāo)準(zhǔn)銀行柜面七步曲流程和快樂(lè)版晨會(huì)流程三、課程大綱：1、認(rèn)識(shí)銀行大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理角色定位2、大堂經(jīng)理工作概述銀行大堂經(jīng)理美姿、美態(tài)3、銀行大堂經(jīng)理八大服務(wù)流程4、銀行柜面服務(wù)流程、晨會(huì)流

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農(nóng)商行《支行長(zhǎng)管理能力提升培訓(xùn)》一、課時(shí)安排：2天，6小時(shí)/天二、課程對(duì)象：分支行行長(zhǎng)/網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人三、課程目標(biāo)：1、了解目前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類行為動(dòng)機(jī)3、提升支行長(zhǎng)溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場(chǎng)管理的方法；5、提升支行長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；8、掌握支行長(zhǎng)應(yīng)具備之技能與方法。三、課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)2、銀

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《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力營(yíng)銷力提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》課程大綱5天5夜1家網(wǎng)點(diǎn)精品導(dǎo)入一、課時(shí)安排：5天5晚二、課程類別：服務(wù)營(yíng)銷提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)三、課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)全體員工四、【課程設(shè)計(jì)】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)，將規(guī)范服務(wù)技能落在實(shí)處，提升網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)形象，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。相對(duì)于2天2晚基礎(chǔ)導(dǎo)入，5天5晚精品導(dǎo)入后期固化效果會(huì)更好。五、課程大綱第一天白天1

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農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理能力提升培訓(xùn)一、課時(shí)安排：1天，6小時(shí)/天二、課程對(duì)象：各網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管三、課程目標(biāo)：1、了解目前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類行為動(dòng)機(jī)3、提升會(huì)計(jì)主管溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場(chǎng)管理的方法；5、提升會(huì)計(jì)主管團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)2、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的形式

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《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷能力提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》課程大綱5天5夜1—2家網(wǎng)點(diǎn)精品導(dǎo)入一、課時(shí)安排：5天5晚二、課程類別：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)三、課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)全體員工四、【課程設(shè)計(jì)】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)，將規(guī)范服務(wù)技能落在實(shí)處，提升網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)形象，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。相對(duì)于2天2晚基礎(chǔ)導(dǎo)入，5天5晚精品導(dǎo)入后期固化效果會(huì)更好。五、

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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