商企客戶營銷實戰(zhàn)

商業(yè)客戶營銷實戰(zhàn)
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，酒店商場、商務(wù)樓宇、沿街商鋪、專業(yè)市場以及中小微企業(yè)等商業(yè)聚類
客戶市場，大都具有一定的共性屬性和需求特征，比如：
其一，需求共性較強，適合大量營銷手段
其二，個體價值較小，必須簡單快速營銷；
其三，資費功能雷同，利益優(yōu)勢難以建立；
其四，注重實際感受，溝通必須切合實際；
其五，非產(chǎn)品因素多，客戶感知影響較大 ……
因此，有效把握客戶需求共性，以最具個性化的營銷過程和最具差異化利益優(yōu)勢的
產(chǎn)品方案，高效率地營銷客戶，才是商業(yè)聚類市場營銷最有效的方法。
在《商業(yè)客戶營銷實戰(zhàn)》中，我們將通過學(xué)習(xí)探討，研究在當(dāng)前市場競爭下，如何把
握酒店商場、商務(wù)樓宇客戶市場的特點,通過聚類營銷的有效方法開拓市場的關(guān)鍵方法和
實戰(zhàn)技巧，為后期營銷打下堅實的基礎(chǔ)。

課程大綱：
導(dǎo)言：商企營銷的關(guān)鍵工作和技能儲備
1. 商企營銷的同質(zhì)化競爭環(huán)境
2. 差異化競爭優(yōu)勢的思考：個性化的營銷過程和差異化的產(chǎn)品方案
3. 商企營銷的關(guān)鍵工作與技能的要求：
1) 商企基礎(chǔ)信息搜集與分析
2) 商企關(guān)系建立與經(jīng)營維系
3) 場景化的營銷方法與技巧

第一節(jié) 商企基礎(chǔ)信息搜集與分析
1. 為什么要搜集分析客戶信息？
1. 分析：客戶經(jīng)理營銷中因缺乏客戶信息導(dǎo)致的問題″
1) 無法找到集團營銷的商機？
2) 無法讓客戶接受我們的產(chǎn)品？
3) 無法快速推進(jìn)業(yè)務(wù)成交進(jìn)程？
2. 總結(jié)：搜集分析客戶信息是商企營銷最關(guān)鍵的基礎(chǔ)工作！
2. 要搜集和分析哪些客戶信息？
1. 分析：營銷各階段信息的不同作用
2. 在不同階段，客戶經(jīng)理搜集分析的信息主要有三方面
1) 營銷準(zhǔn)備階段的市場信息，以找出市場的重點，有系統(tǒng)地開拓市場；
2) 營銷開始階段的業(yè)務(wù)信息，以分析挖掘企業(yè)需求，有目的地開展?fàn)I銷；
3) 營銷進(jìn)行階段的決策信息，以找出關(guān)鍵人，有針對地推進(jìn)營銷
3. 要搜集哪些市場信息？
1. 區(qū)域里主要企業(yè)的信息
1) 分區(qū)域（樓宇、園區(qū)）的企業(yè)名單目錄
2) 企業(yè)產(chǎn)值規(guī)模、從業(yè)人數(shù)、行業(yè)地位等
3) 分行業(yè)的信息匯總及分析：重點客戶輸出
2. 如何搜集這些信息？
1) 市場信息搜集的方法：觀察匯總、網(wǎng)絡(luò)查證、工商名錄等
2) 表格工具輸出：
← 區(qū)域企業(yè)列表內(nèi)容討論
← 區(qū)域分行業(yè)企業(yè)列表內(nèi)容討論
← 重點客戶名單內(nèi)容討論
4. 要搜集哪些業(yè)務(wù)信息？
1. 為什么要搜集業(yè)務(wù)信息？
2. 從搜集業(yè)務(wù)信息的探討：
1) 管理架構(gòu)、職能部門、人員規(guī)模、業(yè)內(nèi)地位等
2) 當(dāng)前信息化產(chǎn)品使用狀況、信息化認(rèn)識、已發(fā)現(xiàn)需求
3) 生產(chǎn)流程、行政流程、銷售流程
4) 上下游關(guān)系、價值鏈地位、上級監(jiān)管等等
3. 探討：業(yè)務(wù)信息具體內(nèi)容和工具表格
4. 如何搜集業(yè)務(wù)信息？
1) 業(yè)務(wù)信息搜集的方法：溝通中有意識的獲得、網(wǎng)絡(luò)查詢、第三方資訊等等
← 從溝通中有意識的獲得的提問大法
← 有意識詢問客戶的問題設(shè)計和溝通技巧
5. 如何通過業(yè)務(wù)信息，分析需求？
1) 需求的實質(zhì)：解決問題的好處
2) 分析需求就是尋找利益痛點
3) 表格工具及使用方法
← 需求意向分析表
← 商機溝通確認(rèn)表
5. 要搜集和分析哪些決策信息？
1. 決策流程對決策的影響和內(nèi)容
1) 逐級決策與集中決策對決策的影響及應(yīng)對方法
2. 決策方式對決策的影響和內(nèi)容
1) 集體決策與獨立決策對決策的影響及應(yīng)對方法
3. 決策人對決策的影響和內(nèi)容
1) 企業(yè)中的者種決策關(guān)鍵人的決策作用：決策者、控制者、影響者
2) 決策關(guān)鍵人的關(guān)注利益：組織利益、部門利益、個人利益
3) 案例：利益關(guān)注差異對產(chǎn)品價值優(yōu)勢的影響
4)
決策人信息搜集的內(nèi)容：個人基本信息、個人關(guān)系信息、興趣愛好等其他影響因
素
4. 工具表格輸出：
1) 探討并定義表格：企業(yè)決策信息表
2) 工具：客戶拜訪記錄


第二節(jié) 商企關(guān)系建立與經(jīng)營維系
1. 為什么需要關(guān)系？
1. 引導(dǎo)案例：關(guān)系的價值
2. 關(guān)系的價值：縮小客戶獲取價值的成本，擴大價值的認(rèn)知
3. 關(guān)系經(jīng)營是最有效的差異化營銷手段
2. 什么是關(guān)系?
1. 案例討論:關(guān)系的實質(zhì)
2. 關(guān)系的實質(zhì)：關(guān)系是一種有利益的互動
3. 講述：關(guān)系利益中的實際利益與情感利益
1) 舒服的互動關(guān)系 VS 制式化的關(guān)懷
2) 關(guān)注利益及需求變化 VS 被動的反應(yīng)
3. 以有效的互動，經(jīng)營維系關(guān)系
1. 關(guān)系的層次與價值
1) 客戶關(guān)系的四個進(jìn)階層次
2) 關(guān)系溫度計：關(guān)系評估的工具運用
2. 關(guān)鍵人的認(rèn)同才是有效的認(rèn)同
3. 針對性的關(guān)系互動是有效的經(jīng)營
1) 關(guān)系經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定
2) 關(guān)系經(jīng)營計劃的制定
← 客戶拜訪與關(guān)系經(jīng)營
← 制定客戶關(guān)系推進(jìn)的路線圖
← 客戶關(guān)懷與關(guān)系推進(jìn)：以最有效的互動推進(jìn)關(guān)系
← 圖表工具及運用
← 新型關(guān)系經(jīng)營工具的借鑒：微信工具、社交工具、游戲工具。。。
4. 深化關(guān)系的有意識行動
1) 深度挖掘關(guān)系的基礎(chǔ)的常用手段
2) 用心累積客戶好感的行動
3) 非工作的個人關(guān)系
4) 積極的活動關(guān)系
5. 經(jīng)營關(guān)系價值的計劃工作
1) 業(yè)務(wù)體驗的計劃安排
2) 服務(wù)感知的強化加固
3) 催化價值的針對營銷


第三節(jié) 場景化的營銷方法與技巧
1. 場景化營銷的一般流程和技巧目標(biāo)
1. 好感接觸-好感聯(lián)系，需求挖掘
2. 優(yōu)勢展示-引發(fā)興趣，比算利益
3. 快速成交-消除異議，促成成交
2. 好感的客戶接觸
1. 討論：為什么要好感接觸？我們要達(dá)成什么目標(biāo)，采取什么樣的行動？
2. 客戶接觸，我們要達(dá)成的目標(biāo)和應(yīng)有的行動：
1) 建立有好感的聯(lián)系：建立有利于溝通和了解情況的好感氣氛
2) 挖掘到客戶的需求：了解到客戶需求的情況以利于針對推薦
3. 好感開始于良好的印象（技巧方法）
1) 適當(dāng)?shù)慕佑|時機
2) 良好的儀容態(tài)度
3) 簡單善意的自我介紹
4) 恰如其分的寒暄恭維
5) 友善積極的情緒引導(dǎo)
6) 主動有意的關(guān)系拉近
7)
探討：商企營銷場景（酒店、商場、商鋪、寫字樓、專業(yè)市場……）如何良好
印象？
4. 好感來自于非對抗的來意事由
1) 服務(wù)是最好的非對抗來意事由
2) 預(yù)見的沖突處理
3)
話術(shù)：商企營銷場景（酒店、商場、商鋪、寫字樓、專業(yè)市場……）的是由話
術(shù)？
4)
場景營銷腳本探討：商企營銷場景（酒店、商場、商鋪、寫字樓、專業(yè)市場
……）
5. 了解客戶需求的技巧
1) 有技巧的問題溝通，了解客戶需求相關(guān)的情況
2) 客戶需求的基礎(chǔ)：客戶的問題探詢
3) 策劃問題的技巧：封閉式與開放式提問的運用
4)
探討：商企場景（酒店、商場、商鋪、寫字樓、專業(yè)市場……）需求的
問題問詢？
5)
銷售話術(shù)輸出：針對智慧家庭產(chǎn)品營銷，一問一答的快速需求鎖定


3. 優(yōu)勢的產(chǎn)品展示
1.
討論：為什么要優(yōu)勢展示？優(yōu)勢展示要達(dá)成什么目標(biāo)，采取什么樣的行動？


2. 產(chǎn)品展示，我們要達(dá)成的目標(biāo)和應(yīng)有的行動：
1) 引發(fā)興趣：針對客戶問題，引發(fā)解決的興趣
2) 比算利益：比算利益優(yōu)勢，贏得客戶的認(rèn)同
3. 引發(fā)客戶興趣的技巧
1) 客戶興趣的核心是利益的獲得
2) 降低費用，提升性能是最常見的利益興趣點
3)
探討：商企場景（酒店、商場、商鋪、寫字樓、專業(yè)市場……）的利
益興趣點
← 基于企業(yè)及個人的移動產(chǎn)品
← 基于企業(yè)及個人的寬帶產(chǎn)品
← 基于企業(yè)及個人的信息化產(chǎn)品
← 基于企業(yè)及個人的智慧產(chǎn)品
4)
話術(shù)輸出：商企場景（酒店、商場、商鋪、寫字樓、專業(yè)市場……
），針對利益點的引發(fā)興趣話術(shù)
4. 比算利益優(yōu)勢的技巧
1) 展示要針對認(rèn)知能力
2) 展示要圍繞客觀實際
3) 展示要策劃比算腳本
4)
銷售話術(shù)輸出：商企場景（酒店、商場、商鋪、寫字樓、專業(yè)市場
……），針對重點產(chǎn)品（云網(wǎng)、智酒等……）的利益優(yōu)勢的比算話術(shù)


4. 快速的成交促成
1. 討論：促成成交階段，我們要達(dá)成什么目標(biāo)，采取什么樣的行動？
2. 促成成交，我們要達(dá)成的目標(biāo)和應(yīng)有的行動：
1) 消除異議：化解客戶異議反對，才能進(jìn)一步達(dá)成銷售
2) 促成成交：抓住機會引導(dǎo)成交，快速贏得銷售的成功
3. 消除化解異議的技巧
1) 客戶異議的認(rèn)識：異議是有興趣的表示
2) 分清客戶異議類型，針對方法化解客戶反對
3) 化解異議的四步法
4) 銷售話術(shù)輸出：集團成員營銷場景下，常見異議應(yīng)對話術(shù)
4. 引導(dǎo)客戶成交的技巧
1) 成交的時機
2)
察言觀色，辨別成交的信號：正面肢體信號和負(fù)面肢體信號的識別
方法
3) 化解負(fù)面影響的開放式溝通，鎖定溝通成果的封閉式問題
4) 引導(dǎo)客戶，促成成交的技巧：方法及案例
5) 銷售話術(shù)輸出：商企場景下，常用促成話術(shù)應(yīng)用
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