服務營銷與客戶關系管理（營銷員調整版）

服務營銷與客戶關系管理

課程背景：
近些年來，全社會都在講服務、做服務,不斷的超越著客戶的期待。保險業(yè)作為金融
服務行業(yè)自然也不例外。隨著保險市場競爭的日趨激烈，保險產品、價格的逐漸同質化
，競爭的焦點也由產品與價格的競爭轉向服務品質的競爭。
從另一個角度講，保險企業(yè)間的市場競爭又是核心競爭力的較量。什么是保險公司核
心競爭力的體現(xiàn)？保險公司核心競爭力的體現(xiàn)不是靜態(tài)的、固定不變的，是動態(tài)的、不
斷演化的。它會根據(jù)不同時期市場競爭的特點、領域、方式的不同而有所側重和變化。
最近美國蘭德公司一份調查報告顯示，服務已成為保險公司核心競爭力的最直接體現(xiàn)，
而服務成敗的關鍵在于保險公司整體服務意識的高低。因此，服務意識是影響保險公司
核心競爭力提升的重要和直接因素。
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?市場競爭就是爭奪客戶的競爭，客戶就是商業(yè)財富的來源，客戶關系管理是營銷人員基
礎的核心工作。市場競爭中，很多代理人都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶中，不惜花
費大量資源和競爭對手拼命爭奪新客戶，卻在客戶管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手
段，也缺乏保留客戶和實現(xiàn)客戶忠誠的策略。本課程就是引導保險代理人，從客戶需求
出發(fā)，最終通過價值交換和情感關懷發(fā)展維系客戶的忠誠。

課程收益：
強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經(jīng)歷來學習，
并最終能夠學以致用
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法
、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
調整心態(tài)：掌握成人學習特點，然后掌握針對性的優(yōu)質服務專業(yè)技能，并在課堂中不斷
強化演練

授課對象：一線營銷人員
授課方法：
結合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默
落地為實戰(zhàn)有效的培訓效果


課程大綱

第一講：中國保險行業(yè)的經(jīng)營前景展望
一、保險行業(yè)需求旺盛
1. 國民保險意識覺醒
案例：抖音上“保險”話題播放量
家庭保單從0-1變?yōu)?-n
2. 國民購買力增強
高凈值人群增加
案例：我國居民財富總值近700萬億元，全球第二
二、政策帶來大單機遇
1、政策賦能：中國政府政策組合工具，賦能措施及企業(yè)舒危解困
2、農業(yè)保險：保農民豐收、糧食安全和天下平安
3、巨災保險：大災之年讓人們更加凸顯保障意識
研討：我們的銷售空間在哪里？
三、保險行業(yè)空間廣闊
1.我國保險業(yè)發(fā)展迅速
2.仍處于發(fā)展的初級階段
1）保險密度：
2）保險深度：
3.未來發(fā)展空間廣闊
世界銀行研究表明，人均GDP在0.5-1.5萬美元區(qū)間時，保險深度會加速攀升
四、保險行業(yè)潛力巨大
中國保險業(yè)平均保險深度較全球水平仍有較大發(fā)展空間
——安仁禮博士：中國保險占全球份額有望從2019年的10％提升至2030年的19％
五、保險行業(yè)人力優(yōu)化
1. 精英的隊伍：從業(yè)人員素質大幅度提升
2. 精干的組織：各家基本法設計大幅度修改
3. 精準的服務：服務聚焦客戶滿足多元需求（健康/醫(yī)療/科技/養(yǎng)老）
六、保險行業(yè)服務創(chuàng)新
1.
持續(xù)化的服務：包括了保險、財富管理、醫(yī)療健康管理以及老年護理等等全方位服務
2. 專業(yè)化的顧問：成為照顧客戶家庭全生命周期的顧問
案例：美國保險從業(yè)人員生態(tài)


模塊二： 服務營銷能力提升
一、讓客戶感動的客服服務標準
1．感動服務行動原則
2．感動服務執(zhí)行6分
2-1．微笑多一分
2-2．聆聽多一分
2-3．積極的身體語言多一分
2-4．保持目光接觸多一分
2-5．使用令人愉悅的聲音多一分
2-6．把客人放在第一位多一分
二、職業(yè)形象定位與設計
1．你從事的行業(yè)是？
２．服務對象是？
３．職業(yè)目標是？
三、影響人際關系的心理效應
1．首因效應
2．光環(huán)效應
3．刻板印象
案例分析：首因效應影響力——影響你7年的首因效應
互動：第一印象----客戶眼中的你
四、客戶服務影響力之聲音的顏色
1．聲音與影響力
2．語速
3．語調----聲音四色彩
案例分析：人未見，聲先行為什么她的影響力會不一樣？
互動體驗：聲音的顏色與客戶感受

五、客戶服務五核心
1．聽
2．問
3．斷
4．定
5．跟
六、客服服務中的微笑服務
1．“看”得見的溫度
2．“聽”得見的真誠
知識分享：微笑與風水
微笑與身體健康
七、客服服務情商訓練
1. 情商、智商、財商的關系
互動：情商高手自測
2. 認知情緒智商
互動體驗：掌中大腦中的情緒認知
3. 情感帳戶儲蓄法則----提高情商訓練
案例：最好的情感賬戶關系與最壞的情感賬戶關系
頭腦風暴：客戶服務中的+分項與-分項


模塊三：客戶關系管理實踐

一、客戶滿意只是起跑線
1、設問：服務追求滿意可以了嗎？
2、案例：福特的滿意度調查真相
3、討論：滿意度調查有什么誤區(qū)？
4、點評：滿意不是服務的終極目標


二、忠誠才是客戶關系終極目標
1、設問：忠誠客戶的3大特征
2、討論：忠誠的品牌，為何忠誠？
3、小結：追求客戶忠誠才是客戶關系終極目標

三、客戶忠誠的5大策略
1、努力實現(xiàn)客戶完全滿意
2、獎勵客戶忠誠
3、增強客戶對企業(yè)的信任和感情
4、提升服務的獨特性與不可取代
5、建立客戶組織

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