《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》
培訓(xùn)方案
【課程背景】
?
本課程幫助銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)塑造專業(yè)形象、全面提升服務(wù)質(zhì)量，了解銀行客戶服務(wù)理念，
掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過(guò)職業(yè)形象、陽(yáng)光心
態(tài)、言談舉止、服務(wù)行為、溝通技巧等，對(duì)客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范。使無(wú)形的
服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和銀
行的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)禮儀規(guī)范和客戶服務(wù)技巧，能讓員工在工
作中贏得理解、好感和信任。幫助學(xué)員在銷售服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當(dāng)?shù)姆?br />
式與他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑
造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
【課程目標(biāo)】
? 使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
?
提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人
員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
? 掌握服務(wù)通用禮儀并熟練運(yùn)用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平；
?
提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良
好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行新員工、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理…
【課程特色】
? 內(nèi)外兼修，與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
? 突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
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培訓(xùn)形式：采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、教學(xué)DV展示等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅
的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂(lè)，深入淺出，使學(xué)員輕松愉
快地掌握所學(xué)知識(shí)。
? 培訓(xùn)時(shí)間：3課時(shí)/0.5天
【課程綱要】
“智慧網(wǎng)點(diǎn)”銀行服務(wù)模式創(chuàng)新
重塑一顆“服務(wù)的心”
第一篇：塑造良好的形象，贏得客戶的信任
1、 第一印象重要嗎？
?人際交往之“首印效應(yīng)”
?形象塑造的“顯性因素”與“隱性因素”
? “二分鐘”的世界
?銀行服務(wù)著裝的三大原則
?銀行服務(wù)人士的著裝禮儀
?魔法絲巾之花樣打法分享與實(shí)操
2、 職業(yè)化形象塑造 ，展現(xiàn)得體的儀容儀表儀態(tài)
?當(dāng)代服務(wù)營(yíng)銷精英之形象塑造十二字原則：專業(yè) 信任 精致 品質(zhì) 時(shí)代信息
?站姿規(guī)范與禁忌
--柜臺(tái)窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
?入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
?走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練
?蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
3、 精致妝容，展現(xiàn)你的態(tài)度、審美和能力
?了解自己的面部特征，揚(yáng)長(zhǎng)避短
? 職業(yè)妝現(xiàn)場(chǎng)示范與點(diǎn)評(píng)
4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）
?互動(dòng)：“模特你我他”
第二篇：傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度，獲得客戶的認(rèn)同
?熱情是吸引客戶的法寶
微笑是無(wú)聲的通行證
?目光與表情的應(yīng)用技巧
?微笑是無(wú)聲的贊美
?微笑是愛(ài)與美的祝福
2、 贊賞是有效的潤(rùn)滑劑
?成年人之十大心理渴求
a) 直接贊美5大核心技巧；
b) 間接贊美4大技巧
c) 真誠(chéng)贊美的禁忌
?情境互動(dòng)：送人玫瑰，手留余香
3、 行為主動(dòng)傳遞熱情
?智慧開(kāi)口，打破沉默！
?情景演練：下雨天見(jiàn)到這位客戶，您將如何傳遞你的熱情？
4、 熱情把握2項(xiàng)原則
?適度的熱情更讓人接受
?電信服務(wù)之案例：過(guò)度服務(wù)導(dǎo)致客戶感覺(jué)“熱情騷擾”之投訴
5、職業(yè)化儀態(tài)之MOT關(guān)鍵時(shí)刻
?手勢(shì)：引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)方位
--雙手遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
?鞠躬與致意禮
--迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮
?與客戶溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
?拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】
請(qǐng)至少提前兩周通知貴方的培訓(xùn)具體時(shí)間；
會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備投影儀、無(wú)線麥克，音頻設(shè)備等；
如有工裝聽(tīng)課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)女員工自備化妝品及小絲巾）；
請(qǐng)于開(kāi)課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用。
請(qǐng)為每位學(xué)員準(zhǔn)備座位牌、A4紙、教材及筆等相關(guān)物資
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講師：楊俊杰詳情
《智慧網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》培訓(xùn)方案【課程背景】?本課程幫助銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)塑造專業(yè)形象、全面提升服務(wù)質(zhì)量，了解銀行客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過(guò)職業(yè)形象、陽(yáng)光心態(tài)、言談舉止、服務(wù)行為、溝通技巧等，對(duì)客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范。使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和銀
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《贏心溝通技巧》（1小時(shí)） 06.05
《贏心溝通技巧》培訓(xùn)時(shí)間：1課時(shí)【課程綱要】一、溝通技巧與人際關(guān)系1、——微笑是無(wú)聲的通行證，SOFTEN原則之應(yīng)用2、——贊賞是有效的潤(rùn)滑劑成年人之十大心理渴求a)直接贊美5大核心技巧；b)間接贊美4大技巧c)真誠(chéng)贊美的禁忌情境互動(dòng)：送人玫瑰，手留余香3、——行為主動(dòng)傳遞熱情FORE原則打破沉默！4、——熱情把握2項(xiàng)原則適度的熱情更讓人接受二、與客戶溝通—
講師：楊俊杰詳情
《大堂服務(wù)營(yíng)銷與拓客鎖客技巧》培訓(xùn)方案【課程背景】?本課程幫助銀行大堂經(jīng)理提升銀行客戶服務(wù)理念，掌握高效服務(wù)溝通技巧，使員工在工作崗位上通過(guò)陽(yáng)光心態(tài)、言談舉止、溝通細(xì)節(jié)、營(yíng)銷話術(shù)等，幫助學(xué)員在廳堂服務(wù)工作中能夠準(zhǔn)確高效地識(shí)別客戶，創(chuàng)造時(shí)機(jī)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介、通過(guò)同行業(yè)的案例分享，使學(xué)員真正領(lǐng)悟到服務(wù)營(yíng)銷的核心要領(lǐng)，提高拓客、鎖客的關(guān)鍵營(yíng)銷能力。把對(duì)業(yè)績(jī)目標(biāo)的關(guān)注，分解
講師：楊俊杰詳情
《獲客致勝——智慧網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》【課程背景與收益】智慧網(wǎng)點(diǎn)是智慧銀行整體戰(zhàn)略的重要組成部分，也是智慧銀行智慧的集中體現(xiàn)。建設(shè)一個(gè)成功的智慧網(wǎng)點(diǎn)，需要前臺(tái)通過(guò)新興技術(shù)和工具來(lái)實(shí)現(xiàn)更方便、更全面的客戶信息獲取，以敏銳的洞察力來(lái)了解客戶的需求；需要中后臺(tái)通過(guò)業(yè)務(wù)流程整合、優(yōu)化與創(chuàng)新來(lái)保證服務(wù)的高效性以及客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。本課程根據(jù)智慧網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷的服務(wù)場(chǎng)
講師：楊俊杰詳情
《商務(wù)禮儀與團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通》【課程背景】商務(wù)禮儀，是商業(yè)、企業(yè)人士在日常商務(wù)交往活動(dòng)當(dāng)中應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守的行為規(guī)范。在日常工作當(dāng)中，我們必須與上司、同事、下屬、客戶等各種身份的人保持一種團(tuán)結(jié)友好、相互尊重、合作共贏的關(guān)系，而禮儀，則在人際溝通當(dāng)中扮演著必不可少的重要角色。???無(wú)論是企業(yè)管理者還企業(yè)的普通員工，企業(yè)當(dāng)中的每個(gè)人的舉手投足和談吐溝通都代表著企業(yè)的形象
講師：楊俊杰詳情
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》【課程背景】商務(wù)禮儀，是企業(yè)與客戶在日常商務(wù)交往活動(dòng)當(dāng)中應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守的行為規(guī)范。在企業(yè)的公關(guān)及營(yíng)銷工作當(dāng)中，我們必須與上司、同事、下屬形成良好的默契、與客戶等各種身份的人保持一種團(tuán)結(jié)友好、相互尊重、合作共贏的關(guān)系，而禮儀，則在人際溝通當(dāng)中扮演著必不可少的重要角色。我們遵從禮儀的目的，是為了以恰當(dāng)?shù)姆绞奖硎緦?duì)交往對(duì)象的尊重，從而營(yíng)造良
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《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象提升》 06.05
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象提升》【課程背景】商務(wù)禮儀，是企業(yè)與客戶在日常商務(wù)交往活動(dòng)當(dāng)中應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守的行為規(guī)范。在企業(yè)的公關(guān)及營(yíng)銷工作當(dāng)中，我們必須與上司、同事、下屬形成良好的默契、與客戶等各種身份的人保持一種團(tuán)結(jié)友好、相互尊重、合作共贏的關(guān)系，而禮儀，則在人際溝通當(dāng)中扮演著必不可少的重要角色。我們遵從禮儀的目的，是為了以恰當(dāng)?shù)姆绞奖硎緦?duì)交往對(duì)象的尊重，從而營(yíng)造良
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