《銀行智慧網(wǎng)點服務禮儀與職業(yè)形象塑造》培訓方案

《智慧網(wǎng)點服務禮儀與職業(yè)形象塑造》
培訓方案
【課程背景】
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本課程幫助銀行智慧網(wǎng)點塑造專業(yè)形象、全面提升服務質量，了解銀行客戶服務理念，
掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過職業(yè)形象、陽光心
態(tài)、言談舉止、服務行為、溝通技巧等，對客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范。使無形的
服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和銀
行的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務禮儀規(guī)范和客戶服務技巧，能讓員工在工
作中贏得理解、好感和信任。幫助學員在銷售服務工作中充分展示自己；并以恰當?shù)姆?br /> 式與他人溝通。把良好形象和優(yōu)質服務結合起來，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑
造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。
【課程目標】

? 使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
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提升服務意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人
員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
? 掌握服務通用禮儀并熟練運用，結合本崗位服務工作提高綜合服務水平；
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提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良
好的人際關系基礎。
【培訓對象】
銀行新員工、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理…
【課程特色】
? 內外兼修，與銀行網(wǎng)點服務工作現(xiàn)狀緊密結合；
? 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。
【培訓形式與時間】
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培訓形式：采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、教學DV展示等多種教學方法，以優(yōu)雅
的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉
快地掌握所學知識。
? 培訓時間：6課時/1天
【課程綱要】
“智慧網(wǎng)點”銀行服務模式創(chuàng)新
重塑一顆“服務的心”
第一篇：塑造良好的形象，贏得客戶的信任
1、 第一印象重要嗎？
?人際交往之“首印效應”
?形象塑造的“顯性因素”與“隱性因素”
? “二分鐘”的世界
?銀行服務著裝的三大原則
?銀行服務人士的著裝禮儀
?魔法絲巾之花樣打法分享與實操
2、 職業(yè)化形象塑造 ，展現(xiàn)得體的儀容儀表儀態(tài)
?當代服務營銷精英之形象塑造十二字原則：專業(yè) 信任 精致 品質 時代信息
?站姿規(guī)范與禁忌
--柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓練
?入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練
?走姿規(guī)范與禁忌
--標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
?蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓練
3、 精致妝容，展現(xiàn)你的態(tài)度、審美和能力
?了解自己的面部特征，揚長避短
?護膚：皮膚保養(yǎng)課
? 美妝：把美麗與自信寫在臉上
? 彩妝美學：三庭五眼與四高三低
? 微整形的利弊
? 彩妝色彩配色：提升氣質
? 彩妝風格定調：優(yōu)雅？干練？
? 彩妝技巧現(xiàn)場大演練：需要學員自備彩妝工具、小鏡子
? 職業(yè)妝現(xiàn)場示范與點評
4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）
?互動：“模特你我他”
第二篇：傳遞熱情的服務態(tài)度，獲得客戶的認同
?熱情是吸引客戶的法寶
微笑是無聲的通行證
?目光與表情的應用技巧
?微笑是無聲的贊美
?微笑是愛與美的祝福
2、 贊賞是有效的潤滑劑
?成年人之十大心理渴求
a) 直接贊美5大核心技巧；
b) 間接贊美4大技巧
c) 真誠贊美的禁忌
?情境互動：送人玫瑰，手留余香
3、 行為主動傳遞熱情
?智慧開口，打破沉默！
?情景演練：下雨天見到這位客戶，您將如何傳遞你的熱情？
4、 熱情把握2項原則
?適度的熱情更讓人接受
?電信服務之案例：過度服務導致客戶感覺“熱情騷擾”之投訴
5、職業(yè)化儀態(tài)之MOT關鍵時刻
?手勢：引領時的手勢方位
--雙手遞接業(yè)務單據(jù)的手勢
?鞠躬與致意禮
--迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
?與客戶溝通肢體語言訓練；
?拿取文件肢體語言訓練；

第三篇：服務流程設計與服務個性挖掘
?分組研討：我們現(xiàn)在的服務支點是什么？如何挖掘出獨特性？
?結果呈現(xiàn)：服務流程設計呈現(xiàn)
?點評與精華萃取
?優(yōu)化建議
?維護客情關系的三把“金鑰匙”

?模擬與演練
第四篇：課程回顧與總結
?課程回顧與總結
【其它培訓相關說明】
請至少提前兩周通知貴方的培訓具體時間；
會場請準備投影儀、無線麥克，音頻設備等；
如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請女員工自備化妝品及小絲巾）；
請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用。
請為每位學員準備座位牌、A4紙、教材及筆等相關物資

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