從客戶視角看客戶服務(wù)（金融行業(yè)）

從客戶視角看客戶服務(wù)
主講：林竹
課程背景：
金融行業(yè)客戶擁有哪些特點(diǎn)？
客戶服務(wù)包含哪些維度？
客戶服務(wù)中問(wèn)題的處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？
客戶服務(wù)中問(wèn)題處理的“四大利劍”。
如何培養(yǎng)發(fā)生客戶服務(wù)問(wèn)題的客戶成為我們的忠實(shí)客戶？
課程著眼于以客戶視角看待客戶服務(wù)過(guò)程中客戶的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶服務(wù)問(wèn)題的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。
課程特色：
1.實(shí)戰(zhàn)性--系統(tǒng)化的課程結(jié)構(gòu)，實(shí)戰(zhàn)的課程內(nèi)容，講述的是老師曾經(jīng)做過(guò)的工作。
2.落地性--結(jié)合柯式四級(jí)評(píng)估，幫企業(yè)最大限度做到課程內(nèi)容落地于員工工作中。
3.實(shí)操性--打破傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，以咨詢式培訓(xùn)為主導(dǎo)，有利于學(xué)員培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化。
4.參與性--以示范指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練、案例分析為主要授課方式，提高學(xué)員的參與能力。
5.方案性--提供的是一個(gè)系統(tǒng)又完善的培訓(xùn)方案，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)課程。
6.效果性--培訓(xùn)效果即是培訓(xùn)前后變化，培訓(xùn)方案可將培訓(xùn)效果一目了然呈現(xiàn)出來(lái)。
課程目標(biāo)
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：
擁有以客戶視角對(duì)待客戶服務(wù)的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；
了解客戶服務(wù)過(guò)程中問(wèn)題產(chǎn)生的原因，掌握分析服務(wù)問(wèn)題實(shí)際需求的能力；
針對(duì)不同的客戶服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)；
掌握客戶服務(wù)全過(guò)程中問(wèn)題的化解技巧，安撫客戶并獲取信任；
掌握客戶服務(wù)問(wèn)題處理后的客戶維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。
課程時(shí)間
一天。
適用學(xué)員
課程形式
金融行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、課堂示范與模擬演練。
設(shè)備道具：筆記本電腦、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備、話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備。課程綱要
第一篇章：從客戶視角看客戶服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題
一、課程導(dǎo)入
1.案例分享《客戶服務(wù)中產(chǎn)生問(wèn)題的場(chǎng)景模擬對(duì)話案例》
2.學(xué)員分析與討論：模擬對(duì)話場(chǎng)景里面有哪些問(wèn)題？
保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的多維畫(huà)像
從客戶視角看客戶服務(wù)的邏輯起點(diǎn)
1.1銷售環(huán)節(jié)中因溝通而產(chǎn)生的客戶服務(wù)問(wèn)題
1.2理賠環(huán)節(jié)中因立場(chǎng)而產(chǎn)生的客戶服務(wù)問(wèn)題
1.3服務(wù)環(huán)節(jié)中因態(tài)度而產(chǎn)生的客戶服務(wù)問(wèn)題
1.4其它類型的客戶服務(wù)問(wèn)題
2.從客戶視角看待客戶服務(wù)問(wèn)題的解決空間
2.1求內(nèi)心安慰？
2.2求情緒發(fā)泄？
2.3求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償？
2.4求平等尊重？
2.5求平衡對(duì)等？
三、從客戶視角看客戶服務(wù)問(wèn)題的心理動(dòng)因
1. 客戶語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么
1.1出現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題時(shí)客戶微表情里隱藏的秘密解析
1.2出現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題時(shí)客戶微動(dòng)作里隱藏的秘密解析
1.3出現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題時(shí)客戶微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析
2..客戶服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生中客戶的顯性訴求與潛在訴求
3.1體會(huì)式互動(dòng)：客戶處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動(dòng)：客戶顯性訴求與潛在訴求分析
第二篇章：客戶視角巧破客戶服務(wù)中的問(wèn)題
處理客戶服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題時(shí)的底線思維
語(yǔ)言形態(tài)與非語(yǔ)言形態(tài)分析
與客戶視角背道而馳的大忌
2.1推卸責(zé)任不可取
2.2急于辯解很嚴(yán)重
2.3漫不經(jīng)心火燒身
2.4敷衍塞責(zé)后遺癥
3.客戶視角處理客戶服務(wù)問(wèn)題的四大利劍
3.1心態(tài)決定終點(diǎn)
3.2傾聽(tīng)決定場(chǎng)域
3.3同理心是前提
3.4時(shí)效性是關(guān)鍵
第三篇章：從客戶視角看客戶服務(wù)中的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)
一、客戶服務(wù)問(wèn)題處理中的供需平衡
1.客戶想要什么？
2.如何給？你能給嗎？
二、客戶關(guān)系管理中的深度挖掘
1.客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵元素
2.客戶視角化挑戰(zhàn)為機(jī)會(huì)
三、問(wèn)卷（反應(yīng)層面評(píng)估）：
1.培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，立即通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，來(lái)收集受訓(xùn)人員對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目的效果和有用性的評(píng)估。包括對(duì)培訓(xùn)講師、培訓(xùn)科目、設(shè)施、方法、收獲、特別是培訓(xùn)內(nèi)容的看法。這個(gè)評(píng)估可以作為改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、教學(xué)進(jìn)度等方面的建議或綜合評(píng)估的參考。
2.依據(jù)授課內(nèi)容，對(duì)學(xué)員聽(tīng)課后的感知情況，進(jìn)行課程后評(píng)價(jià)并統(tǒng)計(jì)結(jié)果。將評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)與培訓(xùn)前調(diào)研數(shù)據(jù)做比對(duì)，以此來(lái)確定學(xué)員在培訓(xùn)前、后，對(duì)知識(shí)掌握的提高程度。通過(guò)培訓(xùn)前后的數(shù)據(jù)對(duì)比，將培訓(xùn)效果的基本價(jià)值直觀體現(xiàn)出來(lái)，避免培訓(xùn)后看不到效果的尷尬，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)看到實(shí)實(shí)在在的培訓(xùn)效果，有利于培訓(xùn)主管開(kāi)展工作。
3.問(wèn)卷結(jié)果由合作機(jī)構(gòu)或者終端企業(yè)匯總，并提供給培訓(xùn)講師一份匯總版評(píng)估表。
備注：?jiǎn)柧聿糠指鶕?jù)合作機(jī)構(gòu)及終端企業(yè)的需求選擇，可用機(jī)構(gòu)或企業(yè)的評(píng)估問(wèn)卷。
四、測(cè)評(píng)（學(xué)習(xí)層面評(píng)估）：
1.培訓(xùn)課程結(jié)束后，采用場(chǎng)景化現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)和課后作業(yè)的方式，考查學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的實(shí)際掌握情況。考試環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，可幫助學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容整體回顧、總結(jié)、消化，并與自己實(shí)際工作對(duì)接。
2.測(cè)評(píng)結(jié)果由講師匯總，并提供給企業(yè)一份匯總版。
3.課后作業(yè)部分是培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的延伸，引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)所學(xué)知識(shí)結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)作業(yè)題進(jìn)行深入分析、思考，對(duì)作業(yè)題中出現(xiàn)的場(chǎng)景，找出更優(yōu)的解決方案，提高參訓(xùn)者由知到行的轉(zhuǎn)化能力。
備注：測(cè)評(píng)題庫(kù)及作業(yè)部分由培訓(xùn)師根據(jù)課程內(nèi)容針對(duì)性設(shè)計(jì)。
五、跟蹤（行為層面評(píng)估）：
1.培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后三個(gè)月，為行為改善期。講師針對(duì)本次授課內(nèi)容，提出行為層面的改善點(diǎn)，學(xué)員對(duì)照需改善點(diǎn)的差距，提出改善措施，并由企業(yè)跟進(jìn)檢查改善情況。由受訓(xùn)人員的上級(jí)、同事、下屬或者客戶觀察他們的行為在培訓(xùn)前后是否發(fā)生變化，是否在工作中運(yùn)用了培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)，確保學(xué)員工作技能的提高。
2.行為層面的評(píng)估是考查培訓(xùn)效果的最重要的指標(biāo)，也需要企業(yè)投入較多的精力。
六、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)

林竹老師的其它課程