《從對(duì)立到合作—沖突管理的藝術(shù)與實(shí)踐》

《從對(duì)立到合作—沖突管理的藝術(shù)與實(shí)踐》
主講：李一卓老師
【課程背景】
在當(dāng)今快速變化且高度競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境中，團(tuán)隊(duì)合作已成為推動(dòng)項(xiàng)目成功、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的基石。然而，隨著團(tuán)隊(duì)成員背景多樣、利益訴求各異，沖突難以避免地成為日常管理中的一大挑戰(zhàn)。無論是項(xiàng)目推進(jìn)中的意見不合、資源分配不均，還是個(gè)人價(jià)值觀與團(tuán)隊(duì)文化的摩擦，沖突若處理不當(dāng)，不僅會(huì)阻礙工作效率，還可能破壞團(tuán)隊(duì)凝聚力，影響個(gè)人職業(yè)發(fā)展乃至整個(gè)組織的健康發(fā)展。
面對(duì)上述挑戰(zhàn)，掌握有效的沖突管理策略至關(guān)重要。本課程將從心理層面和行為層面沖突處理的兩個(gè)核心層面出發(fā)，深入講解五種核心解決策略及其應(yīng)用場(chǎng)景：強(qiáng)制（在緊急情況下迅速?zèng)Q策）、折中（在雙方難以妥協(xié)時(shí)尋找中間地帶）、雙贏（通過合作尋求雙方利益最大化）、擱置（在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)暫時(shí)避開爭(zhēng)議點(diǎn)）、尊從（在權(quán)威或共識(shí)明確時(shí)服從多數(shù)或?qū)＜乙庖姡煌瑫r(shí)，通過分享處理沖突的5步曲，即說出共同目標(biāo)和對(duì)方的益處，尋找真因達(dá)成共識(shí)，保持同理心溝通，激發(fā)他人關(guān)于解決沖突的不同見解，確保各方按照計(jì)劃執(zhí)行的方法，從而解決人際交往中的沖突，減輕關(guān)系中的緊張氛圍，同時(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，促進(jìn)更高效的工作成果，提升管理水平。
【課程收益】
了解沖突解決的重要性和沖突未合理解決的危害，加強(qiáng)對(duì)于沖突處理的重視程度
學(xué)員需全面掌握五種核心沖突解決策略：強(qiáng)制（在緊急情況下迅速?zèng)Q策）、折中（在雙方難以妥協(xié)時(shí)
尋找中間地帶）、雙贏（通過合作尋求雙方利益最大化）、擱置（在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)暫時(shí)避開爭(zhēng)議點(diǎn)）、尊從（在權(quán)威或共識(shí)明確時(shí)服從多數(shù)或?qū)＜乙庖姡?。這些策略及其應(yīng)用場(chǎng)景的學(xué)習(xí)，將使學(xué)員在面對(duì)不同沖突場(chǎng)景時(shí)，能夠靈活選擇并應(yīng)用最合適的策略，以實(shí)現(xiàn)沖突的和平解決
掌握處理沖突的5個(gè)步驟：首先，明確并說出共同目標(biāo)及對(duì)方可能獲得的益處，建立合作基礎(chǔ)；接著，
深入探尋沖突背后的真實(shí)原因，與對(duì)方達(dá)成共識(shí)；在溝通過程中保持同理心，增進(jìn)理解；積極激發(fā)他人提出不同的解決方案見解，拓寬思路；最后，確保各方按照共同制定的計(jì)劃執(zhí)行，直至沖突得到圓滿解決。這一系列步驟的實(shí)施，將大大提升沖突管理的成效
【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向：課程不僅停留在系統(tǒng)的理論方法上，更注重實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。通過引入真實(shí)案例，經(jīng)典模型等，讓學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握具體的方法，確保所學(xué)知識(shí)能夠直接應(yīng)用于工作中
輕松的體驗(yàn) ：課程通過案例、視頻、小組討論、測(cè)試、體驗(yàn)式活動(dòng)、練習(xí)等多種教學(xué)形式，點(diǎn)燃學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，使學(xué)員在引導(dǎo)式教學(xué)中輕松達(dá)到培訓(xùn)效果
愉快的感受 ：通過各種具體的實(shí)際案例的體驗(yàn)，使學(xué)員體會(huì)到學(xué)習(xí)到有用方法的收獲感
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天（6小時(shí)/天）【課程對(duì)象】
中基層管理人員、后備干部、骨干人員
【課程大綱】
沖突解決的重要性
解決沖突的重要性
解決人際交往中的沖突
減輕關(guān)系中的緊張氛圍
促進(jìn)更高效的工作成果
2、解決沖突的角度
解決自己/團(tuán)隊(duì)與他人的沖突
調(diào)節(jié)自己團(tuán)隊(duì)成員之間/其他團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突
3、解決沖突的核心
心理層面
行為層面
分組討論：解決沖突的好處、沖突沒有解決的危害
194818079375你的利益
你的利益
應(yīng)對(duì)沖突的策略
60960124460你和對(duì)方的利益都沒滿足
每個(gè)人的利益都得到滿足
每個(gè)人的利益得到了部分滿足
你的利益最大化，
不考慮對(duì)方利益
你的利益最小化，對(duì)方的利益最大化
雙贏
折中
強(qiáng)制
擱置
尊從
你和對(duì)方的利益都沒滿足
每個(gè)人的利益都得到滿足
每個(gè)人的利益得到了部分滿足
你的利益最大化，
不考慮對(duì)方利益
你的利益最小化，對(duì)方的利益最大化
雙贏
折中
強(qiáng)制
擱置
尊從
177800-5137153679825188595對(duì)方的利益
對(duì)方的利益
強(qiáng)制。意圖：你的利益最大化，不考慮對(duì)方利益
需要采取果斷且迅速的行動(dòng)措施
必須堅(jiān)定不移地執(zhí)行那些即便不受歡迎，但對(duì)整體有利的計(jì)劃、制度、方針及政策
當(dāng)確信自己的行動(dòng)無誤且對(duì)公司有正面影響時(shí)
案例：緊急生產(chǎn)事故
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時(shí)，強(qiáng)制的策略
折中。意圖：每個(gè)人的利益得到了部分滿足
在面臨重要性不容忽視，但努力成本又需適度控制的情境下
遭遇時(shí)間緊迫且任務(wù)繁重的挑戰(zhàn)時(shí)
事情錯(cuò)綜復(fù)雜，亟待一個(gè)臨時(shí)性卻有效的解決方案來應(yīng)對(duì)之時(shí)
案例：年度預(yù)算分配的分歧
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時(shí)，折中的策略
雙贏。意圖：每個(gè)人的利益都得到滿足
當(dāng)雙方的利益都至關(guān)重要且難以達(dá)成妥協(xié)時(shí)
當(dāng)能夠融合雙方的意見，從而制定出讓雙方都感到滿意的決策時(shí)
案例：海爾洗衣機(jī)、港麗餐廳提升利潤(rùn)、研發(fā)和生產(chǎn)部門資金危機(jī)
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時(shí)，雙贏的策略
擱置。意圖：你和對(duì)方的利益都沒滿足
當(dāng)面對(duì)的是小事且其重要性相對(duì)較低時(shí)
為了緩和雙方之間的緊張氛圍，使雙方能夠恢復(fù)冷靜和理智的時(shí)機(jī)
在事情難以得到完美解決，且雙方權(quán)限均受限的情況下
案例：項(xiàng)目時(shí)間安排上的分歧
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時(shí)，擱置的策略
5、尊從。意圖：你的利益最小化，對(duì)方的利益最大化
當(dāng)保持雙方友好關(guān)系并防止分裂成為至關(guān)重要的考量時(shí)。
在某些情況下，維護(hù)聲譽(yù)的重要性超越了事情本身。
當(dāng)他人給你帶來困擾，但這種困擾仍在你的可承受范圍之內(nèi)時(shí)。
當(dāng)意識(shí)到某件事情對(duì)對(duì)方來說具有更大的重要性時(shí)。
案例：跨國公司的戰(zhàn)略合作
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時(shí)，尊從的策略
三、應(yīng)對(duì)沖突5步曲
STEP1：說出共同目標(biāo)和對(duì)方的益處
心態(tài)調(diào)整：對(duì)立的角度到差異的角度、不要在意誰對(duì)誰錯(cuò)
行為調(diào)整：你們共同的目標(biāo)&對(duì)方的益處
處理話術(shù)：解決你與他人的沖突、調(diào)節(jié)他人之間的沖突
案例：無故增加對(duì)方工作量的沖突
討論：軟件開發(fā)公司中的醒目沖突處理、市場(chǎng)推廣中的沖突處理
STEP2：尋找真因，達(dá)成共識(shí)
克服認(rèn)知差異
投射在每個(gè)人身上的體現(xiàn)
認(rèn)知不同導(dǎo)致的不同結(jié)果
克服認(rèn)知差異的方法：KISS原則、STAR法、周哈里窗、換個(gè)角度思考問題
對(duì)事-尋找真正原因
尋找真因的常用方法
尋找真正原因的步驟：列出主要問題、找到合適的比較對(duì)象、辨別獨(dú)特的差異與變化、確定真正的原因
對(duì)人-判斷能力和意愿
雙方達(dá)成共識(shí)
案例分析：杰佛遜紀(jì)念館墻面破損、請(qǐng)客吃飯、電燈壞了、投訴案例、比爾蓋茨與喬布斯的演講對(duì)比、腦白金廣告、就餐經(jīng)歷、鄰居與同學(xué)、酒文化
小組討論：海島歷險(xiǎn)記、質(zhì)量檢測(cè)專家晉升、信息與技術(shù)安全咨詢?nèi)藛T安全保障、減少食品券發(fā)放計(jì)劃中的錯(cuò)誤機(jī)會(huì)
STEP3：保持同理心溝通
同理心與同情心
同理心的兩個(gè)步驟
壓力與情緒
3F傾聽：對(duì)方&自己的事實(shí)、感受、意圖
關(guān)于性格的研究及性格色彩
案例：小張的抱怨、事實(shí)和判斷練習(xí)、遲到的小張、邀約同事家里聚餐
頭腦風(fēng)暴： 你的心理疏導(dǎo)方法有哪些？
體驗(yàn)式活動(dòng)：視覺解讀線索、贊美的力量、冥想放松、漸進(jìn)式全身肌肉放松技術(shù)、積極情感傳遞、輕松減壓操
測(cè)試題：性格色彩測(cè)試
游戲：百發(fā)百中
STEP4：激發(fā)他人關(guān)于解決沖突的不同見解
不要包裝問題
不要用反問句
遇到問題先問What再問Who
遇到問題不要著急先問Why
4步ORID焦聚式溝通法
5R教練式對(duì)話
案例： 家長(zhǎng)與孩子的對(duì)話、同頻對(duì)話、公司品質(zhì)會(huì)議、提升人際關(guān)系
視頻：ORID使用案例
工具：5W1H、PMI
情境模擬：利用ORID，模擬一段在工作中的對(duì)話；針對(duì)工作中發(fā)生的事情，用5R法練習(xí)
小組討論：泰國公交車、酒店客房是否還要保留固定電話
體驗(yàn)式小活動(dòng)：CUP法則
STEP5：確保各方按照計(jì)劃執(zhí)行
計(jì)劃執(zhí)行的步驟
確定計(jì)劃目標(biāo)
行動(dòng)步驟及關(guān)鍵環(huán)節(jié)
步驟間的可能存在的問題和機(jī)遇及處理方法
執(zhí)行中的注意事項(xiàng)
保持任務(wù)的一致性
平衡日常事務(wù)
管理個(gè)人時(shí)間/精力
案例：生產(chǎn)頂級(jí)香檳酒做個(gè)計(jì)劃、比爾蓋茨和喬布斯的演講對(duì)比、有效的任務(wù)分解、小勝戰(zhàn)略、小孩與榛子、領(lǐng)英創(chuàng)始人創(chuàng)造完整思考時(shí)間、工作被打斷如何處理
練習(xí)：提出問題，并進(jìn)行計(jì)劃制定
模型：溝通漏斗、時(shí)間管理矩陣圖

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