《業(yè)績倍增—廳堂智能化轉(zhuǎn)型下場景營銷》

《業(yè)績倍增—廳堂智能化轉(zhuǎn)型下場景營銷》
韓梓一
【課程背景】
銀行業(yè)的競爭進入了多元立體式的競爭，利率市場化、民營銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融等不斷
推出，加之新型競爭對手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營銷方
式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展。廳堂由傳統(tǒng)的靠人識別客戶傳型為以智能化設(shè)備數(shù)字
化轉(zhuǎn)型，通過數(shù)據(jù)識別客戶，從而進行廳堂一句話營銷或轉(zhuǎn)介紹給理財經(jīng)理。
課程設(shè)計以話術(shù)設(shè)計為原理，以結(jié)果為導向，緊密圍繞廳堂典型營銷情境，提升廳堂
人員營銷技巧，例如：信用卡、理財產(chǎn)品、基金、養(yǎng)老金賬戶、手機銀行等產(chǎn)品營銷。
過程設(shè)計學、練、用、評，課程結(jié)束大堂經(jīng)理即可運用所學知識提升業(yè)績。
【課程收益】
掌握新經(jīng)濟環(huán)境下如何改變營銷思維
廳堂營銷的利器是什么？話術(shù)還是？
掌握不同客戶不同生命周期的產(chǎn)品營銷重點
如何通過一句話/幾句話更有效的溝通
【課程時間】1-2天
【課程對象】廳堂營銷人員
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問－Question

【課程大綱】
第一單元：廳堂場景營銷能力提升前提－服務(wù)與營銷思維的轉(zhuǎn)變
1. 新經(jīng)經(jīng)濟時代銀行發(fā)展趨勢
（一）金融本質(zhì)：是產(chǎn)品還是服務(wù)
? 案例分享：**月銀行理財產(chǎn)品分析
（二）金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)
? 案例分享：世界上“奇葩”的銀行
（三）營銷界定：是科學還是藝術(shù)
（四）營銷趨勢：是被動還是主動
? 案例分享：一句話營銷“金卡”
二、從柜面營銷到大堂營銷的機遇與挑戰(zhàn)
（一）從后臺到前臺
（二）從等客上門——主動出擊
（三）從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營銷一體
（四）從簡單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營銷
? 案例分享：兩分鐘營銷9款產(chǎn)品
? 研討：是管理大堂還是經(jīng)營大堂？
（五）廳堂人員的角色轉(zhuǎn)換
1. 與客戶體驗?zāi)芰Σ粚ΨQ——做體驗引導者
2. 對客戶分層服務(wù)有縫隙——做服務(wù)融合者
3. 向客戶需求挖掘有黑洞——做營銷激發(fā)者
4. 廳堂人力增多但效率未提高——做廳堂經(jīng)營者
三、零售業(yè)務(wù)變革時代全面到來
（一）客戶金融習慣的改變
1. 單一產(chǎn)品向多元化產(chǎn)品配置
（1）全球市場居民的資產(chǎn)配置
（2）中國市場居民的資產(chǎn)配置變遷
2. 網(wǎng)絡(luò)支付和平臺的沖擊
? 案例分享：余額寶、理財通、雙十一“花唄”打折
3 .消費群體的改變
? 案例分享：80/90后主導，即將00后 主導（新國貨與投資黃金）
（二）互聯(lián)網(wǎng)時代的思考
四、服務(wù)與營銷思維的轉(zhuǎn)變
? 案例分享：思維的重要性：一杯茶水+金卡
（一）什么是互聯(lián)網(wǎng)時代營銷思維？
? 案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”
（二）廳堂員工工作中應(yīng)有的思維：新角色認知
1. 業(yè)務(wù)咨詢不單單是業(yè)務(wù)上的答疑解惑，而是開發(fā)潛在客戶和維系老客戶的重要一環(huán)
2. 與績效掛鉤的產(chǎn)品營銷才是銀行盈利所在
3. 從“超市的收銀員”的角色轉(zhuǎn)變
第二單元：廳堂場景營銷能力提升基礎(chǔ)－不同場景下的營銷思路與方法
網(wǎng)點補位機制的優(yōu)化
廳堂崗位分區(qū)：空間角度：根據(jù)業(yè)務(wù)熟悉程度、營銷能力、業(yè)務(wù)權(quán)限等因素分工站位
? 一號大堂：叫號機處-迎送、叫號機處的客戶識別、分流
? 二號大堂：客戶休息等候區(qū)-二次分流、產(chǎn)品營銷、客戶情緒安撫等
? 三號大堂：智能設(shè)備區(qū)域服務(wù)-人機協(xié)同開展場景化營銷
? 研討：你所在的網(wǎng)點人員配備與補位如何優(yōu)化
（二）現(xiàn)場走動式管理：提升現(xiàn)場管理的敏感度
? 對客戶情緒狀態(tài)的敏感度
? 對員工服務(wù)態(tài)度的敏感度
? 對網(wǎng)點布置情況的敏感度
五大場景營銷思路與實戰(zhàn)話術(shù)
? 情境一：大堂A：叫號機處（客戶接待、業(yè)務(wù)咨詢與送別區(qū)域）
客戶接待開場話術(shù)、引導到其它區(qū)域話術(shù)
手機銀行話術(shù)
? 情境二：大堂B：客戶休息等待區(qū)域
休息等待區(qū)引導話術(shù)
養(yǎng)老金話術(shù)
基金話術(shù)
理財產(chǎn)品話術(shù)
保險話術(shù)
? 情境三：大堂C：智柜業(yè)務(wù)辦理區(qū)域/手機銀行下載激活區(qū)域
智能柜臺服務(wù)區(qū)營銷話術(shù)
快捷支付話術(shù)
廳堂采集捕捉鎖定高價值潛客：廳堂客戶數(shù)據(jù)采集
? 情境一：智能渠道巧識別-叫號機識別：一看、二查
? 情境二：智能渠道巧識別-PAD識別
? 情境三：智能渠道巧識別-自助機具識別
? 情境四：智能渠道巧識別-客戶畫像
廳堂一體營銷實戰(zhàn)技巧
（一）廳堂一體營銷實戰(zhàn)技巧-營銷心態(tài)建設(shè)
（二）廳堂一體營銷實戰(zhàn)技巧-做好服務(wù)禮儀標準化
（三）廳堂一體營銷實戰(zhàn)技巧：客戶識別
1. 性格識別：DISC性性分析
2. 語言識別
3. 外在特征識別
4. 內(nèi)在特征識別
5. 心理識別
（四）廳堂人員如何搭訕，建立良好的溝通關(guān)系？
1. 拉進距離：話術(shù)分享
2. 建立關(guān)系：話術(shù)分享
3. 探尋需求：話術(shù)分享
（五）廳堂微沙龍營銷
1. 微沙龍五步法
2. 微沙龍四大情境實戰(zhàn)
? 情境一：基金定投營銷
? 情境二：信用卡營銷
? 情境三：貴金屬
? 情境四：銀保產(chǎn)品
◆ 實戰(zhàn)演練：模擬+話術(shù)
第三單元：廳堂場景營銷能力提升策略－不同客戶需求挖掘與銷售話術(shù)
需求挖掘必備的專業(yè)知識
理財產(chǎn)品
基金
保險
黃金......
二、客戶全生命周期的需求分析
責任重大期
自供自給期
? 研討：每個階段生命周期的應(yīng)重點關(guān)注哪些需求
三、不同客戶的產(chǎn)品營銷組合
? 情境一：青年客戶的營銷-手機銀行、快捷支付、數(shù)字貨幣、基金、貴金屬話術(shù)
? 情境二：中年客戶的營銷：存款、基金、理財產(chǎn)品、保險、貴金屬話術(shù)
? 情境三：老年客戶的營銷：存款、國債、保險、貴金屬話術(shù)
四、廳堂營銷三大成交法
? 話術(shù)一："我要考慮一下"成交法
? 話術(shù)二："習慣拖延"成交法
? 話術(shù)三："不景氣"成交法
五、廳堂營銷三步曲
? 第一步：快速吸引客戶注意力
?
廳堂營銷時，時間十分有限，最好一開口就抓住客戶的興趣點，讓對方愿意繼續(xù)聽下
去。
? 第二步：簡單明了介紹產(chǎn)品
? 在短時間內(nèi)盡可能將產(chǎn)品的賣點、亮點最大化地傳遞給客戶。
? 第三步：流暢應(yīng)對客戶拒絕
? 事先設(shè)想客戶可能會拒絕的理由，做好應(yīng)對準備。
◆ 實戰(zhàn)演練：模擬+話術(shù)
第四單元：廳堂場景營銷能力提升技巧－情商修煉與高效溝通
有效溝通的前提-高情商
（一）從心理學分析溝通中客戶的“三個心理需求”
（二）修煉你的情商，提高溝通能力
二、高效溝通步驟：如何探尋、引導客戶的需求
（一）需求挖掘三要素
（二）KYC模型的應(yīng)用
1. 你真的了解客戶嗎？
2. 廳堂場景下如何快速有效KYC
（三）廳堂銷售探尋需求溝通經(jīng)典話術(shù)-“三句半”
? 第?句：排除障礙，建?溝通
三句半營銷話術(shù)之第?句： “簡單來說……”
? 話術(shù)舉例：基金定投、手機銀行
? 第?句：精準贊美，降低防御
三句半營銷話術(shù)之第?句： “它特別適合于……”
? 話術(shù)舉例：基金、貴金屬
? 第三句：得到快樂，避免痛苦
三句半營銷話術(shù)之第三句： “您使?了（購買了）之后……”
? 話術(shù)舉例：基金定投、貴金屬
? 第四句：得舉例佐證，促成銷售
三句半營銷話術(shù)之第四句： （舉例，或促成技巧……）
? 話術(shù)舉例：基金定投
（四）廳堂銷售引導需求話術(shù)
接待客戶
理解客戶
探尋需求
話術(shù)：保險、基金、黃金
聆聽技巧：聽事實、聽關(guān)聯(lián)、聽感覺
陳述產(chǎn)品的利益：FAB法則實戰(zhàn)
理財產(chǎn)品話術(shù)
信用卡話術(shù)
手機支付話術(shù)
信用貸款話術(shù)
（七）銷售的促成：識別購買信號
（八）異議問題處理溝通技巧：認同+贊美+反問
◆ 實戰(zhàn)演練：模擬+話術(shù)

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