電力營(yíng)銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升-3天

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國(guó)成人教育協(xié)會(huì)講師中華文化促進(jìn)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽(yáng)光心態(tài)、營(yíng)商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實(shí)踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
    課程咨詢電話：

電力營(yíng)銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升-3天詳細(xì)內(nèi)容

電力營(yíng)銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升-3天

電力營(yíng)銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升
--主講人：張梅雙【授課時(shí)間】3天 （6小時(shí)/天）第1、2天 高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升
第3天 供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識(shí)與積極心態(tài)建設(shè)篇1. 什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2. VUCA時(shí)代，供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位3. 售電市場(chǎng)放開(kāi)背景下，我們靠什么競(jìng)爭(zhēng)？4. 服務(wù)給我們帶來(lái)了什么？第二模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇1. 客戶對(duì)服務(wù)者的期待到底是什么？2. 創(chuàng)造不一樣的服務(wù)體驗(yàn)3. 如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)第三模塊：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1. 為什么客戶越來(lái)越難纏？2. 從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)3. 有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值第二節(jié)：客戶訴求的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范1. 客戶如何衡量我們的服務(wù)2. 發(fā)現(xiàn)客戶不滿的苗頭后如何及時(shí)解決3. 一線營(yíng)銷員工自身原因的思考第四模塊：追本溯源---客戶為什么會(huì)抱怨、投訴第一節(jié)：投訴的五個(gè)心理階段第二節(jié)：客戶投訴的目的與原因1. 客戶投訴的4種心理2. 客戶的2大需求3. 客戶投拆抱怨的3大原因第五模塊：客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟第一節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟1. 問(wèn)題能夠立即解決時(shí)的3步驟：2. 問(wèn)題不能立即解決時(shí)的5步驟：3. 角色扮演：投訴案例現(xiàn)場(chǎng)解決與復(fù)盤第二節(jié)：影響處理客戶投訴效果的三大因素：1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言2. 處理時(shí)的行為細(xì)節(jié)3. 處理時(shí)的態(tài)度、情緒、信心第四節(jié)：避免8種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式第六模塊：提升處理投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧第一節(jié)：認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通1. 游戲：快速傳遞2. 分析：服務(wù)溝通中常出現(xiàn)的問(wèn)題3. 腦科學(xué)原理：如何避免開(kāi)啟客戶的情緒腦與本能腦第二節(jié)：處理投訴過(guò)程中聽(tīng)的技巧1. 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)2. 傾聽(tīng)的“術(shù)”與“道”3. 聽(tīng)出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖第三節(jié)：處理投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧1. 當(dāng)你不能滿足客戶的要求時(shí)2. 與客戶同頻的表達(dá)技巧3. 緩解溝通氛圍的贊美技巧4. 贊美練習(xí)第四節(jié)：處理投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧1. 游戲：?jiǎn)柕闹腔?. 把控局面的提問(wèn)技巧3. 練習(xí)：不同情境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題4. 善用選擇性提問(wèn)第七模塊：整體回顧與總結(jié)第3天 供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練第一模塊 服務(wù)禮儀概述與意識(shí)提升第一節(jié)：服務(wù)禮儀概述a) 什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？b) 透過(guò)禮儀看關(guān)系d) 教養(yǎng)的境界第二節(jié)：現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的服務(wù)意識(shí)a) 客戶為什么不尊重你？b) 你愿意為了企業(yè)而改變嗎？c) 100-1=0第二模塊 專業(yè)的服務(wù)形象塑造一、專業(yè)形象，內(nèi)外兼修a) 你所認(rèn)為的形象是什么b) 首因效應(yīng)c) 光環(huán)效應(yīng)d) 個(gè)人素養(yǎng)的體現(xiàn)e) 團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)的維系二、定位你的服業(yè)形象a) 穿的對(duì)比穿的美更重要b) 提升個(gè)人及企業(yè)形象的穿衣法則c) 營(yíng)銷一線員工職業(yè)著裝方式/著裝規(guī)范（女士、男士）d) 常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)（細(xì)節(jié)決定成?。ゝ) 營(yíng)銷一線員工配飾的選擇和搭配三、氣質(zhì)提升與優(yōu)雅儀態(tài)a) 塑造有權(quán)威感的職場(chǎng)發(fā)型b) 微笑的魅力---提升你的親和度c) 手勢(shì)---提升你的影響力d) 站姿---顯示你的人生態(tài)度e) 坐姿---反映你的氣質(zhì)f) 走姿---展現(xiàn)你的活力第三模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作篇第一節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程解析第二節(jié)：對(duì)客接待服務(wù)原則? 先外后內(nèi)原則? 先接先辦原則? “接一、安二、招呼三”原則? “暫停服務(wù)亮牌”原則? 唱收唱付原則? 首問(wèn)責(zé)任制原則第四模塊：電話禮儀技巧訓(xùn)練第一節(jié)：聽(tīng)得見(jiàn)的專業(yè)度第二節(jié)：接聽(tīng)、撥打、轉(zhuǎn)接電話的技巧第三節(jié)：案例分析與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操練習(xí)第五模塊：整體演練與回顧總結(jié)

 

張梅雙老師的其它課程

銀行服務(wù)禮儀競(jìng)賽策劃一．銀行服務(wù)禮儀競(jìng)賽流程1、T臺(tái)秀（開(kāi)場(chǎng)舞或隊(duì)形）展示（30秒）2、個(gè)人形象禮儀展示（自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化）（15秒）3、銀行服務(wù)禮儀文化展示[服務(wù)禮儀操]（3分鐘）具體內(nèi)容：■站姿、坐姿、行姿■握手、雙手呈遞單據(jù)或文件■遞交名片■指示方向■舉手示意客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)■迎送客戶、鞠躬4.情景模擬[客戶疑難案例處理]（2分鐘）5.員工整體

 講師：張梅雙詳情

銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：兩天（6小時(shí)/天）?培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例研討+情景訓(xùn)練?授課對(duì)象：?適合各銀行所有的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，柜面人員，客戶經(jīng)理，營(yíng)業(yè)廳主管等。?課程背景：?隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi)富有階層的興起，市場(chǎng)對(duì)高端財(cái)富管理的需求與日俱增。據(jù)《中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》指出，2015年中國(guó)私人財(cái)富將達(dá)到人民幣110萬(wàn)億元，高凈值家庭數(shù)量達(dá)到201

 講師：張梅雙詳情

《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》【課程背景】：隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì)，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來(lái)。本

 講師：張梅雙詳情

銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒(méi)有任何一個(gè)國(guó)家的政府.組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對(duì)象對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌

 講師：張梅雙詳情

政務(wù)禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語(yǔ)不平常--規(guī)范、禁忌稱呼、問(wèn)候語(yǔ)、敬語(yǔ)、謙語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機(jī)與手機(jī)禮儀撥打公務(wù)電話的時(shí)間接打電話的空間公務(wù)接打電話的時(shí)長(zhǎng)接電話第一句說(shuō)什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰(shuí)先加誰(shuí)的順序問(wèn)題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務(wù)郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職

 講師：張梅雙詳情

正向服務(wù)力產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計(jì)劃—員工lt;正向服務(wù)gt;入模子孵化訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目背景一位金融業(yè)培訓(xùn)前輩說(shuō)過(guò)：“要想知道未來(lái)的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓(xùn)成什么樣！”因此新員工入職前的培訓(xùn)也是銀行全年培訓(xùn)工作的重中之重，銀行業(yè)對(duì)于服務(wù)歷來(lái)非常重視。而放眼行業(yè)來(lái)看，在以往的培訓(xùn)課程當(dāng)中，銀行通常采用服務(wù)禮儀單課進(jìn)行服務(wù)的提升，隨著市場(chǎng)服務(wù)的升級(jí)顯而易見(jiàn)

 講師：張梅雙詳情

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)背景:煙草服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的

 講師：張梅雙詳情

銀行新員工商務(wù)禮儀【課程背景】當(dāng)90后這代新生力量步入工作崗位時(shí)，如何能夠快速融入團(tuán)隊(duì)、適應(yīng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、用心服務(wù)客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務(wù)，今天激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問(wèn)好，它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中?！菊n程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)【授課形式】理論講授+模擬演練+頭腦風(fēng)暴

 講師：張梅雙詳情

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)魅力打造【課程大綱】：第一部分：銀行魅力服務(wù)因素分析——知己知彼百戰(zhàn)不殆機(jī)遇與挑戰(zhàn)一、解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)---銀行的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的爭(zhēng)奪1、未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？2、服務(wù)決定銀行的生存3、是你在選客戶，還是客戶在選擇你？二、服務(wù)重要性分析1、我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)2、人人都是服務(wù)者---沒(méi)有服務(wù)意識(shí)就沒(méi)有魅力的服務(wù)3、提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的模型三、當(dāng)今銀行服

 講師：張梅雙詳情

銀行服務(wù)質(zhì)量管理“九重奏”--銀行“新”服務(wù)服務(wù)更有“型”課程介紹???當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)從大眾化社會(huì)進(jìn)入到小眾化社會(huì)，消費(fèi)者的需求越來(lái)越個(gè)性化，多樣化，小眾化。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)和影響力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，只有最佳的服務(wù)體驗(yàn)才能增加客戶的互動(dòng)黏性，并吸引社會(huì)廣泛的注意力

 講師：張梅雙詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有