電力營銷窗口服務技能及投訴處理能力提升-3天

  培訓講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓師國家高級禮儀培訓師國家高級心理咨詢師NLP教練技術執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務禮儀、公務禮儀、考察接待、商務禮儀、溝通心理學、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領域的研究與教學實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
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電力營銷窗口服務技能及投訴處理能力提升-3天詳細內容

電力營銷窗口服務技能及投訴處理能力提升-3天

電力營銷窗口服務技能及投訴處理能力提升
--主講人：張梅雙【授課時間】3天 （6小時/天）第1、2天 高品質服務溝通技巧與客訴處理能力提升
第3天 供電所優(yōu)質服務禮儀訓練【課程大綱】第一模塊：服務意識與積極心態(tài)建設篇1. 什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？2. VUCA時代，供電所員工的角色認知與自我定位3. 售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4. 服務給我們帶來了什么？第二模塊：卓越的客戶服務呈現(xiàn)篇1. 客戶對服務者的期待到底是什么？2. 創(chuàng)造不一樣的服務體驗3. 如何呈現(xiàn)出優(yōu)質的客戶服務第三模塊：正確認識客戶投訴的意義第一節(jié)：正確認識客戶投訴1. 為什么客戶越來越難纏？2. 從“危機意識”中看客戶服務3. 有效處理客戶投訴帶來的價值第二節(jié)：客戶訴求的服務風險防范1. 客戶如何衡量我們的服務2. 發(fā)現(xiàn)客戶不滿的苗頭后如何及時解決3. 一線營銷員工自身原因的思考第四模塊：追本溯源---客戶為什么會抱怨、投訴第一節(jié)：投訴的五個心理階段第二節(jié)：客戶投訴的目的與原因1. 客戶投訴的4種心理2. 客戶的2大需求3. 客戶投拆抱怨的3大原因第五模塊：客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟第一節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟1. 問題能夠立即解決時的3步驟：2. 問題不能立即解決時的5步驟：3. 角色扮演：投訴案例現(xiàn)場解決與復盤第二節(jié)：影響處理客戶投訴效果的三大因素：1. 處理時的溝通語言2. 處理時的行為細節(jié)3. 處理時的態(tài)度、情緒、信心第四節(jié)：避免8種錯誤處理客戶投訴的方式第六模塊：提升處理投訴過程中的服務溝通技巧第一節(jié)：認識服務溝通1. 游戲：快速傳遞2. 分析：服務溝通中常出現(xiàn)的問題3. 腦科學原理：如何避免開啟客戶的情緒腦與本能腦第二節(jié)：處理投訴過程中聽的技巧1. 傾聽的一般注意點2. 傾聽的“術”與“道”3. 聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖第三節(jié)：處理投訴過程中說的技巧1. 當你不能滿足客戶的要求時2. 與客戶同頻的表達技巧3. 緩解溝通氛圍的贊美技巧4. 贊美練習第四節(jié)：處理投訴過程中問的技巧1. 游戲：問的智慧2. 把控局面的提問技巧3. 練習：不同情境下如何運用開放式問題、封閉式問題4. 善用選擇性提問第七模塊：整體回顧與總結第3天 供電所優(yōu)質服務禮儀訓練第一模塊 服務禮儀概述與意識提升第一節(jié)：服務禮儀概述a) 什么是禮儀？什么是服務禮儀？b) 透過禮儀看關系d) 教養(yǎng)的境界第二節(jié)：現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的服務意識a) 客戶為什么不尊重你？b) 你愿意為了企業(yè)而改變嗎？c) 100-1=0第二模塊 專業(yè)的服務形象塑造一、專業(yè)形象，內外兼修a) 你所認為的形象是什么b) 首因效應c) 光環(huán)效應d) 個人素養(yǎng)的體現(xiàn)e) 團隊榮譽的維系二、定位你的服業(yè)形象a) 穿的對比穿的美更重要b) 提升個人及企業(yè)形象的穿衣法則c) 營銷一線員工職業(yè)著裝方式/著裝規(guī)范（女士、男士）d) 常見著裝誤區(qū)點評（細節(jié)決定成?。ゝ) 營銷一線員工配飾的選擇和搭配三、氣質提升與優(yōu)雅儀態(tài)a) 塑造有權威感的職場發(fā)型b) 微笑的魅力---提升你的親和度c) 手勢---提升你的影響力d) 站姿---顯示你的人生態(tài)度e) 坐姿---反映你的氣質f) 走姿---展現(xiàn)你的活力第三模塊：優(yōu)質服務操作篇第一節(jié)：標準化服務流程解析第二節(jié)：對客接待服務原則? 先外后內原則? 先接先辦原則? “接一、安二、招呼三”原則? “暫停服務亮牌”原則? 唱收唱付原則? 首問責任制原則第四模塊：電話禮儀技巧訓練第一節(jié)：聽得見的專業(yè)度第二節(jié)：接聽、撥打、轉接電話的技巧第三節(jié)：案例分析與現(xiàn)場實操練習第五模塊：整體演練與回顧總結

 

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