第一模塊  關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗(yàn)的新思維  

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關(guān)注VIP患者體驗(yàn)的接待服務(wù)

一.   現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念

1、 現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式

2、 創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)維度

3、 如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化

培訓(xùn)方式：    講解、頭腦風(fēng)暴 、觀看短視頻

第二模塊   VIP客戶接待人員的形象管理

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VIP客戶接待人員的形象管理

一、高端服務(wù)接待人員儀容標(biāo)準(zhǔn)

空乘式盤發(fā)、面部淡妝標(biāo)準(zhǔn)、手部、口腔標(biāo)準(zhǔn)

二、統(tǒng)一服飾禮儀

l  著裝的原則

l  統(tǒng)一著工裝標(biāo)準(zhǔn)

l  工裝、鞋襪的穿著禮儀

l  飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、形象標(biāo)準(zhǔn)檢查工具（6632111口訣）

1.     頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2.    妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

經(jīng)典工具：形象標(biāo)準(zhǔn)檢查工具（6632111口訣）

現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與整改：客服人員的醫(yī)務(wù)形象

培訓(xùn)方式：講解標(biāo)準(zhǔn)、演示、示范

分組達(dá)標(biāo)

第三模塊  VIP客戶接待人員的服務(wù)語(yǔ)言、行為

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如沐春風(fēng)的

接待服務(wù)用語(yǔ)

一.   醫(yī)務(wù)工作的規(guī)范的禮貌語(yǔ)言

1、問(wèn)候語(yǔ)：見(jiàn)到客戶

2、告知語(yǔ)：中途離開(kāi)

3、致謝語(yǔ)：客戶配合、客戶提意見(jiàn)

4、致歉語(yǔ)：麻煩客戶

5、道別語(yǔ)：客戶離開(kāi)時(shí)

6、提醒語(yǔ)：關(guān)鍵時(shí)刻

二、VIP客戶接待中必須掌握的“話療”的四語(yǔ)

1、如何運(yùn)用令患者倍感溫暖的關(guān)懷語(yǔ)言

2、如何運(yùn)用令患者心情愉快的贊美語(yǔ)言

3、如何運(yùn)用令患者自信提升的鼓勵(lì)語(yǔ)言

4、如何運(yùn)用令患者開(kāi)心的祝福語(yǔ)言

三、電話禮儀

    1、電話形象與兩個(gè)“三原則”

    2、電話的接與掛

    3、電話記錄和轉(zhuǎn)接

 4、怎樣結(jié)束通話 

    5、電話回訪的原則和技巧

場(chǎng)景模擬演練：金十字服務(wù)用語(yǔ)

現(xiàn)場(chǎng)分組PK：服務(wù)用語(yǔ)接龍

講解、情景模擬、角色扮演、演練

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VIP客戶接待行為標(biāo)準(zhǔn)

一、打造親和力表情

  1、和客戶交流時(shí)眼神的關(guān)注

  2、和客戶共情的表情

  3、親和微笑“三結(jié)合”

  “眼形笑”和“眼神笑”

4、眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

5、在疲憊時(shí)接待眾多客戶時(shí)怎么調(diào)整狀態(tài)

二、手勢(shì)規(guī)范

      1、接待中的各種規(guī)范和優(yōu)雅手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)

      2、使用手勢(shì)的要求，多用手掌禁用手指

3、應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)

4、手勢(shì)與目光情景語(yǔ)速的協(xié)調(diào)

5、充滿人文關(guān)懷的助臂禮

三、向客戶致意禮   

    1、點(diǎn)頭致意

    2、招手致意

    3、欠身致意

    4、禮遇、禮讓客戶

四、陪同行引導(dǎo)行進(jìn)禮儀

1、陪同引導(dǎo)

2、上下樓梯

3、進(jìn)出電梯

4、出入房間

五、其他接待禮儀規(guī)范

1、迎客禮儀

    2、稱呼禮儀

    3、介紹禮儀

    4、遞接物品

    5、引導(dǎo)禮儀

    6、指引禮儀

    7、避讓禮儀

8、送客禮儀

第四模塊   VIP客戶接待人員內(nèi)部溝通

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 VIP客戶接待人員內(nèi)部溝通

一、體現(xiàn)對(duì)護(hù)士、醫(yī)技、醫(yī)生尊重的交接禮儀

1、進(jìn)門禮儀

2、問(wèn)候禮儀

3、遞送禮儀

4、介紹禮儀

5、出門禮儀

培訓(xùn)方式：示范、互動(dòng)、訓(xùn)練

第五模塊   VIP客戶接待人員的崗位服務(wù)情景模擬（表情、語(yǔ)言、行為）

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VIP客戶接待人員的崗位服務(wù)情景模擬

一、迎接

   迅速出迎、熱情問(wèn)候、自我介紹

二、引領(lǐng)

   前側(cè)引領(lǐng)、單手指示、電梯禮儀

三、協(xié)助就診

   協(xié)助排隊(duì)、引領(lǐng)入座、等待安撫、當(dāng)面交接、進(jìn)門禮儀、陪同介紹、帶關(guān)房門

四、禮貌道別

   溫馨提示、主動(dòng)告知、禮貌道別

培訓(xùn)方式：示范、互動(dòng)、訓(xùn)練

第六模塊   VIP客戶接待人員講解接待

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VIP客戶接待人員講解接待服務(wù)規(guī)范

1、確定講解路線和流程

2、知曉陪同引領(lǐng)站立位置

3、陪同講解時(shí)的表情

4、陪同講解肢體動(dòng)作

5、開(kāi)場(chǎng)常見(jiàn)的問(wèn)題

6、如何克服緊張心理

7、精彩的開(kāi)場(chǎng)

8、設(shè)計(jì)講解話術(shù)

9、講解中的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的把控

10、如何識(shí)別主要領(lǐng)導(dǎo)、如何個(gè)體和群體兼顧性

11、講解中途領(lǐng)導(dǎo)提問(wèn)，而自己當(dāng)時(shí)達(dá)不出怎么辦

12、講解中忘詞如何解圍

13、領(lǐng)導(dǎo)、客人對(duì)你的講解挑剔，你如何處理

14、講解輔助工具的使用

    15、有力的結(jié)束

培訓(xùn)方式：      分析、講解、案例

第七模塊 VIP客戶接待人員餐飲服務(wù)

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 VIP客戶接待人員餐飲服務(wù)行為規(guī)范

一、餐前的準(zhǔn)備

1、了解客戶的喜好和宗教禁忌

2、宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備檢查工作

3、餐具的擺放

4、恭候迎客禮儀

二、餐飲現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

1、客戶引領(lǐng)、指引與方位

2、拉椅讓座

3、上菜和報(bào)菜名禮儀

    ①上菜的位置，手勢(shì)

    ②上菜需要報(bào)菜名

4、回答客戶問(wèn)話禮儀

5、客戶接待中的黃金距離

6、進(jìn)出房間、上下樓梯

7、避讓禮儀

8、茶水服務(wù)

    ①上茶的方位

    ②倒茶禮儀

③上位與退步

9、就餐服務(wù)巡視，隨時(shí)提供客戶服務(wù)

10、就餐結(jié)束送客禮儀