客戶服務(wù)中的溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)CCTV-12臺(tái)《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺(tái)《成長(zhǎng)在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國(guó)際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來(lái)，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
    課程咨詢電話：

客戶服務(wù)中的溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)中的溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱

客戶服務(wù)中的溝通技巧培訓(xùn)方案內(nèi)容大綱

編號(hào)

項(xiàng)     目

內(nèi)        容

培訓(xùn)方式

1

服務(wù)中溝通的基本知識(shí)

一、客戶服務(wù)中有效溝通的基本概念
二、客戶服務(wù)中有效溝通的三大要素
三、有效溝通在客戶服務(wù)中的作用

講解

2

客戶服務(wù)溝通的三要素

一、溝通的根本問(wèn)題——心態(tài)

二、溝通的主要方法——關(guān)心

三、溝通的基本要求——主動(dòng)

講解

3

客戶服務(wù)溝通的方式

一、面對(duì)面溝通

1、語(yǔ)言的溝通

2、非語(yǔ)言溝通

二、造成溝通困難的8個(gè)因素

1、缺乏信息或溝通的知識(shí)

2、沒(méi)有適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明重點(diǎn)

3、沒(méi)有傾聽(tīng)

4、沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢問(wèn)不當(dāng)

5、自我中心，不理解他人的需要

6、沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論

7、時(shí)間太短

8、情緒不好

講解、分析

4

客戶服務(wù)溝通的方法

一、 提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開放式提問(wèn)訓(xùn)練、封閉提問(wèn)訓(xùn)練
  二、 關(guān)心技巧訓(xùn)練（三類關(guān)心客戶技巧訓(xùn)練）

三、 聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng))

 1、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧；

 2、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧；

 3、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧；

 4、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧；

 5、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧。

四、 “三明治”技巧訓(xùn)練：
       1、對(duì)方最關(guān)心的是什么？                    

  2、 深入對(duì)方情境：

①對(duì)方最關(guān)心的是什么

②如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

③說(shuō)到客戶心理舒適區(qū)　　

講解、分析、觀看短視頻

1、柜臺(tái)服務(wù)：柜面買布溝通

2、電話服務(wù)溝通

  貓吞卡

 

 

5

服務(wù)溝通的情景演練

一、柜面服務(wù)溝通具體操作

1、電腦故障溝通禮儀

2、客戶短鈔溝通禮儀

3、遇客戶假幣溝通禮儀

4、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

二、電話溝通具體案例

三、上門溝通維修具體案例

講解、示范
案例情景演示
 

6

異議處理

一、異議的正確認(rèn)識(shí)

1、客戶異議的心理

2、服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

二、異議處理的正確方式

1.控制住脾氣

    2.耐心仔細(xì)地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)

    3.對(duì)客人的意見(jiàn)表示同理心

    4.千萬(wàn)別和客人爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了

    5.不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

    6.用疑問(wèn)代替肯定，用請(qǐng)求代替命令

7.學(xué)會(huì)說(shuō)“是，”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議

 8.向?qū)Ψ奖硎靖兄x

講解、示范
案例情景演示、觀看視頻案例：
1、柜面服務(wù)（怎么這么慢）
2、維修服務(wù)（漏水的房子）
 

 


 

楊蕊萍老師的其它課程

職場(chǎng)魅力女性形象塑造與氣質(zhì)修煉序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1影響事業(yè)發(fā)展的四大因素1.EQ　情緒商數(shù)2.IQ智力商數(shù)3.AQ逆境商數(shù)4.BQ形象商數(shù)形象是一生的戰(zhàn)略問(wèn)題，形象和女人的成功密不可分！講解、分析、點(diǎn)評(píng)2職場(chǎng)魅力女性形象理論1.你就是你的“金字招牌”2.摒棄舊的形象觀念3.“美是學(xué)出來(lái)的，不是悟出來(lái)的”講解、分析3中西方文化的差別1、“餡兒”文化2、“批薩

 講師：楊蕊萍詳情

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)內(nèi)容大綱課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）?員工松散，懈怠、沒(méi)積極性，消極被動(dòng)?員工認(rèn)為，自己是在為老板打工，為經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)在打工，?從不認(rèn)為是為自己打工?員工認(rèn)為，工作就是為了交換工資，多給多干，少給少干，?員工認(rèn)為，反正是交換，你少干就少干，少干就是占便宜，多干吃虧課程目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：全面提升員工覺(jué)悟，

 講師：楊蕊萍詳情

《弟子規(guī)》與企業(yè)文化建設(shè)（兩天）【課程綱要】第一模塊：中國(guó)文化概述⊙什么是中國(guó)文化？⊙弟子規(guī)在中國(guó)文化中的重要意義。第二模塊：孝悌篇引申：1、解決服務(wù)態(tài)度問(wèn)題2、解決如何和領(lǐng)導(dǎo)相處的問(wèn)題一、怎樣做才是孝？笑皆因孝⊙尊敬⊙色難⊙兄弟和睦⊙順從⊙勸諫二、孝養(yǎng)父母與人際關(guān)系的建立⊙敬親不慢人，愛(ài)親不惡人?！研男?lái)⊙與領(lǐng)導(dǎo)同事相處的行為規(guī)范三、孝養(yǎng)父母與為政立業(yè)⊙

 講師：楊蕊萍詳情

、、、課程簡(jiǎn)介課程背景：眾人皆知一句話：先做人，后做事。但若問(wèn)到底怎么做人？也許就無(wú)人敢做正面回答了，或許是各憑感覺(jué)，各執(zhí)一詞，莫衷一是。要弄清到底怎么做人，有資格告訴我們本真答案的人必須具備這樣兩條：一是自身對(duì)人生大道有著深邃的思考并且用終身來(lái)踐行驗(yàn)證；二是這種自身奉行的人生大道還歷經(jīng)過(guò)后人持續(xù)的秉承和驗(yàn)證，也就是經(jīng)受過(guò)歷史的檢驗(yàn)。同時(shí)具備這兩條的，非孔子

 講師：楊蕊萍詳情

職場(chǎng)辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱（6小時(shí)）|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|職業(yè)素養(yǎng)|一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成|分析、講||||1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)|解|||職業(yè)心態(tài)|2、人才與人材|案例、互||||二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)|動(dòng)||||1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）|||||2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>2|||||3、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

 講師：楊蕊萍詳情

政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

 講師：楊蕊萍詳情

政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案（6-12小時(shí)）|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)窗口服務(wù)|一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)|觀看接待|||意識(shí)|1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)|服務(wù)視頻|||服務(wù)理念|禮儀|講解、分||||2、訪客滿意的真正含義|析、||||3、禮儀在提升訪客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要|||||作用|||||4、如何通過(guò)接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高

 講師：楊蕊萍詳情

政務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱（6小時(shí)）|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演||||1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)||||配|||||2、完美儀容的構(gòu)成|||||3

 講師：楊蕊萍詳情

第一部分新媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌塑造與傳播（3小時(shí)）序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1在全媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌的塑造新媒體時(shí)代品牌傳播的特點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代股份制醫(yī)院如何利用全員進(jìn)行品牌推廣股份制醫(yī)院品牌營(yíng)銷的兩大基本因素股份制醫(yī)院全員營(yíng)銷的理念人人都是品牌推廣員環(huán)環(huán)都是品牌宣傳鏈個(gè)個(gè)都是醫(yī)院代言人處處都有品牌傳播點(diǎn)時(shí)時(shí)都是品牌展示機(jī)會(huì)講解、案例2在醫(yī)院品牌塑造過(guò)程中宣傳

 講師：楊蕊萍詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有