第一模塊

講解員接待禮儀訓(xùn)練

一、講解員接待中的引導(dǎo)禮儀

1.        行走引導(dǎo)、走廊引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)、上下樓梯引導(dǎo)

二、接待中的次序禮儀

1.        會晤座次禮儀、乘車座次禮儀

三、講解員接待流程禮儀訓(xùn)練

1.        接待準備

1)       職業(yè)儀容形象（職業(yè)妝容、職業(yè)著裝）

2)       講解路線制定

3)       迎接時間、地點、人員安排及注意事項

4)       接待會場布置、座次安排

2.        接待過程禮儀訓(xùn)練

1)       講解員的儀態(tài)修煉（走姿、站姿、鞠躬、手勢等）

2)       與客戶會面：握手、介紹、名片使用等禮儀

3)       與客戶交談禮儀（用語規(guī)范、微笑、表情、距離等）

4)       講解突發(fā)事件應(yīng)對

3.        送別客戶禮儀

4.        領(lǐng)導(dǎo)客戶視察接待流程規(guī)范訓(xùn)練

1)       迎賓流程及其要求

2)       確定參觀路線、講解及拍照攝像人員

3)       歡送流程

1.      掌握基本的接待禮儀，打造形象好、管理好、服務(wù)好的講解員隊伍；

第二模塊

情景模擬考核

           分組練習(xí)，分別扮演講解員、客戶和觀察員等

           觀察員認真觀察、記錄講解員的表現(xiàn)，填寫觀察卡

           角色互換演練

           每組進行情境演練，評選優(yōu)勝組

           評選參考項目：儀容儀表、接待禮儀、講解規(guī)范

2.      模擬演練，知行合一；

第二模塊

講解員語言表達藝術(shù)

一、講解前的心態(tài)準備

1.        講解前的七個心態(tài)準備

2.        提高心理素質(zhì)巧妙應(yīng)對突發(fā)事件

二、講解員的語言表達技巧

1.        有效的講解技巧

1)       用邏輯清楚的步驟講解話題

2)       用直白的語言并避免專業(yè)術(shù)語

3)       運用例子描述觀點、重復(fù)難點

4)       同時運用多種交流方式

5)       用眼光接觸保持注意

6)       在整個講解過程中給聽眾提問的機會

2.        講解員提問的技巧

1)       提問的內(nèi)容

2)       提問的語言呈現(xiàn)（簡潔明了、精確、時機）

3)       提問的思維呈現(xiàn)

3.        講解員回答提問的技巧

1)       如何回答聽眾的問題

2)       如何對待不同的聽眾：贊同、抵觸、反對

  模擬演練：你問我答

3.      調(diào)整講解心態(tài)，掌握語言表達技巧，提升肢體語言藝術(shù)，修煉講解員的表達魅力；

第四模塊

講解員的講解技巧

一、講解詞的掌握技巧

1.        確立總體基調(diào)及各部分的表達方式

2.        因人而異選擇講解技巧

二、講解員如何提升講解能力

1.        言之有物

1)       表達中應(yīng)有人、物、景，而非空洞干癟的詞匯堆積

2.        言之有種

2)       講解應(yīng)具科學(xué)性、知識性、趣味性和藝術(shù)性

3)       善于掌握聽眾的神情變化

3.        言之有力

1)       正確掌握語音、語氣、語調(diào)、節(jié)奏

2)       講解員講解結(jié)尾要緊扣主題，鏗鏘有力

4.        言之有理

1)       以事實為依據(jù)，不要言過其實和弄虛作假

2)       不僅要講解有道理，還要以理服人

3)       注意引導(dǎo)，防止聽眾過于喧賓奪主

5.        言之有情

1)       通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達意

2)       與聽眾交流服務(wù)時要有感情

6.        言之有趣

1)       語言力求風(fēng)趣、幽默、生動、形象

2)       制造幽默時注意不要傷害聽眾自尊心而引起反感

三、引導(dǎo)聽眾，啟發(fā)思考

1.        用問題引導(dǎo)的技巧

2.        用故事引導(dǎo)的技巧

3.        用案例引導(dǎo)的技巧

4.        研討帶動的技巧

5.        活動帶動的技巧

四、講解員的情景講解技巧

1.        講解詞設(shè)計要領(lǐng)

1)       講解材料的掌握收集

2)       講解內(nèi)容的表達設(shè)計

3)       時間段落的安排

4)       開場白與結(jié)束語

2.        了解成人、掌握需求

3.        多種表達方式的運用設(shè)計

4.        情景描述與知識點內(nèi)容講解技巧

五、講解員接待不同客戶時的語言藝術(shù)

1.        一般客戶（參觀訪客等）

1)       虛實結(jié)合法、問答法、借用故事法等

2.        層次較高客戶（領(lǐng)導(dǎo)、兄弟供電企業(yè)等）

1)       畫龍點睛法、制造懸念法、含蓄幽默法等

4.        熟練掌握講解詞，提升講解能力，結(jié)合高效的引導(dǎo)技巧，提高講解員的專業(yè)講解技能；

5.        合理設(shè)計結(jié)合高效表達，掌握情景講解技巧；