-客戶服務(wù)與營銷溝通的技巧-1_2日

  培訓(xùn)講師:張梅雙

講師背景:
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進(jìn)會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實(shí)踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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-客戶服務(wù)與營銷溝通的技巧-1_2日詳細(xì)內(nèi)容

-客戶服務(wù)與營銷溝通的技巧-1_2日

客戶服務(wù)與營銷溝通的技巧
主講:張梅雙
【課程背景】
本課程從員工的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn),通過對他們的服務(wù)意識、言行舉止、客戶拜訪及客戶接待周到的服務(wù)講解。幫助他們了解與客戶交往技巧,掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求,提升客戶經(jīng)理在相關(guān)崗位的職業(yè)能力,職業(yè)化素養(yǎng),從而提升精神面貌,進(jìn)一步將文化精神理念與客戶服務(wù)(營銷和投訴異議處理)、客戶營銷的技巧落實(shí)到實(shí)際工作中;幫助他們靈活應(yīng)用客戶營銷的知識服務(wù)于客戶,完善、提升企業(yè)的公眾形象;進(jìn)而提高企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
【課程收益】
了解與客戶交往技巧,掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求;
提升職工在相關(guān)崗位的職業(yè)能力,職業(yè)化素養(yǎng),從而提升精神面貌,進(jìn)一步將文化精神理念與客戶服務(wù)、客戶營銷的技巧落實(shí)到實(shí)際工作中;
掌握投訴處理的5個要點(diǎn);
【課程特色】課程可操行強(qiáng),學(xué)完即可用;引導(dǎo)式授課,教學(xué)手法多樣;可互動性強(qiáng)
【課程對象】企業(yè)營銷服務(wù)人員
【課程時間】1天(6小時/天))
【課程大綱】
(可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況現(xiàn)場調(diào)整課程內(nèi)容)
一、服務(wù)形象與溝通技巧
1.服務(wù)與服務(wù)意識
什么是服務(wù)
案例分析:你享受過最好的服務(wù)是什么?
客戶到底想要什么
客戶價值決定企業(yè)的生死
如何感動客戶
案例分析:關(guān)心客戶所關(guān)心的事!
培養(yǎng)良好服務(wù)意識
客戶服務(wù)之專業(yè)形象——魅力形象量身打造
專業(yè)形象之----儀容管理
專業(yè)形象之-----著裝管理
客戶營銷溝通的技巧——良好溝通助你一馬平川
溝通的基本理念
如何運(yùn)用肢體語言與客戶溝通
基本銷售流程與技巧
與客戶拉近距離的溝通技巧
如何尋找共同話題
贊美讓你贏得客戶的歡迎
個性化營銷在于了解人性的弱點(diǎn)
營銷的制勝在于善用傾聽
善用發(fā)問是營銷成功的關(guān)鍵
善用“五同”關(guān)系—人脈法則
因人而異的溝通藝術(shù)
如何運(yùn)用產(chǎn)品介紹FABE的技巧
常見客戶異議及處理技巧
促成交易常用方法與話術(shù)
客戶需求分析——凌波三步法
探尋
步驟
技巧
明確
方法:5W2H
技巧:主動傾聽和積極回應(yīng)(點(diǎn)頭,眼神交流,身體前傾,復(fù)述等)
工具
推薦
步驟
技巧
二、客戶營銷與交往中的服務(wù)——周到的服務(wù)讓客戶滿意
客戶拜訪與接待中周到的服務(wù)
客戶拜訪的流程
客戶營銷中的會面
問候的禮儀
見面致意的禮節(jié)
自我介紹與為他人做介紹
握手的禮節(jié)
名片的遞送
位次排序-----等級與平衡的藝術(shù)
接待拜訪的流程
客戶服務(wù)過程中的七步驟
定計劃
巧預(yù)約
記信息
留心看
齊配合
巧營銷
禮貌送
客戶關(guān)系維護(hù)管理
?客戶關(guān)系維護(hù)的方式
1)日常情感維護(hù)
解析:客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明
2)產(chǎn)品售后跟蹤
3)舉辦客戶活動
?客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):讓客戶感覺你離不開他
?客戶關(guān)系維護(hù)節(jié)奏:欲速則不達(dá)
1)初步接觸:建立良好關(guān)系和印象
2)獲取信息:關(guān)鍵動作—獲取客戶信息
3)挖掘需求:關(guān)鍵動作—持續(xù)聯(lián)系,挖掘產(chǎn)品需求
4)情感聯(lián)絡(luò):關(guān)鍵動作—滿足客戶個性需求,利用活動再次鏈接情感
5)深度經(jīng)營:關(guān)鍵動作—建立持續(xù)聯(lián)系,挖掘深度需求
三、投訴處理的5要點(diǎn)
要點(diǎn)一:投訴處理三原則
受理:處理好客戶界面
處理:分析問題性質(zhì),找到責(zé)任人,快速回應(yīng)
改進(jìn):觸類旁通分析問題根源,制定改進(jìn)措施
要點(diǎn)二:投訴處理的心理準(zhǔn)備
在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮
以信為本,以誠動人
時刻提醒自己:我代表公司而不是個人,學(xué)會克制自己的情緒
換位思考,從客戶角度想問題
投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)
持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間(Moment of truth),是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵
要點(diǎn)三:投訴的受理
信息齊全、快速響應(yīng)
人人受理投訴,客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決
記錄投訴內(nèi)容,明確客戶投訴的問題和要求,安撫客戶
找到處理人,按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人(1小時)
要點(diǎn)四:投訴的處理
快速解決問題
a主動聯(lián)系客戶,進(jìn)一步明確客戶問題和要求,提出方案溝通
b不斷溝通,達(dá)成一致,若客戶要求符合公司規(guī)定,按規(guī)定辦理;若不符規(guī)定,耐心引導(dǎo)客戶,尋求其他解決辦法
c限時結(jié)案,及時上報,避免升級,上級是資源;人人都有報告的責(zé)任
受理投訴不得向外推
a態(tài)度主動,積極推進(jìn),屬于我們做得不到位的,應(yīng)坦誠道歉,并及時作好補(bǔ)救工作
b屬于雙方互有責(zé)任的,先解決自身不足,并請對方配合解決問題
c屬于對方理解有誤的,力爭以對方能接受方式指出,幫助對方看到問題實(shí)質(zhì)
d優(yōu)先于正常工作
要點(diǎn)五:投訴處理的技巧
投訴處理的禁止法則
a客戶是不愿意你像專家一樣來講事實(shí)、擺道理
b在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下,多聽客人訴求,不能急于得出結(jié)論
c不卑不亢,你一味的在客戶面前道歉,是沒有意義的
d千萬不要告訴客戶:“這是常有的事”
e言行不一,缺乏誠意
f吹毛求疵,責(zé)難客戶
處理投訴的10句禁語
a “這種問題連小孩子都會”
b“你要知道,一分錢,一分貨”
c“絕對不可能發(fā)生這種事”
d“你要去問別人,這不是我們的事”
e“我不知道,不清楚”
f“公司的規(guī)定就是這樣的”
g“你看不懂中文(英文)嗎”
h“改天再和你聯(lián)絡(luò)(通知你)”
i“這種問題我們見得多”
j“我絕對沒有說過這種話”

 

張梅雙老師的其它課程

行政會議接待禮儀培訓(xùn)主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景隨著社會的快速發(fā)展和企業(yè)競爭的日益激烈,良好的職業(yè)形象和專業(yè)的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為衡量一個企業(yè)整體素質(zhì)和管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。行政辦公室作為企業(yè)內(nèi)部管理和對外聯(lián)絡(luò)的重要部門,其工作人員的言行舉止不僅代表著個人形象,也是企業(yè)整體形象和管理水平提升的重要,更是企業(yè)文化的直接體現(xiàn)。通過系統(tǒng)的培訓(xùn),可以有效提升工作人員的職

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以目標(biāo)為導(dǎo)向的行政接待管理主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在現(xiàn)代企業(yè)管理中,行政管理作為企業(yè)運(yùn)營的基礎(chǔ)支撐,其效能和效果直接影響到企業(yè)的整體形象和運(yùn)營效率。以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理方法能夠幫助行政人員明確工作重點(diǎn),提高工作效率,確保行政服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。本次培訓(xùn)旨在提升企業(yè)行政人員的目標(biāo)意識,優(yōu)化接待流程,提升行政管理的專業(yè)性和價值創(chuàng)造能力。二、培訓(xùn)目標(biāo)理解以

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政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升服務(wù)型政府的代言·營商環(huán)境的縮影【課程背景】政務(wù)服務(wù)大廳,又稱行政服務(wù)中心(包括綜合行政服務(wù)中心和相關(guān)部門單獨(dú)服務(wù)大廳)主要負(fù)責(zé)為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關(guān)政策咨詢服務(wù),是各級政府實(shí)施政務(wù)公開、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺,是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地,也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務(wù)形象的代言,城市

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執(zhí)行力與商務(wù)接待一、培訓(xùn)背景隨著市場競爭的加劇,員工的執(zhí)行力和商務(wù)禮儀成為了企業(yè)競爭力的重要組成部分。為了進(jìn)一步提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平,開展針對性的培訓(xùn)課程,旨在加強(qiáng)員工的執(zhí)行力和商務(wù)接待知識,以期達(dá)到提升整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。二、培訓(xùn)收益通過本次培訓(xùn),員工將能夠:1.理解執(zhí)行力的重要性,掌握提升個人及團(tuán)隊執(zhí)行力的方法和技巧。2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的

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《職場陽光心態(tài)與壓力管理》主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在快節(jié)奏的現(xiàn)代職場環(huán)境中,員工常常面臨高強(qiáng)度的工作壓力和復(fù)雜的人際關(guān)系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率,還可能導(dǎo)致身心健康問題。因此,培養(yǎng)陽光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對于提升員工的工作滿意度、促進(jìn)個人成長以及維護(hù)企業(yè)整體的和諧氛圍至關(guān)重要。此外,管理人員的素質(zhì)提升和逆境商數(shù)(逆商)的培養(yǎng)對于激發(fā)團(tuán)隊潛能、增強(qiáng)組織韌

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專屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講:張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性

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介紹-通用版   02.21

27533604570730職場躍遷·步步經(jīng)心職場躍遷·步步經(jīng)心-23475955089525職場躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成長專家曾任某機(jī)關(guān)單位宣傳部部長現(xiàn)任中華文化促進(jìn)會秘書長十六年致力于企業(yè)賦能成長培訓(xùn)銀行/國網(wǎng)/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現(xiàn)場輔導(dǎo)企業(yè)數(shù)超過1000+/現(xiàn)場授課超過3000+職場躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成

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領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范與重要場合禮儀禮節(jié)主講人:張梅雙一、學(xué)習(xí)背景隨著社會的快速發(fā)展、社會文明程度的不斷提高,國際交流的日益頻繁,領(lǐng)導(dǎo)干部在公務(wù)活動中的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)顯得尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)干部作為黨和政府的代表,其行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)直接關(guān)系到政府形象和公共信任。因此,提高領(lǐng)導(dǎo)干部的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)水平,對于提升政府形象、增強(qiáng)公信力、公共服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會具有

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情緒與壓力管理主講人:張梅雙課程背景生活在競爭激烈、快節(jié)奏、信息量大的現(xiàn)代社會,每個人都要面對來自生活、學(xué)習(xí)、情感特別是職場等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)身心健康失調(diào)。如何緩解壓力,管理情緒是每個現(xiàn)代人都要面對的問題。改變一下看問題的角度、提高對情緒的自覺意識、學(xué)會一些放松自己的方法、掌握與他人和諧溝通的方式

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商務(wù)拜訪禮商思維主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提高,物業(yè)服務(wù)行業(yè)在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色。物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)形象和禮儀水平直接影響到公司的形象和客戶滿意度。為了提升物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng),增強(qiáng)客戶信任,本次培訓(xùn)將重點(diǎn)講解拜訪禮儀,旨在幫助物業(yè)服務(wù)人員在拜訪客戶時展現(xiàn)良好的職業(yè)形象,提升服務(wù)質(zhì)量。二、培訓(xùn)目標(biāo)理解拜訪禮

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