服務(wù)禮儀—一線人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)能力
服務(wù)禮儀—一線人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)能力詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)禮儀—一線人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)能力
一線人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)能力
主講:曹燕欣
導(dǎo)語(yǔ):
一線工作人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力直接影響著客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn),對(duì)公司的印象,直接決定著服務(wù)的品質(zhì)。因此,一線工作人員的一舉一動(dòng),一言一行都要有固定的標(biāo)準(zhǔn),都要符合既定的流程,一線工作人員不但要有基本的職業(yè)素養(yǎng),還要有妥善運(yùn)用禮儀的能力。
課程目標(biāo)
幫助一線服務(wù)人員建立積極的職業(yè)態(tài)度,建立職業(yè)使命感
幫助一線工作員塑造專業(yè)的職業(yè)形象,提升企業(yè)整體風(fēng)采
掌握一線工作中的服務(wù)技能與服務(wù)禮儀的運(yùn)用,贏得客戶尊重與信賴
掌握一線工作中的異議及危機(jī)處理技巧,提升服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度
學(xué)習(xí)人員:從事現(xiàn)場(chǎng)工作的一線人員
授課形式:講授、視頻、案例、小組討論,輔導(dǎo)、咨詢
學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng):標(biāo)準(zhǔn)1天
課程大綱
第一部分:認(rèn)知卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是自我感動(dòng)而是客戶認(rèn)可
我們不是做的很好,而是距離優(yōu)秀還很遠(yuǎn)——目前一線服務(wù)工作的普遍模式與普遍問(wèn)題
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是自我感動(dòng)而是客戶認(rèn)可——什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么
案例—— 胖東來(lái)憑什么打動(dòng)人
第二部分:敬業(yè)精神是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)——沒(méi)有干不好不的工作
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做出來(lái)的不是等出來(lái)的——一線服務(wù)人必備的職業(yè)素養(yǎng)
2、一線服務(wù)人員的敬業(yè)精神培養(yǎng)——每一份工作都有發(fā)展的空間,都能促進(jìn)你的成長(zhǎng)
3、一線服務(wù)人員的關(guān)鍵職業(yè)素養(yǎng)——責(zé)任意識(shí)、專業(yè)能力、客戶意識(shí)
第三部分:以禮待人是一線工作人員的基本要求——一線服務(wù)人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)能力
1、禮儀在一線工作中的重要作用——不是規(guī)矩,不是形式主義,而是與人建立良好關(guān)系的具體方法
2、一線人員的形象禮儀與形象規(guī)范——把你的優(yōu)秀展現(xiàn)出來(lái),讓客戶看的到,聽(tīng)的到,感受的到
一線業(yè)務(wù)人員的著裝禮儀與著裝規(guī)范——工裝的著裝要求與禁忌
儀容儀表的要求—女性的妝面、發(fā)型、配飾要求與禁忌、男士需要特別注意的細(xì)節(jié)
舉手投足不僅關(guān)乎職業(yè)形象,更關(guān)乎職業(yè)素質(zhì)——一線服務(wù)人員的的坐姿、站姿、蹲姿、手勢(shì)禮儀與注意事項(xiàng)
你的眼神里藏著你真實(shí)的教養(yǎng)——一線工作人員的表情管理
伸手不打笑臉人的科學(xué)原理——如果笑,請(qǐng)真心的笑
眼是心之苗——眼神的使用要求與眼神之禁忌
寡婦臉與好運(yùn)臉——培養(yǎng)真誠(chéng)、關(guān)切、友好的面部表情
表情、心情、品行的內(nèi)在關(guān)聯(lián)——為什么一句話沒(méi)說(shuō)就惹惱了客戶
3、一線服務(wù)人員工作中的必備禮儀——問(wèn)候禮(點(diǎn)頭、鞠躬、起立、微笑、稱呼、問(wèn)候、歡迎禮)
一級(jí)服務(wù)人員工作中的服務(wù)禮儀——陪同、引領(lǐng)、介紹、座次、距離、交流、電梯、奉茶、送別
第四單元、讓人反感,有時(shí)可能只是一個(gè)字沒(méi)用對(duì)——一線業(yè)務(wù)人員的語(yǔ)言之禮與溝通技巧
一線服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求——文明、親切、準(zhǔn)確、及時(shí)
一線服務(wù)人員工作中的語(yǔ)言規(guī)范——四個(gè)要求要做到
一線人員的高情商表達(dá)——態(tài)度是基石,情緒是橋梁
一線人員的高情商表達(dá)——表達(dá)中的情緒管理(外在與內(nèi)在)
第五部分:卓越服務(wù)是創(chuàng)造出來(lái)的——一線人員的關(guān)鍵服務(wù)能力
異議(投訴)與糾紛處理能力的重要性——變?cè)V為金
當(dāng)下服務(wù)工作中面對(duì)投訴的常見(jiàn)反應(yīng)——嘴上說(shuō)著重視,一提問(wèn)題就逃避
異議與投訴處理的核心——解決問(wèn)題而不是擴(kuò)大問(wèn)題
異議與投訴處理的四個(gè)要求——做好四個(gè)“度”
異議與糾紛處理的四心兩力原則——糾紛處理的技巧與方法
6、 異議與糾紛處理中的溝通能力與溝通技巧——如何聽(tīng),如何問(wèn),同理心的運(yùn)用等溝通技巧
(燕欣老師所有課程均為原創(chuàng),享受原創(chuàng)版權(quán)保護(hù),課程綱要僅提供給受訓(xùn)客戶,同行及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)請(qǐng)勿抄襲,違者責(zé)任自負(fù))
曹燕欣老師的其它課程
以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通能力主講:曹燕欣前言:同樣一件事,別人兩句話就能清楚,而有的人要花上半天同樣一個(gè)任務(wù),別人溝通半小時(shí)就能讓雙方達(dá)成一致,而有的人來(lái)來(lái)回回,幾次三番對(duì)方依然不為所動(dòng)。說(shuō)話,人人都會(huì),但并不是人人都擅長(zhǎng)。溝通,人人都覺(jué)得自己很行,但并不是人人都可以通過(guò)溝通達(dá)成自己的目的,實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)?!殬I(yè)人的溝通不是把話說(shuō)了就行,而是,不管用什么
講師:曹燕欣詳情
贏在職場(chǎng)——員工職業(yè)化塑造主講曹燕欣課程導(dǎo)讀:什么是職業(yè)化?職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,制度化,它包含一個(gè)人在工作中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范,職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。簡(jiǎn)而言之,職業(yè)化就是一個(gè)人在工作中應(yīng)該遵循的基本規(guī)則,包括行為、態(tài)度、素質(zhì)、道德、能力。7048599060課程目標(biāo):正確區(qū)分個(gè)人角色與職業(yè)角色的區(qū)別,并建立對(duì)職業(yè)角色的正確認(rèn)識(shí)理性看待職業(yè)角色與
講師:曹燕欣詳情
從校園人到職業(yè)人—新員工融入職場(chǎng)七步法主講:曹燕欣前言:從學(xué)校到職場(chǎng),是兩個(gè)完全不同的環(huán)境的轉(zhuǎn)變,從學(xué)生到職業(yè)人,是兩個(gè)完全不同的角色的轉(zhuǎn)換。但什么是職場(chǎng),什么是職業(yè)人?職場(chǎng)對(duì)人的要求是什么樣的?職場(chǎng)與學(xué)校的不同在哪里,職業(yè)人與學(xué)生的區(qū)別又是什么?從學(xué)校到職場(chǎng),從學(xué)生到職業(yè)人,大學(xué)生們需要做出什么樣的改變才能真正告別學(xué)生身份,大學(xué)生們又應(yīng)該具備哪些能力與素質(zhì)
講師:曹燕欣詳情
形象禮儀—商務(wù)人員的形象禮儀與形象塑造 03.03
職業(yè)人的形象禮儀與形象塑造主講:曹燕欣引言:得體的穿著、整潔的儀表、優(yōu)雅的言談舉止能夠給人留下良好的第一印象,從而建立和諧的人際關(guān)系。相反,不良的形象可能會(huì)破壞別人對(duì)你的看法,讓你錯(cuò)失職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。課程時(shí)長(zhǎng):1天學(xué)習(xí)對(duì)象:有明確職業(yè)目標(biāo)與愿景的職業(yè)人課程形式:講授+案例+示范課程目標(biāo):幫助職業(yè)人了解形象對(duì)職業(yè)發(fā)展的重要性學(xué)習(xí)職業(yè)人形象塑造的原則與具體方法掌
講師:曹燕欣詳情
形象禮儀—職業(yè)人的魅力著裝與服飾搭配 03.03
打造有影響力的職業(yè)形象——職業(yè)人的魅力著裝與形象影響力引言:我們每個(gè)人都有著無(wú)數(shù)的著裝選擇,但是作為職業(yè)人,服裝卻并不是簡(jiǎn)單的穿的漂亮,穿的舒服就好。作為一個(gè)成熟的職業(yè)人,我們應(yīng)該知道形象對(duì)職業(yè)發(fā)展重要性,我們應(yīng)該具備利用服裝來(lái)達(dá)成職業(yè)目標(biāo)的基本能力。學(xué)員對(duì)象:在職職業(yè)人士課程時(shí)長(zhǎng):1天課程形式:講授、觀摩、指導(dǎo)、練習(xí)課程收益提升對(duì)形象重要性的認(rèn)知,建立利用
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退役軍人的角色轉(zhuǎn)換與社會(huì)適應(yīng)力主講:曹燕欣前言:軍營(yíng)與企業(yè),是兩個(gè)完全不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu),軍人角色與職業(yè)人(包括社會(huì)角色)在職責(zé)、行為、思維方面也有著天壤之別。軍人在部隊(duì)養(yǎng)成的良好的紀(jì)律性,高效的執(zhí)行力、忠誠(chéng)的品質(zhì)是軍人角色的優(yōu)勢(shì),但企事業(yè)單位甚至社會(huì)對(duì)人的要求卻不只如此,退伍軍人在脫下戎裝進(jìn)入社會(huì)后,應(yīng)該怎樣做才能盡快適應(yīng)社會(huì),又應(yīng)該具備哪些能力,哪些素質(zhì)才能
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職場(chǎng)騷擾行為防范與應(yīng)對(duì)主講:曹燕欣前言:職業(yè)人的身心安全與精神健康問(wèn)題(包括性騷擾、pua、冷暴力、過(guò)度的工作量與壓力等),已經(jīng)成為當(dāng)下職場(chǎng)中的普遍問(wèn)題,也是倍受員工關(guān)注的問(wèn)題。職場(chǎng)安全問(wèn)題直接影響著員工的心理狀態(tài),精神狀態(tài),對(duì)職業(yè)人的工作效率與結(jié)果有著重大的影響。而對(duì)于企業(yè),職場(chǎng)安全問(wèn)題直接展現(xiàn)企業(yè)的文化氛圍、管理風(fēng)格。在重大騷擾事件發(fā)生時(shí),安全問(wèn)題還會(huì)直
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贏在職場(chǎng)——職業(yè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃主講曹燕欣前言:職場(chǎng)生存很卷但并不是無(wú)序,職業(yè)發(fā)展不易,但并不是沒(méi)有方法。職業(yè)生涯規(guī)劃是每一個(gè)進(jìn)入職場(chǎng)的人首先要做的事有目標(biāo),你才知道往哪個(gè)地方走,你才不會(huì)迷茫,你才不會(huì)遇到困難就躺平有規(guī)劃,你的行為才有根據(jù),有重點(diǎn),你的時(shí)間才不會(huì)混亂無(wú)效當(dāng)目標(biāo),計(jì)劃,行為一致時(shí),你的職業(yè)發(fā)展之路才會(huì)打通。課程目標(biāo):梳理當(dāng)下的角色與身份——明
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職業(yè)人的商務(wù)拜訪能力與商務(wù)拜訪中的禮儀運(yùn)用主講:曹燕欣前言:一千次的電話都比不上一次見(jiàn)面。只有見(jiàn)面,你才可以將自己的感情、態(tài)度做準(zhǔn)確的傳達(dá)只有見(jiàn)面,你才可以將你的專業(yè)能力,你的人格魅力準(zhǔn)確的發(fā)揮出來(lái)。只有會(huì)面,你才能將團(tuán)隊(duì)的風(fēng)采,企業(yè)的實(shí)力真實(shí)的展出給對(duì)方。只有見(jiàn)面,你才能準(zhǔn)確識(shí)別你的客戶意識(shí),你才能摸清客戶的實(shí)力與水平11938036195華為孟晚舟帶隊(duì)拜
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高效時(shí)間管理與工作效率提升主講曹燕欣前言:時(shí)間管理能力對(duì)職業(yè)人來(lái)講直接影響著一個(gè)人的工作狀態(tài),工作效率,工作結(jié)果,然而時(shí)間管理又不僅僅是定好計(jì)劃就能有效果的,時(shí)間管理的本質(zhì)其實(shí)是對(duì)內(nèi)在目標(biāo),內(nèi)在習(xí)慣的管理,要想做好時(shí)間管理提升工作效能,就一定要學(xué)會(huì)如何科學(xué)的管理自己。學(xué)習(xí)對(duì)象:想要提升工作效能的職業(yè)人學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng):1-2天學(xué)習(xí)方式:講授,案例分析,現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組
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